常連客：それらを覚えて、特別になりましょう。カジュアルな顧客をリピーターに変える方法

どんなビジネスも、まず第一に、顧客です。売上のレベル、収益性のレベル、および全体的な効率は、それらに依存するため、より正確には、それらの可用性と忠誠心に依存します。顧客の一貫性は、ビジネスの安定性の基盤の1つです。起業家は、常連客との仕事の仕方に特別で、細心の注意を払い、同じように常に注意を払う必要があります。沢山あります効果的な方法クライアントを永続的にする方法。

常連客

起業家は、常連客が安定した収入源であるだけでなく、忠実な顧客が毎日彼の店に来て、彼から製品や商品を購入し、それに応じて彼らのお金を彼に残していることを覚えておく必要があります。

イタリアのエンジニア、経済学者、社会学者にちなんで名付けられた「パレートの法則」（「パレートの法則」、「パレートの法則」の名前の変形は異なる場合があります）という普遍的なルールについても覚えておく必要があります。 V 一般的な見解それは次のように定式化されています。「努力の20％が結果の80％をもたらします。残りの80％の努力は、残りの20％の結果をもたらします。」このルールは、人間の生活のさまざまな分野で普遍的です。

ビジネス、特に小売業では、このルールは次のように定式化されます。バイヤーの20％がストアの収益の80％を提供します。残りの収益の20％は、購入者の80％からの購入によるものです。後者の中には、例えば、時々来店するカジュアルで珍しい訪問者などがいるかもしれません。

面白い：

もちろん、店の収入と利益の80％を提供するバイヤーの20％の中には、ランダムな人もいる可能性があります。しかし、おそらく、大多数はすべて同じ常連客です。

この点で、起業家の仕事は、彼の収入と利益の大部分を提供する最大のバイヤーが彼の常連客になることを確実にすることです。そのためには、特別な作業を行い、恒久的なものにするための対策を導入・実施する必要があります。

クライアントを永続的にする方法

実際、これを行うには多くの方法があります。一般的に、顧客は何度も何度もあなたの店に来ると常連になります。

それはいいです、彼は道徳的な満足を得るでしょう。

あなたの店に戻って何度も何度も購入することは、彼にとって重要な面、つまりお金の面で有益です。メインツールこのために-顧客への割引。

顧客を定期的にする具体的な方法：

1. 常連客割引..。これは彼らの忠誠心を買う一種です。恒久割引を発行することができます違う方法、それらの多くがあります。

たとえば、次回の購入ごとに割引を提供する忠実な顧客カード。これはおそらく最も一般的な方法です。このようなカードは異なる場合があります。シンプル、「ゴールド」など、主に割引のサイズが異なります。

通常は5％からシンプルな地図店にかなりの金額を残しているVIPクライアントの場合は最大20％、さらには30％であるため、起業家は自分自身を害することなく、そのような大幅な割引を提供する機会があります。

このようなポイントカードは、パーソナライズすることができ、特定の人に発行することができます。パーソナライズは通常、大幅な割引の所有者のために作成されます。所有者の名前を指定せずに、ベアラにすることができます。
探し出す、

最後の無記名顧客カードは、このカードの所有者の友人、親戚、同僚などの人々の輪が小さいながらも快適な割引で1枚のカードを使用するときに、常連客を含む顧客の数を増やすという点でも有益です。

2. ボーナスとギフトその後の購入ごとに一定。このために、忠実な顧客カードを発行することもできます。

3. "キャッシュバック"-この用語をロシア語に翻訳した場合、現金での払い戻し。これを行うために、割引カードのようなプラスチックカードが発行され、購入ごとの金額またはポイントがクレジットされます。貯まったお金とポイントは、その後次の購入に使われます。

たとえば、ある人が店で5,000ルーブルで商品を購入した場合、カードの「キャッシュバック」は5％です。これは、購入と支払いの後に250ルーブルが自動的に彼のカードにクレジットされることを意味します。つまり、ストアはこれらの250ルーブルを支払い金額から返します。

ある程度の金額を貯めたら、彼は別の購入をすることができますが、それは実際には彼にとって無料です。まあ、それに応じて、そのような無料の次の購入のために貯金するために、買い手は少なくともしばらくの間この店の常連客になる必要があります。

4. 連立活動..。これは、互いに競合していないいくつかの企業がさまざまな分野は、いずれかの連立ポイントで製品を購入した人が割引を受けるように統合されています。

連立は、例えば、フィットネスクラブ、店舗を形成することができますスポーツウェア, スポーツ用品店とスポーツと健康食品店。

連立プログラムのもう1つの非常に人気のある例は特別です銀行カード..。銀行で特定のカードを発行することにより、人はで商品やサービスを購入する機会を得ます多数この銀行で提供されているショップ、サロンなど。このようなシステムは、すべての参加者にとって有益です。購入者は購入の割引を受け、店舗は銀行でのサービスの割引を受け、銀行はこの銀行でサービスを受ける組織のお金の形で流動資産を受け取ります。

5.常に必要です ニュースを最新に保つ：新商品、プロモーションなど。購入やお客様のご注文により、すぐには実行されないが段階的に実行される場合は、ご注文の各段階で状況をお知らせいただく必要があります。たとえば、購入者への商品の配送中に、購入者が購入（注文）した商品が現在どこにあるかを知ることが重要です。

6.必要なバイヤーと 常に正直でオープン..。注文を履行する過程で何かがうまくいかなくても、それを隠すのではなく、率直に率直に話す必要があります。これは、すでに定期的に使用しているクライアントを失うことがないようにする場合に特に重要です。起業家自身が正直になることを学ぶだけでなく、彼のマネージャーや専門家を教える必要があります。

8.購入者は、満足したときにあなたに戻ります サービスレベル..。これは、特に営業担当者、マネージャー、コンサルタントの礼儀正しさに当てはまります。それらは常に見えている必要がありますが、邪魔にならないようにする必要があります。

もちろん、売り手は有能であり、買い手の質問に（合理的かつ適切な範囲内で）答える準備ができている必要があります。

クライアントを永続的にする上記の方法だけではありません-多くの方法があります。それはすべて、特定の種類のビジネス、正確に何が販売されているか、どこで販売されているか、および特定の条件に依存します。

さまざまな方法が長い間効果的です。いくつかは、特定の時間だけ有効であるかもしれません。したがって、起業家は、有効性を測定する作業も実行する必要があります。つまり、忠誠心を高めるために、このイベントまたはそのイベントによってどの程度、どのような結果が得られたかです。事実、クライアントのニーズを満たすことに夢中になっていると、一部の活動が損失をもたらすだけであることに気付かない場合があります。

セルゲイ・バランツェフ,

ボルゴドンスクウッドボードプラント開発ディレクター

この記事では、次のように読みます。

忠実な顧客と協力して顧客を維持する方法

顧客ロイヤルティの向上を実現する方法

常連客との協力危機的状況では、困難な時期に会社の安定した販売市場を維持するために、特に慎重に組織化する必要があります。顧客ロイヤルティ管理の秘訣は何ですか？それをどのように増やす必要がありますか？具体的な例を考えてみましょう。

当社は、意図的に常連客に焦点を当てています。これには、リピート取引を行い、1年以上協力しているバイヤーが含まれます。カウンターパーティとの緊密な長期的相互作用のビジネスモデルは典型的ですが鉱工業生産、私たちは常連客を販売の中核にしようとしているので、顧客ロイヤルティ管理はかなり厳格に当社で組織されています。

経済が不安定な時期には、忠実な顧客の価値が高まります。現在、チップボードおよびチップボード生産のセグメントにおけるそのようなバイヤーのシェアは95％であり、彼らの「寿命」（つまり、彼らが会社に忠実であり続け、新しい契約を締結する期間）は10年を超える可能性があります。これが創業以来の伝統的な方向性です。比較的新しい産業では、そのシェアは少なくなります。SCB（粒子セメントボード）では60％、「寿命」は3〜4年、住宅建設では-10％（1〜2年）です。 2年前に最後のエリアを立ち上げましたが、これは主にb2cの販売に重点を置いており、小売顧客が再び家を購入することはめったにありません。このセグメントでは、常連客は建設会社です。私たちは、そのような顧客の忠誠心を新しい方向に高めるという課題を設定しました。

販売戦略：競争の激しい環境で主導的な地位を占める方法

選択された開発戦略は、いくつかの理由によるものです。常連客の大部分は、長期的に製品の生産を計画することを可能にします。通常、供給量にとらわれない年間契約を締結し、長年お付き合いいただいているバイヤーの状況を把握し、需要を予測しております。

常連客-信頼できる信頼できるパートナー。彼らは高いリスクなしに後払いで提供することができます。彼らはブランドの支持者になり、彼らのパートナーや知人に私たちの会社を推薦します。これらのコストを新しいクライアントに転嫁する必要があるため、現金ボーナスで推奨を刺激することはありませんが、製品の形で報酬を提供します。常連客は、単純な推奨を超える準備ができています。彼らは販売市場の拡大を支援します。モスクワの請負業者の1つは、長年にわたってラミネートチップボードを購入してきました。パートナーが彼に質問をしました：ハウスキットのサプライヤーとして私たちと取引する価値はありますか？私たちのクライアントは、私たちの工場との協力の見通しを彼に確信させ、取引の仲介者として行動しました。このような状況では、古くから知られている相手方が支払人を務めていたため、後払いが可能でした。最終顧客は仲介業者から製品の品質と納期の保証を受け、仲介業者自身が相手方の忠誠心を高めました。さらに、忠実な顧客はクロスセリングを容易にします。私たちのキットから家を建てる建設会社は、顧客が私たちの家具を彼らに提供することを勧めています。ですから、常連客のおかげで、追加の売り上げがあります。

常連客との仕事のシステムを構築する

クライアントの会社の「寿命」は、多くの要素からなる協力への満足度と密接に関係しており、製品の価格はここでは決定的ではありません。長期的な関係のためには、製品の品質、リードタイム、顧客への注意がはるかに重要です。

クライアントが不満の理由がないとき、彼は永久になります。そうでなければ、彼は去り、彼を返すことは困難であり、時には新しいものを見つけるよりもさらに高価です。バイヤーが私たちとの協力を継続する決意であるかどうかを理解するために、私たちは常に彼の満足度を監視しています。これは、顧客とコミュニケーションをとる営業マネージャーによって行われ、顧客の活動を監視する必要はありません。当社の従業員は、会社の欠点の解消が顧客の維持と売上高の増加、ひいては彼らの収入につながることを何度も確信してきました。したがって、彼らは顧客満足度の定性的評価に経済的に関心があり、彼の問題を隠していません。

運用満足度調査..。営業部門のマネージャーの日常業務の過程で、常連客の主要なニーズ（変更される可能性があります）を特定します。これには、協力の発展の見通しに関する交渉、ボトルネックの特定、バグの共同作業が含まれます。電話で毎月顧客調査を行っています。毎月16日に調整を行います生産計画：マネージャーは顧客に電話して注文量を明確にします。それ正当な理由顧客にいくつか質問をして、彼がすべてに満足しているかどうかを調べます。

四半期ごとの監視..。四半期ごとに基本的な生産計画を実施しています。マネージャーは、その週にクライアントからのリクエストを収集し、同時に調査を実施します（図1）。アンケートにより、お客様との仕事のすべての分野を評価し、私たちの強みを特定し、弱点..。次に、結果を分析し、顧客満足度を向上させる方法を決定します。

年次調査。年末には、常連客を対象に調査を実施しています（図2）。これは、アンケートのより詳細なバージョンです。それはあなたが与えるだけでなく現在の評価満足度だけでなく、市場における会社の位置を分析し、私たちの競争上の利点..。その結果、日常業務では気付かない問題が明らかになります。「住宅建設」の分野での調査のおかげで、私たちは変わりました技術マップ荷降ろし。今では、生産段階でクライアントと調整され、より柔軟になっています。ウェブサイトのパフォーマンスに関する調査では、ナビゲーションが不十分で、管理者からのフィードバックが不足していることが明らかになりました。

満足度監視システムは、作業の継続的な改善を可能にします。たとえば、1100×2000および550×2000 cmのフォーマットでPCBスラブを製造しました。この製品は需要がありましたが、調査の結果、顧客は一致するスラブを必要としていることがわかりました。建築基準フレーム技術を使用した建物の建設用。トライアルバッチをリリースすることを決定し、成功した経験の後、で新製品を発売しました大量生産、このように顧客のニーズを満たし、製品ラインを拡大します。

忠実な顧客を維持する

顧客ロイヤルティ管理は、バイヤーが定期的にあなたに連絡することを保証することを目的としています。あなたは彼らのニーズを予測し、時間内にベクトルを決定する必要がありますさらなる開発、自社製品の新製品をナビゲートするのに役立ちます。これらは、顧客を維持するためのセールスマネージャーの主なタスクです。あなたは仕事のいくつかの原則を使用してそれらを解決することができます。

顧客との友情を築く..。非公式のつながりを構築することは、パートナーと通信する従業員のスキルとスキルに依存します。まず第一に、彼はクライアントに個人的な注意を払い、彼の注文を世話し、彼を放っておいてはいけないことを学ばなければなりません。ただし、境界を尊重することが重要です。つまり、購入者が友情を利用して低価格を取得できないようにすることです。これを防ぐために、会社には割引を制限するための規則があり、マネージャーはこれに違反することはできません。私の意見では、クライアントとの正しい友好関係は、顧客に贈り物を投げるのはあなたのマネージャーではなく、顧客は質の高いサービスへの感謝の印として従業員に何かを与えることを前提としています。

顧客向けのロイヤルティプログラム：ヒント、例

良好な関係を維持するための重要な側面の1つは、クライアントにとってすべての重要な日付を知り、それらに十分な注意を払うことです。まず第一に、これらは私たちのマネージャーが対話する顧客の従業員の誕生日です。さらに、最初の取引または契約の署名の日付を強調表示します。マネージャーは常に電話でクライアントを祝福し、電子はがきを送ります。そのような礼儀は思いやりのある雰囲気を作り出し、顧客の忠誠心を築きます。

対面の会議にイベントを使用します。私たちの常連客の会社は私たちから地理的に離れており、マネージャーは常に彼らを訪問する機会があるとは限りません。したがって、私たちはイベントでのコミュニケーションを刺激します-私たち自身と業界固有の両方。

当社は毎年パートナーカンファレンスを開催し、お客様のロイヤルティ向上に積極的に取り組んでいます。主なお客様を集め、新製品のプレゼンテーションを行い、生産の技術変化を紹介し、成果を語ります。訪問のプログラムは必然的にのための時間を提供しますラウンドテーブルパートナーの希望について話し合うことができます。このイベントは50〜70人の参加者を対象としており、空港からの送迎と宿泊の費用は会社が負担し、顧客は航空券の支払いを行います。

また、テーマ別の展示会でクライアントと会うようにしています。参加するイベントの作業計画を事前に作成します。展示会の1か月前に、マネージャーは顧客に電話をかけ、今後のイベントについて通知します。クライアントも展示会に行く予定がある場合は、従業員が彼の予約をするか、私たちのスタンドに招待します。

価格インセンティブから離れる..。常連客との仕事が低価格に基づいている場合、彼は常にさらに収益性の高い価格表を要求し、競合他社が割引を提供すると、そのような購入者はすぐにあなたを離れます。したがって、私たちはクライアントと一緒にダンピングをするのではなく、価格に加えて、追加のサービスや品質など、クライアントに何を提供できるかを考えます。

私たちは、お客様の温室条件を作成し、製品の購入プロセスをあらゆる段階で可能な限り便利でシンプルにするよう努めています。買い手は、商品を取り出すための輸送の種類、トラックやコンテナの入手先、商品の積み込みの管理方法、荷降ろしの担当者などについて考えるべきではありません。あなたがすべてを予見し、決定するなら考えられる問題クライアント、彼はあなたと長い間一緒に働きます。

混乱を利用して、顧客にあなたの信頼性を納得させます..。完璧な会社はありません。また、取引条件を履行できない場合にも困難に直面しますが、それを利用して顧客満足度を高めています。間違ったブランドの原材料を生産用に受け取った結果、その材料の主な特性は、許容されるものよりも桁違いに悪いことが判明しました。同時に、お客様の一人が緊急に大量の商品を必要としていました。クライアントは待つことができず、私たちは標準以下の製品を生産することができませんでした。お客様に電話し、問題を説明し、解決策を提案しました。不足しているバッチ量を埋めるために、競合他社の工場で独自に注文し、製品の品質を確認して、確実に納品します。その結果、予定通りの利益は得られませんでしたが、低品質の商品を売って儲けようとせず、契約を履行するのに苦労しました。私たちは買い手に、どんな状況でも私たちを信頼できることを示しました。クライアントに対するこの態度は、彼を私たちの会社の支持者にします。

失われた顧客を取り戻す

常連客も競合他社に行きます。迅速に対応し、理由を見つけようとすることが重要です。そうすれば、それらを返す機会があります。顧客の忠誠心管理の慣行が示すように、個人的な敵意によって出発が引き起こされた人々とのみ協力を再確立することは不可能です。顧客は十分な注意を払われなかったか、無礼に扱われました。ここでは議論はなく、これが二度と起こらないという約束は助けになります。問題が協力の観点からのものである場合、妥協点を見つけることができます。もちろん、あなたとあなたの競争相手が独特の特徴のない同じ製品を持っているなら、あなたは単にクライアントを引き戻すことができません。あなたはあなたを理解する必要があります強みそして相手の弱さ。競合他社のSWOT分析を実施し、競合他社を上回っている場所を特定し、左側のクライアントにカウンターオファーを行います。そのため、割引を利用せずに複数の顧客を返品しました。

例を挙げましょう。常連客の一人が購入量を減らし始め、会社を率いるマネージャーはその理由を理解できませんでした。会話の中で、バイヤーは顧客が私たちの製品の購入をやめたという事実に言及しましたが、私たちが価格を下げた場合に以前のボリュームに戻る可能性を排除しませんでした。彼が競合他社に行ったのではないかと疑われ、マネージャーはなんとかクライアントに率直な会話を求めました。彼は本当に私たちの製品を他のメーカーのより安い商品に交換したことがわかりました。 SWOT分析を実施して、当社と競合他社の長所と短所を特定し、顧客を返す方法を見つけました（図3）。競合他社との取引の経済指標を計算したところ、すべての暗黙のコストを考慮すると、製品の価格が低いにもかかわらず、クライアントの利益はわずかであることが判明しました。 2日以内に、購入者向けのレポートを作成しました。文書を確認した後、彼は私たちに電話し、私たちとの完全な協力を再開することを決定したと述べました。

セルゲイ・バランツェフロストフ金融経済研究所とロストフ州を卒業経済学大学..。 1996年から2006年まで、彼は税務当局で働き、後にいくつかの店舗と生産を開始しました。 2011年以降-VKDPLLCの開発ディレクター。

ボルゴドンスクコンバイン木質パネルは、パーティクルボードおよびラミネートパーティクルボード、パーティクルセメントボード、家具、パネルフレームハウスの製造を専門としています。それは1952年に設立された木材積み替え基地から1992年に形成されました。スタッフは1300人です。 2013年より雑誌「コマーシャルディレクター」の購読者。公式サイト-www.vkdp.ru

忠実な顧客をどこで得るか？自分自身を教育してください！構築することによってマーケティング戦略、新規顧客の獲得に向けた行動に注力しています。そして、私たちの評判は、実績のある永続的なものによって生み出されています。心理学の博士号を取得し、コンテンツマーケターの准教授を務めるイリーナ・レヴィャキナが、クライアントを「飼いならし」、永続的にする方法を説明します。

今日、消費者はさまざまな製品から自由に選択して、1つのサイトまたは大きな店で好きなものを購入することができます。ショッピングセンター、および競合他社の同様のオファーに興味を持ち、それらに行きます。事業主は売り手を見つけること、仕事を整理すること、給料を払うこと、会議を開くことに焦点を合わせますが、主な仕事は彼の注意をできるだけ長く保つことであることを忘れて、買い手にほとんど時間を費やしません。「新しい」顧客の注意を引き付け、「古い」顧客の復帰を確実にする方法については、記事で説明します。

「古い」クライアントを復活させ、「新しい」クライアントを復活させるために何をすべきか

15の効果的な方法に精通することをお勧めします。

1.顧客を大切にする..。売り手からのケアと注意の気持ちは、買い手の記憶に保存されます。次回同じ商品を購入する必要があるとき、彼はどこに来ると思いますか？まったく正しいです！彼は同じ店に戻り、この特定の売り手を見つけようとします。

3.顧客のニーズを認識することを学びます。たとえば、年配の女性があなたのところにやって来て、彼女は健康上の問題を抱えています。彼女はそれらについて話し、売り手からのより注意深い態度を期待しています。この要求を無視しないで、聞いて、アドバイスを与えてください。

4.購入価格を販売します。製品を購入することがなぜそれほど重要なのかを人々に伝えてください。彼らにはどのようなメリットがありますか？メリットは何ですか？新しいジョイントクリームの組成については話さないでください、しかしそれはあなたが歩いている間あなたの足の軽さを感じるのを助けるであろうと私たちに教えてください。

5.フォームがない場合はフォームが必要です。時々人は彼が必要とするものを知らない。この場合、あなたの仕事は欲望を生み出すことです。たとえば、柑橘系の香りのシャワージェルは、一日中元気で軽い気分を保つと言います。購入についてのそのようなメッセージの後で、十分なエネルギーと力を持っていない人々はそれについて考えるかもしれません。

6.クライアントの立場になります。あなたが購入する可能性のあるものを分析します：美しいパッケージ、売り手の注意深い態度、ボーナス、割引？発見を販売プロセスに適用します。

7.クライアントに期待以上のものを与えます。たとえば、女性があなたから靴を割引価格で購入し、購入品が配達されるのを待っているとします。そして、あなたは靴と一緒に、彼女に花束またはチョコレートの箱を渡して願います良い一日を過ごしてください..。興味ありますか？顧客を驚かせましょう。

8.ありがとうと言います。人に対する感謝の気持ち、敬意を表する態度は、その後の購入に彼を刺激します。お客様の目を見て笑顔で、電話での会話を褒め、軽くて優しいユーモアを使うことを忘れないでください。たとえば、「これらの靴を使用すると、多くのファンがいるでしょう！」と顧客に伝えます。

9. また来てください。きっと「また来て」という言葉をよく耳にします。彼らがここであなたを待っていること、そしてあなたが歓迎されているという認識はあなたの自信を刺激します。

10.顧客があなたから製品またはサービスを購入した後、顧客に電話調査を実施します。電話して、好きなものと嫌いなものを尋ねます。このようにして、顧客の主要な問題を見つけ出し、有益なソリューションを提供できます。

11.顧客を覚えておいてください。あなたが覚えていて、あなたが何を好むかをすでに知っているところで購入に来ることはどれほど素晴らしいことです。たとえば、カフェでは、入り口で認識され、お気に入りの飲み物が提供されます。少しでも良い雰囲気クライアントに保証されています。そして、機関への忠誠心が高まります。

12.クライアントの考えられる異議や懸念を考慮します。それらを中和するために事前に生じる疑問への答えを準備します。購入を主張しますが、クライアントが目にする明らかな欠陥を隠さないでください。この場合、低価格でうまくいきます。

13.忠実な顧客に販売します。あなたから何度も購入した人は、製品/サービスを使用し、それらを絶えず必要としている満足している顧客です。これは、あらゆる営業担当者にとって「理想的な」顧客のタイプです。

14.顧客に感情を与えます。感情的な要素は販売の基礎です。人は、酸っぱい顔の販売員から製品を購入したり、電話であいまいな質問をしているマネージャーと連絡を取りたくないでしょう。あなたが電話したとき、彼らがあなたに言うならば、あなたはどのように反応しますか：「あなたにとって10時間はちょうど朝であることがわかりますか？！」クライアントのアドレスにそのようなコメントを許可しないでください。そうしないと、クライアントの注意を永久に失うリスクがあります。クライアントは購入後にインスピレーションを感じるべきであり、営業アシスタントが無礼な人であると考えるべきではありません。

普通の訪問者から常連客を作るにはどうすればいいですか？

私たちの専用記事では、企業の利益を増やすためにどのような手法を使用できるかを検討します。そして、今日の記事も例外ではありません。私たちのストーリーのトピックは次のとおりです。 常連客の列を作る..。最近、私は自分の街の中心街の1つを歩いていて、非常に奇妙であると同時に興味深い写真に気づきました。文字通り50メートル離れた2つのテーマ的に同一のカフェがあります。 1つだけで、すべてのテーブルが占有され、人々が出入りし、仕事が本格化していることは明らかです。2つ目は、数人の訪問者がいて、ウェイターは明らかに退屈しています。皆さんの多くも、このような興味深い状況を観察していると思います。「なぜこれが起こっているのか」という疑問が生じます。見た目はどちらもまともで、価格は同じで、インテリア、エクステリア、サービスはすべて同じレベルですが、それでも人々は最初のカフェに行きますが、2番目のカフェには行きません。文字通り数日後、私は再びこの状況について考えるようになりました。それは私を悩ませたからです。すべての考えは1つのことに集中しました-おそらく最初のカフェには、すぐには見えないもの、ある種の魅力、特別なサービス、クライアントに対する態度、普通の訪問者を何度も何度もここに来させるもの、何かがあります彼の常連客。思考は思考ですが、すべてを実際にテストする必要があります。私はこれらの施設で2晩過ごしましたが、正直なところ、私は間違いではありませんでした。詳細を説明する価値はありません。私は広告を行っていませんが、あなたのビジネスで使用できるいくつかの点について詳しく説明します。実際、この記事を書くことを考えさせられたのはこの事件でした。だから4 簡単なルールこれは、通常の訪問/購入者から常連客を作るのに役立ちます。

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ルール1：クライアントが期待する以上のことをする

あなたが本当に素晴らしい施設を持っているか、あなたが作成しているなら良い製品、そうすれば、クライアントは問題なく小さな見落としを許し、時にはもっと目を閉じることさえできます深刻な問題..。そして、すべての理由は？クライアントはあなたが働いていることを知っているので、あなたは彼を喜ばせ、期待を超えたいと思っています。サッカーの試合を考えてみてください。チームがフィールドで戦い、最後の1秒までプレーし、対戦相手からボールを奪った場合、結果として、大きなスコアであっても、スタジアムは拍手でチームに同行します。最善を尽くします。ビジネスでも。顧客は愚かではなく、すべてを見て、すべてを感じ、試してみるとより忠実になります。それで、それはこのカフェにありました。すべてが完璧で、ウェイターはいくつかのテーブルを提供しますが、彼はあなたに個人的に割り当てられ、彼の方向を一瞥し、それだけです...彼はすでにあなたの願いを聞くか、注文する準備ができています。

調理この記事、私は顧客に対するそのような良い態度の他の例を探しました。たとえば、Logitechはアダプタ付きのBluetoothマウスを製造しています。あるお客様が誤ってそのようなアダプターを紛失し、同社の公式ウェブサイトでどこで購入するかについてアドバイスを求めました。 Logitechは、いくつかの標準的なフレーズで購読を解除する代わりに、顧客にまったく新しいアダプターを送りました。ちょっとしたことを教えてください。しかし一方で、この投稿には何千ものコメントが集められており、Logitechは顧客の目にはさらに良くなっています。可能な限り、例として引用するようにしていますアップル..。彼らは信じられないほどの技術サポートを持っており、最高のカスタマーサービスが組織されています。この会社のスペシャリストについては、インターネット上にすでに伝説があります。なぜなら、彼らは常にすべて、クライアントの質問のすべてに対する答えを見つけるとは限らないからです。はい、彼らの声が若い女の子の声と同じでなくても、彼らは角質を話しませんが、彼らは常に助け、どんな問題も解決します。クライアントは他に何が必要ですか？主な注意、そして彼は何も気にしないこと。

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すべての従業員は全体の一部です

顧客の忠誠心を獲得しようとする前に、あなたはあなたの会社の中で友好的な微気候を作らなければなりません。何らかの形でクライアントと出会う従業員のそれぞれは、多くが彼に依存していることを理解する必要があります。ビジネス全体のほとんどの運命は、彼の行動、彼の決定、彼の態度、クライアントに向けられた彼の言葉に依存します。チームの各メンバーが彼が重要な人物であることを理解し、上司が彼を高く評価し、彼の考えを考慮に入れると、彼は訪問者を異なる方法で扱い始めます。私を信じてください、人が喜び、魂、欲望を持って働くとき、これは彼の顔に見え、彼の行動や行動に感じられます。もちろん、あなたはいつでもあなたが歓迎されている場所に戻りたいと思うでしょう。そこではあなたは信じられないほどの恐怖と注意をもって仕えられます。私が入っていたカフェもまた別の面で私を驚かせました。ウェイターに特定の料理について聞いてみると、まるで一分前にその味を楽しんでいるかのように、熱心に話していました。一部、私は正しかった。後でわかったように、このカフェのウェイターは訪問者と同じように旅行しています。したがって、彼らは本当の感情で、偽りなしでどの料理がより良くておいしいかを知ることができます。

ユーモアのセンスがある

ユーモアは、クライアントと協力する上で不可欠な部分です。もちろん、あなたやあなたの従業員は、左右に冗談を言うべきではありませんが、会話をうまく維持し、トピックについて冗談を言い、無邪気に話されたフレーズで雰囲気を和らげる能力は、多くの価値があります。ユーモアについて言えば、私は常にいくつかの大規模なインターネット企業のサポートを覚えています。ソーシャルネットワークテクニカルサポートワーカーがすでに奇妙な質問に慣れていて、ユーモアの共有なしではなく答えるVKontakte、Yandexは、ユーモアを交えて彼らに連絡すれば、あなたの要求に喜んで答える彼らの「プラトン」と、 PokerStarsのウェブサイト。 PokerStarsには本当に面白い話があります。ある日、ユーザーはユダヤがいつ祝われるかを尋ねる手紙を受け取りました。新年..。もちろん、政権はこの問題を無視することができたかもしれないが、今回はそうではなかった。インターネット上で情報を収集した後、彼らは質問者とインターネットコミュニティ全体を面白がらせた徹底的な回答をさらに進めました。

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笑顔

信じられないほど簡単なアドバイスですが、多くの人はそれを無視しています。科学者、異なる球、笑顔がコミュニケーションの普遍的な手段であることを証明しました。人々は彼らに微笑む人々をより信頼します。しかし、重要なことは、笑顔は誠実であるべきであり、偽りではなく、それ自体から絞り出されるべきではないということです。私を信じてください、最も暗い人でさえ、彼が優しく微笑むならば、少し親切になるでしょう。電話中でも笑顔。信じられないことですが、笑顔の人の声が変わるので、笑顔が聞こえることはすでに公式に証明されており、無意識のうちにそれを理解しています。この瞬間人は善良で、笑顔で親切で、協力する準備ができています。

人生経験が最小限の大人は、愛、友情、ビジネスパートナーシップなど、深刻な関係に取り組む必要があることを知っています。一目惚れの夢は、ロマンチックな本を読んだティーンエイジャーの特権です。お客様との関係も真面目で骨の折れる仕事であり、精神的な努力が必要です。

小売業者は顧客獲得に莫大な金額を費やしています。休日の際にギフトを使ったプロモーションを行わないのは、地方の雑貨店だけです。競争の激しい環境では、トレーディングフロアに入ったすべての人のために戦う必要があります。しかし、最も重要なことは、クライアントがすでに何かを購入している場合、クライアントを「バインド」するために2倍の労力を費やす必要があるということです。

小売チェーンの経営陣は、常連客を維持しようとしています。CRMシステムを使用すると、欲求を追跡および予測し、1つの店舗でのみ買い物をする人のプロモーションを計画できますが、これだけでは不十分です。どうして？競合他社も同じことをしているからです。

しかし、スタッフの行動を通してクライアントを維持することは可能です。通常、売り手の活動と礼儀は、製品の購入に対する買い手の関心が高まるにつれて大きくなります。しかし、購入するとすぐにコンサルタントの目が消え、笑顔が顔から消え、声のトーンがニュートラルドライなイントネーションになります。確かに、あなたが望むことを達成したのに、なぜエネルギーを浪費するのですか？クライアントから購入、手元に現金。

コンサルタントに顧客維持に取り組むように教えると、状況は変わります。売り手は、買い手が戻ってきて購入するように努めます-明日ではないにしても、少なくとも1か月以内に。そして、顧客が製品を購入した後、のれんの程度はゼロに戻りません。どうやってやるの？まず、購入者を理解する必要があります。

彼らはいつも幸せで、常連客に嫌われているものは何ですか？

ある店舗で購入した人は、翌日別の店舗に行きます。これは彼が前のものが好きではなかったという意味ではありません。現在、小売チェーンはたくさんあり、常に選択肢があります。しかし、3〜5〜7店舗を回った後、彼は1店舗だけの常連客になります。その理由は表面にあります。それらの2つがあります：
1）最もあります安い価格,
また
2）一流のサービスがあります

価格のオファーに関しては、ロシアの小売業者は互いにそれほど違いはありませんが、スタッフの行動について話すと、違いは重要です。がある小売チェーン売り手は高価なレストランのウェイターのように丁寧ですが、誰と話しているのかすぐにはわからない場合があります-ローダーまたはコンサルタント。

したがって、最初のパターン：バイヤーはどこに戻るか
サービスは他の店よりもはるかに高いです

コンサルタントがあなたのところに来るのではなく、トレーディングフロアの別の人のところに来ると、それがどれほど不快になるか気づきましたか？ええと、例えば、もう一方がより良いクライアントの印象を与えるなら？恨みの気持ちで、そんなお店の常連客になることはまずありません。そして、すべての理由は、クライアントが常に次のような場所に来るからです。
すべての顧客を平等に扱います

そして最後に、3番目の規則性。常連客との関係は友情のようなものです。 1月から3月まで私たちが友達であるということは起こりません（広告キャンペーン）、しかし5月から9月まで（株のお金がなくなった）-いいえ。したがって、次のような人だけが：
常にお客様に注意を向ける

売り手に教える必要があるもの

就業日の開始時または終了時の標準的な会議はどのように見えますか？彼らは規律、対立、遅れ、棚の秩序、新しい到着について話します...やめて、私たちは何かを逃しましたか？多分あなたは少なくとも時々クライアントについて話すべきですか？
売り手が買い手について、彼らが誰であるかについて考えるように教えられる場所はほとんどありません。しかし、それは簡単です。従業員に「誰が一番買うの？」と尋ねます。彼に、これらの人々が職業、年齢、子供がいるかどうか、おおよその収入レベルによって誰であるかを答えさせてください。ほとんどの場合、売り手は何千人もの人々を目の前に見ていますが、何も言うことができません。したがって、推奨事項の1つは次のとおりです。

顧客について考えるように従業員に教える

従業員がより注意深くなると、彼らはすぐに、働いていない人々が最も頻繁に朝に来店し、昼間に退職し、そして学生が夕方に来ることに気付くでしょう。彼らは、各カテゴリーが特別な方法で扱われることを期待していることを理解するでしょう。これが発生した場合、売り手に2番目のヒントタスクを与えます。

常連客を覚えるように訓練する

各会議で、営業担当者がシフトごとに気付いたリピーターの数を尋ねます。この習慣を身につけるには2〜3か月かかります。次に、従業員が顧客に気付くのに慣れたら、次のステップに進みます。

リピーターに連絡するように依頼する

最初は主導権を握るのが難しいので、売り手に連絡を取るための台本を与えることができます。オプションは次のとおりです。
-次の休日（新年、3月8日、勝利の日）を祝福します。
-常連客に店で何が好きか、なぜここに来るのか尋ねる
NS。

売り手に指示した後、ミニトレーニングを実施することをお勧めします。一人一人にフレーズを数回言ってもらい、自然に聞こえるようにします。

常に監視します。これらのタスクを正常に完了したかどうかを従業員に尋ねます。動き回りますトレーディングフロア、誰がどのように顧客とコミュニケーションをとるかをマークします。従業員が恥ずかしがり屋であることがわかった場合は、常連客に自分で話しかけてください。その方法を教えてください。例による取引は、学習と管理の基盤です。営業担当者に親切にすることはあまり効果的ではありません。優れた顧客対応のための「ファッション」を作成し、最も熱心なフォロワーに報酬を与えます。

この段階も通過すると、売り手は良い習慣顧客とのコミュニケーション。おそらく彼らは常連客の何人かと友達になるでしょう。通常はどこにあるので、これは避けられません人間関係、そこに共感が生まれます。

次に何をしますか？

そして、最も難しいのは、常連客との良好な関係を維持し、日々増えていくという事実に備える必要があるということです。そして、あなたのチェーンや店がロイヤルティプログラムを持っていて、スタッフの慈悲深い行動と相まって、これは途方もない効果をもたらします。主なことは、減速したりリラックスしたりしないことです。時々友達を作ることはできません。友情は絶え間ないプロセスです。そして、顧客は間違いなく往復します。彼らは競合他社への道を忘れ、新しい顧客を連れてくるでしょう。

エフゲニーマモノフ

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