テレマーケティングセールスマンの間違い。コールドコール-電話で販売するこのテクニックは効果的ですか？

第7章
あなたのテレマーケティングプレゼンテーション

会社の代表として、あなたはテレマーケティング業者でもあります。あなたが「クールな」電話をかけたり、約束をしたり、支払いを要求したりするときはいつでも、あなたは会社とあなた自身を「取引」しています。あなたはあなたの会社の売り上げを増やすことができるかもしれません。テレマーケティングを専門とする人は、時々電話をかける人よりもはるかに多くのスキルを持っています。電話でビジネスをする人は誰でもプロのテレマーケティング業者から学ぶことがたくさんあるでしょう。作成するすべての電話プレゼンテーションを最大限に活用したい場合は、この章のポイントに焦点を当ててください。

クライアントの同意を得る
これで、製品バリエーションを使用している可能性のある潜在的な顧客ではなく、製品バリエーションなどを確実に使用している実際の顧客と話していることがわかりました。今、あなたは彼または彼女にあなたの製品を買うように説得するために時間をかけることができます。
最も要約する重要な情報クライアントから受信しました。すべてが正しく聞こえたと確信していても、重要なことを間違える可能性があります。
次に、クライアントに同意してもらう必要があります。これは、取得した情報を要約することによって解決するもう1つのタスクです。聞いた情報を正確に理解して伝えれば、彼または彼女の自然な反応は一致するでしょう。これを行うための優れた方法は、検証の質問から始めることです。例：「これらのポンプの信頼性は、価格よりも顧客にとって重要であるように思われることに同意しますか？」
クライアントの痛みのある場所を探します。説得力のあるプレゼンテーションに必要なクライアントの調査を上手く行った場合、おそらく、満たすことができるクライアントのニーズをいくつか発見したことでしょう。ただし、これらのニーズのいくつかは、おそらく他のニーズよりも重要です。
あなたは何が最も重要かを知っていると思うかもしれませんが、完全に間違っています。重要度の高い順にニーズをリストするようにクライアントに依頼します。そうすることで、あなたは彼らの意見を得るだけでなく、問題を解決するために彼らを巻き込むこともできます。これは無意識のうちにあなたにとって望ましい解決策に彼らを導きます。

メリットを提示する
これで、クライアントにとって最も差し迫った問題を特定し、彼はあなたに同意しました。問題の解決策を提案する時が来ました。
可能な限り効果的かつ説得力を持たせるには、問題を解決する方法を説明し、それがクライアントにどのように役立つか、そしてそれがクライアントのビジネスにどのように役立つかを強調する必要があります。この会社のために購入する従業員の代わりに自分自身を置いてください。なぜこの商品を買うのですか？製品の特徴や特徴と、それがユーザーにもたらすメリットの違いを忘れないでください。商品の収益性を考慮して販売を行っております。
あなたの製品やサービスを使用するための新しい製品や機会について常に顧客を教育することをいとわない。あなたは狭いスペシャリストであり、クライアントはさまざまな製品やサービスを使用していることを忘れないでください。おそらく彼は、この製品を最大限の効率で使用し、ビジネスに利益をもたらす方法さえ知らないのでしょう。あなたの製品を使用する新しい方法を示すことによって、あなたはクライアントのビジネスの一部になります。これにより、競合他社よりも優位に立つことができます。
競争の問題について。顧客からの質問があれば、自社の製品またはサービスを競合他社の同様の製品やサービスと比較できることを確認してください。ここでは、2つのルールが非常に重要です。

1. リンゴとリンゴを比較する
一方の製品がもう一方の製品よりもはるかに長持ちする場合、価格だけで2つの製品を比較することは可能ですか？明らかにそうではありません。有効期限と価格は比較する重要な機能です。
例：アイテムXは、寿命が1000時間で、価格が1ドルの電球です。製品Y、定格250時間の電球は、50セントです。明らかに、製品Vで1000時間を取得するには、2ドル、つまり製品Xの2倍の費用を費やす必要があります。

2. 常に公平に競争する
顧客はあなたとあなたの製品を見ています。彼は非常に知識が豊富で、あなたが嘘をついているかどうかをすぐに理解する可能性があります。あなたはあなた自身があなたに嘘をついている人から何かを買いますか？間違いなく！懸命にそして積極的に戦うが、それはすべて正直に行う。
あなたがあなたの製品を知っているとしましょうそして。競合他社の製品に対するその利点を非常によく表しています。他にどのように価値を追加できますか？製品の需要を増やす方法をよく理解する必要があります。塩味のナッツとビールは、一方を消費するともう一方の需要が生まれるため、密接に関連しています。あなたの製品やサービスは他の製品と非常にうまく機能することができます。常にこの組み合わせを探してください。こうすることで、まったく新しい取引の方向性を開くことができます。あなたの製品やサービスの売り上げを促進するものを決して忘れないでください。プレゼンテーションを成功させるための公式は次のとおりです。

製品/サービス+使用=メリット

価格を正当化する
クライアントは今あなたを信じており、あなたはあなたの製品やサービスの使い方やビジネスの改善方法をクライアントに示しました。それだけですか？いいえ、すべてではありません。あなたはあなたの製品やサービスを購入することによって顧客が彼らのビジネスを改善するのを助ける必要があります。おそらく、クライアントは上司にも責任があります。このタスクを実行するための最良の方法は、価格を正当化するか、製品を使用することの利点がその価格をどのように超えるかを示すことです。
価格に対する利益の超過は、主にクライアントが最も重要であると考える事業領域の例によって示されるべきです。たとえば、クライアントが彼の最も重要なタスクが売り上げを増やすことであると言った場合、あなたはこのタスクに関連して価格を正当化する必要があります。柔軟です。常に覚えておいてください：あなたにとって最も重要なことは、クライアントにとって空のフレーズかもしれません。クライアントに、彼にとって最も重要なことを自分で言わせてください。
価格を正当化するのを簡単にするために、次の手順を実行できます。

1.クライアントのビジネスのどの側面を支援しているかを判断します
新製品の販売を提案することで、営業チームを支援していますか？電球を販売することで運用コストの削減に役立ちますか長期行動？クライアントのビジネスにどのように貢献しますか？

2.どのように支援するかを明確に説明します
売り上げを伸ばしますか？コストを削減しますか？これを知ることは重要です。製品の生産、保管、流通の計画を立てた顧客にとって、売り上げの増加は興味がないかもしれません。 50,000ドル相当の新製品を保管するために、100万ドルの倉庫を購入する必要があるかもしれません。一番いい方法投資。ソリューションが顧客の計画と一致しており、可能な利益以上の費用がかからないことを確認してください。

3.見積もりの上下をドルに換算します。
例：私の計算によると、倉庫の照明を年間4,000ドル節約できます。あなたは3ヶ月ごとに4,000個の電球を交換しなければならないと言います。右？（確認を求めてください。）私の球根長期アクションを変更する必要があるのは1年に1回だけです。電球の費用はすべて、現在使用している8,000ドル（各50セント）ではなく、4,000ドル（各1ドル）になります。私は正しいですか？（ここで、クライアントが同意するかどうかをもう一度尋ねる必要があります。）

4.顧客が得られるメリットとソリューションのコストを比較します
電球の例でこれをもう一度示しましょう。顧客は電球ごとに1ドルを支払うことになります。これは、現在支払っている金額の2倍ですが、実際の利点は、電球の交換コストが低いことです。一般に、プロセスは次のようになります。
お客様のニーズ：運用コストの削減。
部門：運用。
あなたの仕事（実行可能）：電球の購入のための運用コストを削減します。
どのように？電球を購入するようにクライアントを説得することによって、電球は年に4回ではなく、年に1回交換されます。
自分で電球を購入すると、電球の交換にかかる時間が短縮されるため、人件費がさらに削減されます。彼自身の問題を解決することに彼を巻き込むために、顧客からこれらすべての特定の数字を取りなさい。
クライアントの状況を調査し、利益を計算することで、問題を解決するだけでなく、製品の購入コストを正当化することができます。この場合、次の重要なルールを覚えておく必要があります。
1.顧客のニーズを特定して検証します。
2.について明確にする現在の状況クライアント。
3.製品またはサービスを購入することの潜在的な利点を顧客に示します。
これには練習が必要ですが、これらの手法を数回適用することで、クライアントの差し迫った問題をすばやく特定し、特定の数値を取得できます。この情報はあなたのプレゼンテーションに魅力的な説得力を与えます。

購入の反対意見に対応する方法

すべての着信および発信コールは潜在的な販売です。すべての営業担当者は、すべてのプレゼンテーションで顧客の反対意見に直面します。そして、あなたは反対意見に対応しなければなりません。回答を成功させるための最も重要な条件は、反対意見を予測し、事前に回答を準備することです。反対意見には主に5つのタイプがあります。
1.情報の要求。クライアントは、情報の明確化と明確化が必要な場合があります。
2.価格に抗議します。お金の問題だけでなく、購入を拒否する言い訳にもなり得ます。
3.個人的な偏見。人種、性別、宗教などの理由で、クライアントが気に入らない場合があります。さらに、過去に起こった事件のために彼または彼女はあなたを信用しないかもしれません。そのような態度の兆候は、沈黙、皮肉、または開かれた敵意である可能性があります。
4.検証。これは、調査を行い、上司にあなたの製品またはサービスの評価を提供するために割り当てられた人である可能性があります。これは、大きな権威を享受していない人のイニシアチブである可能性があります。とはいえ、急いで会話を終わらせないでください。忍耐を持ってください、しかしこの人が契約に署名するか、意思決定者に影響を与えるかどうかをすぐに決定するようにしてください。そうでない場合は、誰が実際に決定を下したかを特定し、連絡します。

異論とその意味
価格の異議は最も一般的であり、解決するのが最も困難です。あなたが扱うすべての顧客と業界には特定の要件があり、競合他社に簡単に頼ることができます。これに加えて、ほとんどの顧客は経験豊富な人々であり、中和する必要のある非常に危険な状況に陥ります。反対意見に冷静に自信を持って対応する能力は、取引を行うことと取引を行わないことを区別する要因になる可能性があります。
価格の反対意見を聞くときに自分自身に尋ねることができるいくつかの質問があります：
1.価格はクライアントにとっての主な障害ですか？
2.クライアントはあなたの製品やサービスをどれくらい必要としますか？
3.価格に対する顧客の抗議はどれほど深刻ですか。
4.クライアントは真実を語っていますか？
5.クライアントは、競争でプレーすることによって価格を下げようとしていますか？
6.クライアントは道徳的に行動していますか？
7.顧客は希望する価格で購入しますか？

コストの問題に対処するのに役立ついくつかのルールを次に示します。

1.クライアントとそのニーズを知る必要があります
顧客とそのニーズについてよく知っているほど、価格の反対に対抗するためにパーソナライズされたアプローチを適用できるようになります。

2.価格抗議を予想する
すべての一般的な、さらにはいくつかの異常な反対意見を記録します。答えを準備します。この準備は完全に報われるでしょう。

3.経済を指す
あなたの製品が競合他社よりも高価な場合は、製品の品質が高く、頻繁に購入する必要がないため、お金を節約するなどの議論をしてください。

4.クライアントをリアルに見せます
私たちは私たちが支払うものを持っています。途方もなく低価格で製品やサービスを購入する顧客は、何かがおかしいことを知っています。その後、彼は適切なサービスと保証を受けられなくなります。

5.リスクを指摘する
クライアントがすでにあなたと取引している場合は、誰が誰を知っているかから購入するのは危険であることを彼らに思い出させてください。あなたに関して、彼はすでに何を期待するかを知っています、そして新会社そのような保証を提供しない場合があります。

6.あなたの製品が最も価値があることをクライアントに納得させます
競合他社を誹謗中傷するのではなく、製品またはサービスの品質と利点のみを示してください。あなたが話し合う利点が多ければ多いほど、顧客があなたの製品やサービスについて自分で決定するのが簡単になります。

7.自分に特別な魅力を与える
競合他社から目立つようにするには、競合他社が行うことを超えて、クライアントのために何かをします。安い価格補償することはできません。それがあなた自身のものであるかのようにクライアントのビジネスを扱います。コストを削減する方法や作業を簡単にする方法について、彼に電話してください。これらは、低価格の競合他社が抵抗できない利点です。

8.「譲りやすい」という評判を避けます
顧客を維持するには、顧客からの敬意が必要です。価格を下げると、商品やサービスの品質がそれらの価格に対応しているかどうか確信が持てないという疑いが生じる可能性があります。これは、絶え間ない値下げの危険なスパイラルにつながります。あなたの製品やサービスに誇りを持ってください。
「半額」の方法が使えます。元の価格の半分であなたの製品やサービスを購入するかどうかを顧客に尋ねます。応答が「はい」の場合、次のように応答する可能性があります。「製品が全額を支払うのに十分であることを証明します。」しかし、ほとんどの場合、顧客は半分のコストでも拒否し続けます。これは、次の2つの理由のいずれかである可能性があります。
1.通常、高価格は購入を却下するために使用される最初の異議です。これはほとんど自動的な反応であり、常に誠実であるとは限りません。
2.クライアントはさらに情報が必要です。彼らはおそらくあなたの製品やサービスについて、そしてそれを使用することでどのような利益が得られるかについて十分に知らないでしょう。これは、顧客を啓蒙し、同時に製品を販売するチャンスです。
他の種類の抵抗は次のとおりです。
-「情報をメールで送ってください。」この人はおそらく忙しすぎるか、現時点ではこの製品に興味がありません。
-延期。この種の抵抗に効果的に対処するには、購入者の動機を判断する必要があります。
購入者の典型的な動機は次のとおりです。
承認が必要です。購入者の約50％がこのカテゴリに分類されます。彼らは他人の承認を望んでいます。そのような人々と一緒に、会社、製品またはサービスの名声を強調する必要があります。
信頼性の必要性。購入者の別の25％は、リスクを冒したくないため、信頼性を求めています。彼らはあなたの製品やサービスを購入するリスクがないことを確信する必要があります。そのようなバイヤーと話すときは、信頼性と最小限のリスクを強調する必要があります。
推測したい。残りの25％はこのカテゴリに属します。これらのバイヤーは利益を求めています。それらにアプローチするには、生産性や効率の向上、利益を上げることができる製品の他の機能に焦点を当てます。
そのようなクライアントに対処するとき、主なことは、何が彼らを動かしているのかを見つけることです-利益を上げたいという願望または損失を被る恐れ。どの欲求が優勢であるかを特定することにより、それに訴え、さらなる遅延の可能性を大幅に減らすことができます。同時に、クライアントが何に焦点を合わせているかに注意深く耳を傾ける必要があります。
これらのタイプのクライアントのそれぞれをかき立てる方法に関するいくつかのヒントを次に示します。

1.承認が必要
-別のバイヤーへの商品の販売の成功の履歴を参照してください。
-もっともらしさのために、他の顧客の名前を挙げてください。
-他のバイヤーの意見を述べます。
-あなたの製品やサービスであなたが他の誰も与えることができない機会を提供することをほのめかしてください。

2.信頼性を探す
-あなたの製品が高品質であり、会社が信頼できることを刺激してください。さらに、あなたが個人的に信頼できることをクライアントに納得させるようにしてください。
-競合他社の商品やサービスと比較するときは、製品やサービスの利点を強調しますが、競合他社を批判しないでください。
-使用に失敗した例を挙げてください。「N社はより軽いスレートを使用しようとしましたが、すぐに壊れました。」

3.利益追求者
- 気さくに。物議を醸す問題を隠さないでください。それらについて率直に話し合ってください。
-実際の製品の有効性に焦点を当てます。そのようなクライアントは通常、すべてを完全に知りたいと思っています。
-質問された場合にのみコストについて話します。価格を少し下げる必要があるかもしれません。
-何がクライアントを動かしているのかを特定することで、目標を達成し、成功の可能性を大幅に高めることができます。

空白の回答
直面している反対意見の種類を特定したら、強力で説得力のある答えを出す必要があります。反対意見に対処する方法はたくさんありますが、成功した方法のほんの一部を次に示します。

1.架空の合意（もし...そして）
クライアントと架空の契約を結びます。
回答：「もし私があなたに何を見せられたら電球本当にお金を節約することができます、それならあなたは試してみますか？

2.他の顧客の体験へのリンク（...しかし、彼らは見ました...）
反対意見：「あなたには高すぎる」
回答：「私はあなたを完全に理解しています。私のクライアントの多くは同じように感じました。しかし、その後、彼らは私の電球が通常の電球よりも20％長く持続し、最終的に10％安くなることを知りました。」

3.質問
反対意見：「あなたには高すぎる」
回答：「高すぎませんか？何と比べて？

4.復帰
反対意見を裏返しにします。
反対意見：「あなたには高すぎる」
回答：「はい、確かに、それらは高すぎます。」
反対意見：「どういう意味ですか？」
回答：「私の電球は競合他社よりも20％長持ちするため、20％高価である必要があります。しかし、それらは10％しか高価ではないので、実際にお金を節約できます。」

5.拒否
クライアントの主張を公然と否定します。異議：
「あなたの価格は高すぎます。」回答：「いいえ、それは真実ではありません。」
異議：「どうして？」
回答：「私の球根は20％長持ちし、コストは10％しか高くないからです。あなたは実際にお金を節約しています。」
少し注意が必要です。議論を避けるために最善を尽くしてください。この手法は、クライアントをすでに知っている場合に最適です。

6.同意
クライアントに同意しますが、部分的にのみです。
反対意見：「あなたには高すぎる」
回答：「はい、10％高くなっています。しかし、私の電球の寿命が20％長いことを考えると、私が提案するのは最良の選択肢です。

7.説明
あなたの製品の値上げを正当化してください。
反対意見：「あなたには高すぎる」
回答：「私のものが10％高い理由を説明しましょう。コストの高い特殊な耐久性のあるフィラメントを使用しています。ただし、当社の電球は20％長持ちするため、購入する電球の数を減らすことができます。」

1.異議は、販売プロセスの必然的かつ重要な部分です。
2.反対意見に対応するときは、感情をコントロールする必要があります。
3.多くの反対意見は、実際には、クライアントが購入すべきかどうかをまだ確信していないという事実によって引き起こされます。
4.クライアントがあなたのプレッシャーの下で異議を変更した場合、これは異議が現実のものではなく、単なるカバーであることを意味します。
5.この反対意見の変化に伴い、一歩下がって、クライアントとそのニーズについて詳しく知る必要があります。
6.クライアントには1つ以上の有効な反対意見があるかもしれません。ただし、多くの場合、指定する必要があります。反対意見を明確にした後、通常はそれらを質問に翻訳してから回答するのが最善です。
7.あなたの答えは、具体的または一般的な反対意見の性質によって決定されるべきです。
8.特別な異議は、お客様の製品またはサービスに固有のものです。技術データ、運用の特徴、パフォーマンス、サービス契約-これらはすべて特別な異議の対象です。
9.同時に、普遍的な異議は通常、価格と競合他社に関係します。彼らはクライアントに利点を説明し、彼らの製品やサービスの高品質を示すことによって答えられなければなりません。
10.遅かれ早かれ、クライアントがあなたがすべての異議を排除したことに同意した場合、これは彼が購入する準備ができていることを意味するかもしれません。この時点で、会話の終了に進んでください。
11.反対意見に対するあなたの答えが彼または彼女を満足させたことについて、常にクライアントから確認を得てください。これを行うには、たとえば、「これで十分ですか？」、「これはあなたにとって重要ですか？」、「これはあなたに受け入れられますか？」などの簡単なフレーズを使用します。
12.覚えておいてください： 異議がなければ、販売代理店は必要ありません。あなたの会社が営業でビジネスをしていなければ、あなたはそこで雇われることはありません。どんな役職に就いても、あなたは会社の営業担当者です。あなたは異議を排除する必要があります。

一般的な販売の問題と間違い
この本では、成功の可能性を最大化するために、電話のプレゼンテーションを積極的、積極的、意識的に構築する方法を学びました。これらの推奨事項に従うと、例よりもうまく行動し始めるでしょう。ただし、1つのトピックは変更されていません。これらは、バグと呼ばれるブラックホールです。小さなミスでも、これまでの骨の折れる作業をすべて無駄にしてしまうことがあります。したがって、何をすべきでないかを知ることは、何をすべきかを知ることと同じくらい重要です。落とし穴は次のとおりです。

5つの死刑判決の販売
どの売り込みでもさまざまな種類の間違いが発生する可能性がありますが、最も一般的なのは5種類の間違いです。プレゼンテーション全体を台無しにしたり、死刑執行令状に署名したりする前に、5つの間違いがあります。これらの間違いを避けるために、覚えて最善を尽くしてください。

1.適切な相手と話をすることができません。
営業担当者は、電話を取る最初の人と頻繁に話します。この人が助けたいと思っても、購入を決定する権限がない場合があります。残念ながら、これは営業担当者が取引を成立させようとして「私は尋ねるべきです...」または「あなたは話しかけるべきです...」と言われたときにのみ発見されることがよくあります。誰と話しているのかを必ず確認してください。彼または彼女は決定を下す権限を与えられていますか？そうでない場合、誰が許可されますか？これにより、多くの時間を節約できます。
誰もがその力を持っているわけではありませんが、意思決定者からあなたを遠ざける力を持っている人もいます。ただし、アプローチすることもできます。間接的に意思決定に影響を与え、製品を販売する試みに失敗する可能性のある人々がまだいます。これらの人々をあなたのプロセスに参加させるには特別な「ポリシー」が必要な場合がありますが、それは報われます。

2.メリットではなく、機能について話します
この2番目の文は、2つの理由のいずれかによるものです。過度の熱意またはクライアントとそのニーズを無視することです。製品またはサービスの特定の特性により、顧客はその製品またはサービスのメリットを享受できますが、これらの特性だけでは顧客には何の意味もありません。もしも私たちは話しているモデルXの新しい拡張機能については、営業担当者がメリットと顧客へのメリットの観点から説明する必要があります。あなたは特定の技術データの利点を知っていますが、クライアントは知らないかもしれません。それを確認します！自分の言語ではなく、クライアントの言語で解釈してください。

3.あなたは議論に勝ちます
私たち一人一人は、言われたことを後悔する機会がありました。それは怒りで、あるいは単に誤って言われたかもしれません。そのような余分な話は、取引よりもどこにも費用がかかりません。クライアントがコミュニケーションをとるのが難しい、または彼らの派手な発言であなたを悩ませているとしても、あなたが議論を始めたり感情を吹き飛ばしたりするとき、数分間の満足のために取引の成功を危険にさらす価値はありません。あなたの感情を制御します。ことわざにあるように、「戦争に負けるために戦いに勝つな」。最後の言葉あなたのクライアントの後ろにいるので、彼がイエスと言うことを確認してください。
少し注意が必要です。クライアントがいつ問題を抱えているのか、いつクライアントがあなたの権利を侵害しているのかを判断するのはあなた次第です。あなたがあなたの尊厳を守らなければ、誰もあなたのためにそれをしません。

4.購入を求めない
人々、特に見知らぬ人は、聞きたいことをお互いに話すことはめったにありませんが、それを示します。あなたのクライアントはプレゼンテーション全体を聞いて、何度か反対したかもしれません、そして今、彼またはサービスはあなたの製品またはサービスが彼または彼女のニーズを本当に満たすことができると確信しています。彼または彼女は今、購入について話し始めますか？しそうにない！私たちのコミュニケーションのほとんどはサインとヒントで構成されているので、彼らの助けを借りてあなたはクライアントの意図を知らされるでしょう。クライアントは、購入の質問の準備ができていることを通知します。あなたが尋ねない場合、クライアントは先に進みません。さらに、あなたが会話の収益を避け続けると、彼または彼女はあなたへの興味や信頼を失います。すぐに、クライアントに彼の決定について尋ねることなく、販売プロセスを完全に圧倒するでしょう。

5.話しすぎ
この最後の死刑判決は、前の死刑判決と非常に密接に関連しています。一部の営業担当者は、承認として沈黙を取ります。クライアントが沈黙している間、販売代理店は話し続けます。実際、クライアントは販売代理店に会話を終了するように合図する機会を待っています。しかし、クライアントが話すと、この「ウィンドウ」が閉じ始め、クライアントはクールダウンし始めます。すぐに彼または彼女はすべての興味を失い、時間を無駄にすることにイライラすることさえあるかもしれません。これらの顧客のシグナル（上記で説明）に注意し、購入の質問を準備しておいてください。クライアントが「いいえ」と答えた場合、これは別の異議を排除する機会です。いくつかの「いいえ」に答えた後、あなたはただ1つの答えを残します：「はい」。

最も一般的な間違い
5つの死刑判決は、ほとんどの場合、顧客が購入を放棄する結果になります。ただし、販売代理店は他の間違いを犯して、問題を引き起こしたり、失敗につながる可能性があります。それらはそれほど深刻ではありませんが、非常に望ましくありません。最も一般的な4つは次のとおりです。

1.値下げ
多くの営業担当者は、価格を下げると自動的に需要と売上が増えると考えています。本当じゃない。ほとんどの場合、価格は製品またはサービスの品質に関連付けられており、製品の対応する価値を意味します。「価格が高すぎる」と言うことで、顧客は通常、製品またはサービスの価値についてさらに情報を求めます。それに応じて自動的に価格を下げることにより、シグナルを送信します。1）私の製品は私が言ったほど良くありません。 2）私は最初の点で間違っていたので、他のすべてについて信頼することはできません。今、あなたは2つの信頼の問題を抱えています-あなたの製品とあなた個人です。そうすることで、あなた自身が抜け出すことがほとんど不可能な穴に自分自身を植えました。あなたが商品の価格を主張するならば、あなたはあらゆる方法で勝つでしょう。

2.販売する代わりに発表する
あなたがあなたの製品やサービスをよく知っているなら（そしてあなたはそうあるべきです）、あなたは次のいずれかを認めることができます致命的な間違い-顧客があなたの製品やサービスの新しい特徴を彼ら自身と彼らのビジネスのための新しい利益に変換できることを決定します。この仮定を行うことにより、販売プロセスを開始するのではなく、新製品の機能を発表するだけになります。
プロセスは、毎回同じ開始行から開始する必要があります。あなたとは異なり、顧客はあなたの製品やサービスの専門家ではありません。新製品の機能が彼または彼女のビジネスにどのように役立つかを説明します。そして、対話者の知識を当然のことと思ってはいけません。セールスプレゼンテーションを効果的にするには、理解しやすいものでなければなりません。

3.セールケアの代わりにセールインポジション
私たち一人一人は、パターンで話し、彼の製品を押し付け、誰もが恥ずかしがるのを強いる活発な営業担当者のイメージに精通しています。かつてこのタイプは一般的でしたが、現在は廃止されています。今やクライアントはより啓発され、洗練されてきました。あなたは彼らを混乱させることはできず、このスタイルの助けを借りて彼らを説得することもできません。彼らは、自分の希望を尊重し、信頼できる情報源であり、問題を解決し、優先順位を付けることができるセールスマンを探しています。ビジネスの成功彼らのクライアント。次に、顧客は最も信頼できると思われる会社に注文します。
クライアントのビジネスに参加し、クライアントのニーズにアピールします。そうすれば、成功の可能性が大幅に高まります。信じられない場合は、現在約800のサービスシステムをご覧ください。七面鳥の調理からグレープジュースの染みのカーペットの掃除まで、顧客のニーズに対応することは、企業が理解していることです。はるかに重要です。古い強迫観念のスタイル。あなたの顧客の問題を解決し、あなたは販売をします。

4.物事は成し遂げられない
各クライアントが個別のアプローチを必要とすることは今や明らかです。営業担当者にとって、「群れ」から目立つための主な方法の1つは、フォロースルーすることです。これは、成功したい営業担当者のためのいくつかのルールを意味します。たとえば、販売に製品の配送と設置が含まれる場合、これによっていくつかの利点が得られます。これにより、製品の細部がすべて適切に機能することを確認できます。これは、クライアントにとって最も厄介な瞬間です。何かが間違っている場合は、問題を修正し、顧客の不満を回避する機会があります。同様に重要なのは、クライアントに対する印象です。
-あなたは専門的かつ個人的に行動し、商品の転送が適切に行われるようにします。
-あなたはクライアントの幸福を気にします。これだけで競合他社からあなたを引き離し、競合他社に対して長期的な優位性をもたらします。
しかし、問題はそれだけではありません。あなたがそれらを忘れないことをクライアントに示すために、あなたは重要な日付の特別なカレンダーを保持し、クライアントに誕生日おめでとうと様々な記念日を願うことができます。このようなパーソナライズが実行されることはめったにありませんが、高い利益が得られます。

最終的なすべきこととすべきでないこと
結論として、いくつかの「すべきこと」と「すべきこと」を思い出してみましょう。これらは小さなものですが、合計すると形成されます一般的な印象、これはあなたからクライアントに残ります。

1.繰り返し電話
これは明らかな礼儀ですが、非常に多くの人がそれがどれほど迷惑であるかに気付かずに繰り返し電話を扱うのは驚くべきことです。合意した時間に正確にかけ直すようにしてください。たとえば、午後4時に折り返し電話することを約束し、遅れた出荷の配達時間に関する最新情報を伝えました。新しい情報を受け取っていない場合でも、4時に電話をかけ、約束どおりに電話をかけていることをクライアントに知らせます。クライアントはあなたがあなたの言葉を守ることを覚えています。

2.「わからないが、今から見る」と言うことへの恐れ
すべての質問に対する答えを知っている必要のあるクライアントはいませんが、常に正直である必要があります。何かわからない場合は、そう言ってから、クライアントが必要とする情報を見つけてください。

3.販売に直接関係のない活動
販売に直接関係のない支援を提供したがらないほど、顧客を苛立たせるものはほとんどありません。あまりにも多くの営業担当者は、直接契約に結びつかない限り、クライアントへのサービスを断ることを望んでいません。クライアントは愚かではありません。彼らは偽物を見抜いて、おそらく別の会社に注文するでしょう。できる限り、そして理にかなった範囲で顧客を助けてください。そうすれば、顧客は注文を手伝ってくれるでしょう。

4.「小さな」人々への礼儀のしるし。秘書や電話交換手には礼儀正しく、名前を覚えたり書き留めたりすることを忘れないでください。これらの人々は、上司やスクリーンコールに決定的な影響を与える可能性があります。とあなたの。ある会社は、電話を受けたオペレーターが別の仕事に異動し、この会社の競合他社を排除できなくなったため、30万ドルを失いました。

5.顧客が購入を拒否したときの怒り
クライアントはあなたの欲求に反して、購入しない理由がたくさんあるかもしれません。あなたの仕事は、理由を見つけて、彼または彼女の決定を変えようとすることです。覚えておいてください：すべての呼び出しが取引で冠されるようなことはありません。ただし、怒ったり動揺したりすると、将来の販売の可能性が大幅に低下します。あなたには複数のチャンスがあるので、あなたの感情を手元に置いてください。前向きな姿勢を保ち、計画を立ててください。そうすれば、次回は勝ちます。

第8章
会話終了テクニック

人と顔を合わせて話すとき、遅かれ早かれ会話は論理的に終わります。電話での会話では、他の人とのやり取りで重要な役割を果たす視覚信号が奪われます。そのため、電話での会話を終了するのが非常に難しい場合があります。対話者が不快感を感じないように、それを完了する方法がわかりません。
ここで2つのことを覚えておくことが重要です。
1.誰が会話を開始したかに関係なく、会話の制御を維持するのはあなたの力です。
2.厄介な結末は避けてください。あなたは目的を示すことができますが、これは対話者の気持ちを傷つけることはありません。

1.スムーズな移行を試みます
会話の完了を遅らせるのと同じように、会話を突然中断することは受け入れられません。あなたが突然会話を終えるとき、あなたは対話者に彼の言葉であなたの行動に突然の変化を引き起こしたのは何であるか疑問に思うように強制します。彼は必然的にあなたに否定的な反応を引き起こした何かを言ったという結論に達します。
会話を徐々に終わらせる時間を自分に与える計画を事前に立ててください。あなたが商談に出かけなければならない瞬間まで持ちこたえないでください、そしてあなたが話すのをやめさせられることを対話者に知らせてください。

2.躊躇しないでください
ためらいが電話での会話中にぎこちなく不快感を与えることは古くから知られています。あなたの決断力を感じて、対話者は、会話を終了する理由に関係なく、何らかの問題が残っていると考え始めます。
会話を終了したい場合は、しっかりとした専門的な方法で次の手順を実行してください。
会話を要約して、対話者に終了する時間であることを示します。
-会話を言い直して、対話者が言ったことを聞いて理解したことを説得します。
-クライアントの意見を聞いてください：「ジョーンズさん、この計画を承認しますか？」または：「ケントさん、私はすぐにプロジェクトを開始する準備ができています。私たちが話し合った計画に満足していますか？」
-会話を終了してみてください。「スミスさん、この情報を受け取ったので、すぐに統計を確認する必要があります。」
アクションプランを繰り返します。対話者と合意した手順を再リストして、何をする必要があるのか、誰が何に対して責任があるのかを明確に理解できるようにすることが非常に重要です。この計画を繰り返すと、会話を終了する可能性があります。
-「金曜日にメッセージをお送りします。ご不明な点がございましたら、この時間までにお電話いただけますか？」
「それで、私たちは木曜日に会って、アンダーソンの口座にお金を送金します。今から研究を始めます。」
対話者を解放します。会話を終了するのは非常に簡単な場合があります。
-「さて、あなたが忙しいのはわかっています。ご協力ありがとうございました"。
「お時間をいただきありがとうございます。あなたは私にたくさんくれました有用な情報。今、私はもうあなたを拘束しません。」
そのようなフレーズは、あなたが会話を終わらせることを可能にするだけでなく、あなたが彼を尊重し、彼の時間を大切にしていることを対話者に示します。
発信者が最初に電話を切るようにします。小さなことのように思えるかもしれませんが、最初に相手に電話を切ることで、会話をコントロールできるようになります。また、他の人が何か他のものを追加したい、または購入に同意したいということを知らずに電話を切るのを防ぎます。
最後に、顧客に電話を切る最初の機会を与えることで、切断の音を保存します。

テレマーケティング
営業プレゼンテーションの開始と調査から反対意見の排除までを計画したので、会話の最後の部分のいくつかのパターンを見てみましょう。この部分は、2つの重要な要素で構成されています。
1.購入の準備に関するシグナルの認識。
2.会話を終了するテクニック。

すぐに購入できるシグナルの認識
セールスプレゼンテーションでは、そのようなシグナルに耳を傾ける必要があります。自己紹介の直後、またはテレマーケティングプレゼンテーション中に信号を受信する場合もあれば、まったく受信しない場合もあります。ただし、これらの信号を探して会話を常に聞く必要があります。彼らはどんな人ですか？

1.沈黙
会話の始めに沈黙が発生した場合、それは通常、購入の準備ができていることを示すものではありません。あなたが言っていることが注目に値するかどうかはまだはっきりしていないので、クライアントは待つかもしれません。しかし、情報を投稿し、いくつかの反対意見に答え、ワイヤーの反対側で沈黙を聞いた場合は、最後まで進んでください。沈黙は、すべての異議が排除され、クライアントが「はい」と言う準備ができていることを意味します。
2.質問
次のような質問：「どれくらいの速さでインストールされますか？」または「ワークショップには何が必要ですか？」どうやら、顧客はすでに購入することを決めていると言います。納品、設置、保証、サービスのタイミングに関する質問も、購入意欲を示しています。これらの質問をするクライアントの声に疑問や冷静さがあれば、警戒してください。おそらく、異議は最初に排除されなければなりません。

3.使用計画
クライアントが「来月開始するプロジェクトでこれを使用できる」または「広範なバランスシートのバランスを取るのに役立つ」などと言った場合は、完了に進んでください。結局のところ、クライアント自身があなたの製品が彼を助けると言っています。あなたは彼または彼女の顔を見ることができないので、あなたは信号に耳を傾けなければならないことを忘れないでください。

4.細部
顧客があなたの製品について細かな点を求め始めたとき、それはイエスと言う意欲を示しているかもしれません。 "何色より良いフィット感？または「8オンスの広告を見るのか、それとも最初に12オンスの広告を見るのか？」 -詳細を明確にする質問の例を次に示します。あまりにも長い答えを出したいという誘惑に抵抗し、結論に進んでください。

会話を終わらせるための実証済みの方法
顧客が通話を終了する準備ができているという合図を受け取ったら、実際の販売に進みます。製品の販売に失敗した理由は、ほとんどの場合、クライアントに彼の決定について尋ねることができないことです。この質問をする方法はたくさんありますが、その中で最も効果的なのは次のとおりです。

1.直接の質問で終わります
「購入しますか？」などの直接的なビジネス上の質問をします。または「小切手を書くことはできますか？」目的のある、正気のクライアントにとって、これは最良のアプローチです。彼らがそうであるように直接的であること。ただし、この方法で会話を終了すると、「いいえ」の回答が得られるリスクが50％になります。

2.受け入れによる完了
ここでは、クライアントがすでにあなたの製品またはサービスを購入することを決定していると仮定し、それは細部を明確にするためだけに残っています。同時に、あなたはこの質問をします：「あなたは赤いテーブルを買いたいですか、それとも白いテーブルを好みますか？」この手法は、主な選択の感情的な負担からクライアントを解放し、最も攻撃的でない購入者に対処するのに非常に効果的であることがよくあります。

3.強制選択による完了
「12オンスと16オンスのどちらのサイズが良いですか？」などの選択肢をクライアントに提供します。強制選択オプションは仮定オプションに非常に近いものですが、それでも顧客が何を購入するかを決定する必要があります。あなたのビジネスは2つのオプションを提供することだけです。

4.完了インセンティブ
あなたは顧客に購入を急ぐように勧めます。サンプル：「来週は価格が上がると予想されますが、以前の価格でさらに購入するようになります」または「今購入して気に入らない場合は、30日以内に返品して全額払い戻しを受けることができます。」

5.ナラティブエンディング
対話者の声でためらいが聞こえた場合は、別のクライアントとあなたの製品またはサービスに状況をもたらすことができます。例：「XYZは最初は電球も使用していませんでした。しかし、そこで使用し始めたとき、運用コストを年間6〜8千ドル節約できました。

6.完了-要約
ここでは、製品またはサービスの利点を強調することにより、テレマーケティングのプレゼンテーションを要約します。その後、締めくくりのフレーズは次のようになります。「ジョーンズ夫人は、これらすべての利点を備えていますが、今すぐ購入する理由はありますか？」

7.2回目の電話の形での完了
この方法は、「考える時間を与えてください」というタイプの反対意見に対処するのに役立ちます。二度目に電話するときは、まず彼または彼女に何かを言うのを忘れたことをお詫びします。重要なものを追加します。この新しい情報をレイアウトしたら、前のプレゼンテーションで説明した主な利点を再リストし、今回は「覚えておいてください、あなたはそれに同意しました...」などを追加します。つまり、このプロセスを簡単に繰り返します。ここでの主なことは、クライアントにこれについてどう思うかを尋ねないことです。

8.「どうして？」のような完成
顧客の明示的な反対意見をすべて回答し、その後、顧客が通常の終了手法の影響を受けなくなった場合は、次のアプローチを試してください。「___さん、明らかに購入しない理由があります。なぜ買いたくないのか教えていただけませんか？」
上記の方法はどれも100％機能しません。同様に、すべての顧客が購入の準備ができていることを明確に示すわけではありません。ただし、これらのシグナルを知り、これらの会話終了戦術を使用することにより、成功の可能性が劇的に高まります。もう1つの、そして最後の小さな警告：購入について尋ねたらすぐに、黙ってください。多くの販売代理店は過度の冗長性の恩恵を受けていませんが、それどころか、販売手順に失敗しています。沈黙があなたのために働くようにしましょう。あなたの質問に答えるのはクライアントの仕事です。
覚えて 会話を終了する方法がクライアントに一定の印象を与え、それが次の連絡先の成功にも影響を与えること。ポジティブな印象を維持する」ことで、リピートビジネスを確実にします。

第9章
受信するメッセージを改善する

現在、多くのオフィスにボイスメール、留守番電話、その他の最先端のオーディオ機器がありますが、クライアントが「本物の」人と話すことが必要または望ましい場合がよくあります。テクノロジーは、どんなに完璧であっても、「個人的な接触」に取って代わることはできないということに、ますます多くの人々が気づいています。したがって、メッセージの受信は依然として電話専門家の緊急の課題の1つです。曖昧、不正確、または不完全なメッセージは、取引の失敗、クライアント側の不満、さらに悪いことに上司側の不満につながります。
メッセージをより効率的に受信するための5つの方法を次に示します。

1.完全な情報を求めます。些細なことのように聞こえるかもしれませんが、非常に多くの電話メッセージが不完全に苦しんでいます。それらには、クライアントの氏名、正確な電話番号、およびクライアントの事業領域の表示、発信者が応答を期待しているかどうか、および期待している場合はどのような応答が含まれていません。
最悪の間違いの1つは、詳細を指定せずに、発信者のメッセージのみに依存する習慣です。たとえば、上司に「妹に電話して」というメッセージを残すと、誤解を招く可能性があります。上司に2人の姉妹がいる場合はどうなりますか？彼または彼女はどのようにして誰に電話するかを知っていますか？
これらのミスを避けるために、必要な情報を各発信者に尋ねてください。次の項目を含める必要があります。
- 名前と苗字。
-組織（会社、会社など）。
- 電話番号、該当する場合は、地域コードを含みます。
-通話の目的。
-望ましい形式の応答（折り返し電話をかけるなど）。
-特別情報（午後2時以降に折り返し電話します）。
-電話する時間。
この情報を一貫して調べてください。対話者が途中で会いたくない場合は、完全な情報がないと折り返し電話をかけるのは難しいことを説明します。
電話がかかってきた時刻を忘れないでください。これは、上司や電話に出なければならない他の人にとって重要な場合があります。したがって、ここから、次の重要なポイントを見つけることができます。
-この電話があなたの会社からの以前の電話に応答した場合、どのくらいの速さで応答が受信されましたか早い時期日。
-顧客が情報の受信または注文を待つ時間。
-別のタイムゾーンから発信された通話に応答するのに最適な時間はいつですか。

2.名前と名前を正確に書き留めます。姓のつづりがわからない場合は、質問してください。恥ずかしがらないでください。一方、クライアントは、あなたが彼の名前を正しく綴るのに時間をかけることを喜ばれるでしょう。
対話者が自分自身をどのように呼んでいるかを注意深く聞いてください。ブルース・ブラウンですか？それともブルース・ブラウンさん？それともブラウンさん？あなたがこれを示すことは、電話に出なければならない人にとって不可欠かもしれません。これは、彼または彼女が正しい形式の住所を選択するのに役立ちます。したがって、「第3の耳」で耳を傾け、クライアントがどのように対処したいかを聞く必要があります。
誰かに間違って話しかけた場合は、謝罪し、正しい名前、名前、肩書きをメモしてください。その後、会話を続けます。

3.電話の「かくれんぼ」は避けてください。私たち一人一人はそれがどれほど迷惑かを知っています。メッセージが残っています。折り返し電話をかけますが、必要なものが見つかりません。それから彼または彼女はあなたに電話します、しかし今度はあなたは不在です...等。
次の場合、かくれんぼゲームをほぼ完全に回避できます。
-発信者に関心のある人を捕まえる時間を与えます。「ジョーンズ氏は通常、午後1時から午後2時までオフィスにいます。」この時点で折り返し電話することを申し出てください。
-発信者に、折り返し電話するのに最適な時間を尋ねます。
これらは簡単な手順あなたを含むすべての人の時間と労力を大幅に節約し、もう一度あなたのプロのイメージをサポートします。

4.助けたいという願望を表明します。誰かがあなたの上司や組織の従業員に電話をかけたが、オフィスで彼らを見つけられなかった場合、あなたが助けるために何かできることがあるかどうか尋ねてください。これにより、2つの目標が達成されます。1）電話の目的がわかる、2）上司が電話をかけ直す必要がない。あなたが助けることができなかったとしても、あなたが受け取った情報は電話に出る人に役立つかもしれません。
貴重な時間を節約する方法の例を次に示します。
発信者：「グラント夫人はここにいますか？」
あなた：「はい、でもほとんどの日、彼女は会議を開きます。彼女にメッセージを送るべきですか、それともあなた自身を助けるために私にできることはありますか？」
発信者：「わかりました。私はあなたの会社の求人広告を呼びかけています。入学を申請したいのですが」
あなた：「グラント夫人は現在、この役職の応募を集めています。あげさせてくださいフルネーム、タイトルと住所、そしてあなたは今日彼女に申請書を送ることができます。」
グラント夫人は、彼女が同じことを言ったので、あなたがもう一度彼女を邪魔しなかったことに感謝するでしょう。必要な情報とすぐに行動する機会を得たので、電話をかけた人も満足しています。最後に、あなたは時間を節約しました。なぜなら、そのポジションの申請者は、グラント夫人を見つけるために電話をかけ直すことがなくなるからです。
ポジションを埋めるために多数の電話がかかると予想される場合は、採用担当マネージャーに対してこのタイプのスクリーニングを行うことをお勧めします。会社が採用しているポジションや場所に関する基本的な情報を彼または彼女から入手してください。

5.発信者の気分を評価します。メッセージを受け取ったときに対話者の気分を示すアドバイスは奇妙に思えるかもしれませんが、それでも考えてみてください。折り返し電話をしなければならない場合、敵意を持って会うことを事前に知りませんか？
ここでは顧客との良好な関係を築き、維持することが重要な成功要因であるため、対話者の気分を示すことは、営業または顧客サービス部門で特に重要です。
対話者の気分は、時間に応じてさまざまな方法で修正できます。あなたはどちらかをマークすることができます意味のある言葉フレーズ、一般的な態度、または態度の5段階の尺度（ポジティブからネガティブへ）を構築します。
時間に余裕があり、他の人が特に動揺しているように思われる場合は、問題の根底にたどり着くことができます。何人かは疑いなくそれについて話し始めます！どんな情報でも、電話に出なければならない人に役立ちます。

投稿するための最良の方法
メッセージを残すときは、完全な情報を提供してください。メッセージを受信するときに明確にするポイントのリストを読み直してください。あなた自身を投稿するときのガイドとしてそれを使用してください。情報の完全性のおかげで、あなたは他の人の時間と神経を節約するでしょう。ただし、簡潔にして30秒以内にとどまるようにしてください。メッセージが長いほど、正確に書き留めたり、注意深く聞いたりすることが難しくなります。話をすればするほど、誤解のリスクが高まります。

最終的な考え

電話の人々は最前線にいます現代のビジネス。彼らは顧客に挨拶し、製品を販売し、会議を開き、顧客と話し合い、そして他の無数の重要なビジネス機能を実行します。
あなたも最前線にいるのなら、あなたの仕事は効果的に耳を傾け、反応し、コミュニケーションすることです。あなたが良い仕事をするとき、あなたは製品やサービスについての単なる事実や情報以上のものを伝えます。あなたはイメージを示します-あなたとあなたの会社。
優れた電話コミュニケーションスキルは、そこに電話をかける人々によるあなたの会社の認識において非常に重要な役割を果たします。電話でコミュニケーションスキルを発揮する方法は、これらの人々にあなたのプロ意識、会社の組織、顧客や従業員に対する態度、会社に対する態度について多くのことを教えてくれます。
毎日電話でビジネスを行うときは、対話者にどのような情報を与えるべきかを覚えておいてください。対話者に公然と提供する情報だけでなく、より深いレベルで認識される暗黙の情報によっても、効果を評価します。

私たちはほとんどの場合電話で話します。自宅、職場、外出先、休暇中、学校で…モバイル通信により、私たちはすばやく接続し、情報をすばやく送受信できます。これは素晴らしい。しかし、電話での会話には心理的特徴。電話では気分を害するのは簡単ですが、許したり理解したりするのは難しいです。

あなたは本当に会いたくない人がいることに気づきましたが、電話で話すのはいいことですが、逆に、電話で話さない方がいいです、あなたは個人的な会話が必要です...専門家によると、電話での会話の心理学は完全な芸術です。電話によるコミュニケーションの特徴は、私生活と仕事の両方で重要です。

B.K。：Evgeny、社会学者の世論調査によると、オフィスで最も要求される職業はクライアントマネージャーです。これは、クライアントと「正しく」コミュニケーションする方法を知っている人です-彼に商品やサービスを販売し、説得し、説得し、必要に応じて謝罪し、同時に>注意深く耳を傾け、共感します...優れたクライアントマネージャーは、心理学者の仕事と比較されます。
また、クライアントマネージャーがコールセンターで働いている場合は、電話で。電話で売ってみてください！電話コミュニケーションの心理学に興味がありました。サービスを提供するには煩わしすぎると思いますか見知らぬ人に電話で？

E.K .:それはさまざまな方法で起こります。その人があなたを知らないことを考慮に入れなければなりません。現時点では、彼は忙しい可能性があり、おそらく彼はそのような電話を1日「十分に持っている」でしょう。したがって、あなたは手紙を書くことから始めることができます Eメール呼び出しを通知します。そうすれば、あなたも彼も心理的に楽になります。したがって、呼び出しの理由が表示されます-あなたの最初の文字。そして、1回の電話ですぐに売ろうとしないでください。

今日の販売はプロセスであり、通常はいくつかのステップで構成されます。これは、正しく行動すればコントロールできる心理的プロセスです。最初の会話はかなり身に着けています探索的キャラクター。あなたがクライアントについて得ることができるより多くの情報は、あなたが将来彼をより多く売ることができて、より少ないエネルギーを使うことができます。あなたが長い間正しい心理的な雰囲気を作り出すという事実について考えてください。戦術的なタスクだけでなく、戦略的なタスクも解決します。

BK：交渉のために心理的に準備する必要がありますか？

例：あなたが一流の専門家である場合、準備時間は短いかもしれません。練習では、交渉の準備を慎重に行うのは彼らの技術の達人であることが示されていますが、それが彼らが専門家である理由です。アスリート、俳優、アーティストがトレーニングとリハーサルに費やす時間をご覧ください。優れた交渉担当者は、同僚の助けを借りて将来の交渉プロセスをモデル化します。私はこのトピックについてクライアントマネージャー向けに特別なトレーニングを実施しています。クライアントマネージャーは、電話と直接の両方で、心理的に交渉の準備をする必要があると思います。これを行うには、まず、サービスのすべてのニュアンス、会社の特徴、交渉の目的、つまり会話の本質をよく理解する必要があります。そして、第二に、交渉技術を習得すること。そして、常に準備し、訓練します。

B.K .:いくつかありますか簡単なヒント私たちの読者にとって、クライアントを怖がらせないように、積極的ではなく、電話で自信を持って話す方法は？

E.K 。：交渉中に適切な心理的雰囲気を作り出すことはシステム全体であり、少なくとも数十時間に没頭することができます。しかし、私はあなたにいくつかのアドバイスを与えることができます。

あなたの対話者に敬意を表します-彼の名と父称で彼を呼んでください。これはあなたが自分自身を尊重する方法です。
彼があなたと話すことができるかどうか尋ねてください。あるかどうか-いいえ、新しい時間に同意し、この合意に正確に従ってください。
短く、理解しやすい文章で話します。電話でのスピーチには、分詞句や副詞句を含めないでください。情報で過負荷にならないでください。
あごを上げて、他の人があなたの前にいるかのように、頭を高く上げて電話に向かって話します。テーブルに目を下げると、さらに読むと、対面の会議のように、連絡が途絶えます。
言い訳は絶対にしないでください。「私はあなたを悩ませています...」という言葉を除外してください。
一時停止して、対話者に自由を与えましょう。独白はあなたが電話で会話に変えることができる最悪のものです。
知らせるだけでなく、尋ねる。会話を質疑応答形式に変えて、クライアントが何を考えているのか、どのような問題を抱えているのかを常に理解します。
製品ではなく、顧客の問題の解決策を販売します。
交渉の重要な事実を記録します（おそらく書き留めます）。クライアントの後に重要なことを繰り返します。
対話者に「ノー」と言わないことをお勧めします。
よく聞こえ、他の電話が電話で聞こえないことを確認してください。
特定の（実行時間と内容の観点から）要求で交渉を終了します。

B.K。：これらのヒントは、ビジネスではなく、通常、たとえば家族の交渉に役立つと思いますか？

E.K .:もちろんです。どちらの場合も、それは2人の特定の人々の間のコミュニケーションです。そして、日常の言葉で話すと、家族やビジネス関係の目標は「同意する」ことです。親や学校が私たちに交渉を教えることはめったにないというだけです。そして、ビジネスフォースは対話者を理解し、使用する心理的なトリック、ビジネステクノロジー。驚くべき効果があります。一方で、心理的知識を持っている人はそれを家族からビジネスに移します。逆に、営業やビジネスで特定のルールを実装すると、私生活の態度が変わる可能性があります。

B.K。：ありがとう、エフゲニー！私たちはあなたの成功、興味深いプロジェクトを望み、あなたからの新しい有益な本を楽しみにしています。

BorisKulyabinによるインタビュー

»電話による販売

©OlegTocheny

電話マーケティング
（電話での販売）

あなたは電話エージェントであり、潜在的なクライアントに電話をかけて製品やサービスを提供しようとしていますか？急がないでください。あなたが真正面から行動するならば、あなたの対話者にとって、あなたはそのような電話で彼を毎日悩ませている多くの人の一人に過ぎないでしょう。ここでは、別の戦術を使用する必要があります。これにより、クライアントの注意をオファーに引き付けることができます。

もちろん、会話を始める前に、あなたはあなたの会社のクライアントになることができるいくつかの会社を特定しました。会社名、担当者名、その他の詳細を調べて、これらすべてをデータベースに入力します。次に、今後の会話について慎重に考える必要があります。あなたが正しくアピールを書いて、あなた自身に興味を起こさせることができれば、この会社はほぼ確実にあなたのクライアントになるでしょう。

クライアントの代わりに自分自身を置き、「実際、なぜこの製品を購入する必要があるのか」という質問に答えてみてください。

人々が買い物をする理由はそれほど多くありません

お金を節約するには（店で20％割引、ジーンズを購入する必要があります）。
お金を稼ぐために（他の商品の生産に使用し、転売する）;
時間を節約するために（たとえば、電話は個人旅行に比べて時間を節約し、車はに比べて時間を節約します公共交通機関、-だから人々は電話の設置にお金を払って車を買う）;
あなたをサポートするために社会的地位（あなたは「単なる」を購入する必要があります：会社の所有者は「ジグリ」を運転することを恥じています）;
そして最後の理由は論理的な考慮事項です（不動産を購入することで、子供が成長したときに住宅が提供されるようにします）。

このリストをあなたに「試してみてください」潜在的なクライアント-そして今、あなたは会話の紹介を思い付くことができます。

会話の紹介

会話の紹介には75語以内にする必要があります（そうしないと、行の反対側で電話を切るか、反対意見を見つける時間があります）。これを行うには、45秒以内で自由に使用できます。この間、会社を紹介し、クライアントがあなたのオファーに興味を持っている理由を説明する時間が必要です。

この45秒であなたが言う時間があることは非常に重要です。しかし、同じように重要なのは、あなたがそれをどのように言うかです。正しいイントネーションに注意してください。あなたは自分がしていることに前向きな姿勢を示さなければなりません-笑顔！電話で笑顔を「見る」ことができることを忘れないでください。何かを読んだだけで、対話者もそれを簡単に理解できます。信じない？お友達に確認してください。だからまずは笑顔です。 2番目はあなたが実際に言わなければならないことです。

クライアントとの電話での会話には、5つの段階を経る必要があります。

対話者の注意を引く必要があります。これは挨拶として行うことができます。「こんにちは、ペトレンコさん！」と言うとすぐに、彼の注意を引くでしょう。
次に、自己紹介をする必要があります。私は誰もこれを教えられるべきではないと思います。
その後、あなたはあなたの会社の名前を与える必要があります。
最後に、あなたはあなたの会社へのクライアントの興味を喚起する何かを言うべきです。

その結果、次のようになります。「こんにちは、ペトレンコさん！ Service andCo。のシドレンコさんが気になりますね。どの製品が劣化し始め、できるだけ早く使用する必要があるか、どの従業員に属しているか、そしてこの従業員が冷蔵庫からの所有物の消失にどのように反応するかを伝えるトーキングオフィス冷蔵庫を提供しています。しゃべる冷蔵庫は、会社が従業員の食費の最大20％を節約し、その結果、給与を節約するのに役立ちます。さらに、この購入にはケフィアボトルのオフィス決闘は含まれていません。」

5.最も難しいこと：あなたはあなたの対話者が確かに「はい」と答える質問をする必要があります。例：「あなたの会社は従業員の生産性を維持することに関心がありますか？」彼の会社はこれに興味がないと誰が言うのですか？

しかし、ペトレンコ氏がそれでもノーと言った場合は、謝罪し、彼があなたに与えてくれた時間に感謝し、電話を切ります。そのような答えの後、彼にあなたの言うことを聞くように説得するのは無意味です。彼があなたの提案に同意する可能性は、1000分の1のチャンスです。それはあなたの時間の価値がありません。次の番号をダイヤルするのにそれを使うことははるかに便利です。ここであなたは「はい」と答えられました-最初の勝利。しかし、それだけではありません。ほとんどの場合、肯定的な回答の後、反対意見が続きます。以下では、それらに対処する方法について説明します。

そして今、その名前が秘書である1つの重要な障害を克服する方法についてのいくつかの言葉。私はあなたの仕事が決定を下す人に到達することであることをあなたに思い出させます。

それで、秘書は電話を取ります。自己紹介し、提案を述べ、誰と話す必要があるかを尋ねます。名前がわからない場合は、ごまかしてみてください。顧客のふりをして、電話をかけ直し、営業部門のIvanov氏に連絡するように依頼します。運が良ければ、正しいと思いますが、そうでない場合はすぐに接続され、姓を混同したふりをします。営業部長の名前を聞いて、やっぱり連絡してもらいましょう。あなたの主な目標-秘書を迂回して決定を下すことができる誰かと話すこと-は達成されます。これで会話を開始できます。その結果、クライアントとの会議の予約または契約の締結が行われます。

クライアントとの会話

電話エージェントの十戒

20/80の法則。これは、80％の時間、20％だけ聞いたり話したりする必要があることを意味します。冒頭のスピーチでは、すでに述べたように、45秒が与えられます。次に、あなたの仕事は、顧客の問題とニーズに耳を傾け、覚えておくことです。そうすれば、クライアントにあなたとの契約を締結するように提案する優れた理由があります。これは、クライアントがこれらの問題を解決し、彼のニーズを満たすのに役立ちます。
あなたがビジネスライクに見えたいなら、決して尋ねないでください一般的な問題-天気や「お元気ですか？」について。あなたから20キロ離れたところにいる対話者の天気について尋ねるのは適切ですか？次の30分は、他の人の問題についての話を聞くことに専念する準備ができていますか？
ためらうことを避け、具体的に、正確に話し、正しいイントネーションを観察します。笑顔を忘れないでください！あなたは遅すぎず、速すぎず、大きすぎず、小さすぎないように話す必要があります。あなたはあなたがよく聞かれ、理解されていることを確認しなければなりません。会話を一時停止する必要があるときを感じることを学びます。電話エージェントは、応答を黙って待って時間どおりに電話を切る方法を知っていると、はるかに効率的に機能します。
留守番電話を手に入れても、動揺しないでください。あなたの目標は電話をかけ直すことです、そしてそれをする方法については少し後で話します。
クライアントが本当に必要なものを知らない場合は、最初の要求で急いでクライアントに情報を送信しないでください。ほとんどの場合、情報の要求は単にあなたを後回しにしたいという願望です。しかし、ほとんどがあります違う方法このリクエストを活用してください。何も送信できませんが、1週間後に電話して、情報が届いたかどうかを尋ねてください。通常、クライアントはあなたの質問に答え、会話を続けます。説明が必要であるという事実を引用して、目論見書を個人的に取り上げることができます。これが、あなたが求めていたクライアントとのミーティングです。
反対意見に正しく答えてください（これを行う方法を以下に示します）。
競合他社に対して無礼な発言をさせないでください。真面目な人は、自分たちと協力するように説得しようとして、他人の欠点を指摘する人たちと一緒に仕事をすることを好みません。クライアントは前向きな姿勢でパートナーを選びます-これが彼らが彼らに教える方法です営業担当者最大の企業特にコダック。
電話マーケティングで働くとき、あなたは一日を逃すことはできません。週に1日スキップすることで、追いつくことすら意味がないほど遅れることになります。新しい人に電話するのをやめないでください-それが新しい顧客を獲得する唯一の方法です。
あなたの会社を「最後の手段」のサプライヤーとして決して提供しないでください。あなたはあなたの会社が最高であることをクライアントに納得させなければなりません。経験によれば、「緊急の場合」に残されたサプライヤーの助けを借りる人は誰もいません。
電話であまり多くの情報を提供しないでください。あなたの主な目標を忘れないでください。注文を受け取りたいと思っていて、質問された場合、それに答えないことは不可能です。そして、あなたの目標が約束をすることであるならば、あなたの利益のために状況を使うほうが良いです。クライアントに問題が解決されていることを納得させてください。そうすれば、担当者が直接説明できるようになります。

自家製の準備

自家製の調製品の有用性は、使い始めるまで評価するのが困難です。それを試してみてください-そして自分の目で確かめてください。あなたがつまずいて何を言うべきかわからない場合、これは本当に命の恩人です。空白は読み取れません。電話のエージェントがあなたの仕事を邪魔したり、何かを読んだりしても、これ以上不快なことはありません。そのような場合、あなたはただ電話を切りたいだけです。したがって、空白を覚えておく必要があります。

さらに、空白は会話の主な目的に焦点を合わせるのに役立ちます。何を言うべきかを知ることによって、あなたはあなたの時間やクライアントの時間を無駄にすることはありません。したがって、空白を使用すると、1日あたりの通話数を増やし、考えられる反対意見に効果的に対応できます。この記事では、ブランクのサンプルを提供していません。自分でブランクを考え出す必要があります。個人的体験および会社の詳細。空白を書き留めます。これは、空白を覚えて、使用方法を学ぶ方法です。作業の過程で、いつでもそれらを修正して改善することができます。

彼らはあなたに反対しますか？これはいい

顧客の反対意見に対応する方法を知らない人は、自分自身を電話エージェントと呼ぶ権利がありません。異議は、クライアントがあなたに与える一種のチャンスです。彼が聞きたいことを彼に伝えるためにそれを使用してください。いかなる場合でも、異議を避けないでください。電話マーケティングでは、3つの「P」のルールがあります：「REPEAT、SUPPORT、CONTINUE」。それをサービスに取り入れてください-そして成功はあなたに保証されます。質問の形で異議を繰り返します。あなたのクライアントの1人が同様の異議を唱えたが、プレゼンテーションの後で彼の考えが変わり、あなたと一緒に働くことに決めたとしましょう。

対話者に会話を続けるように勧めます。したがって、あなたは自分の目標についての会話を繰り返し、支持し、続けました。仕事の最初の週の間に、あなたは多くの反対意見を聞くでしょう、それらのほとんどは7つの主要なものに減らすことができます。それらのそれぞれは、クライアントがあなたとの会話を終わらせようとする試みを意味します。しかし、あなたの立場は次のようになります。私はこの反対意見を克服し、会話を続けます。

クライアントは、あなたが提供するものをすでに試したが、気に入らなかったと言っています。この反対意見を克服するには、3-Pルールを使用します（上記を参照）。
顧客は、すでにサプライヤーがいると述べています。諦めないでください：このプロバイダーの「弱点」が見つかるまで質問を続けてください-あなたのサービスが良い面あなたの対話者の会社がこれまでに提供したものとは異なります。新しいクライアントを獲得するチャンスはありませんか？
クライアントは彼があなたの製品に興味がないと言います。三つのルールを適用します。クライアントが再び興味がないと言った場合は、「最後の一撃」を適用します（テクニック。これについては以下で説明します）。それでもうまくいかない場合は、電話を切ってください。
クライアントは、ドキュメントの送信要求で会話を終了しようとします。クライアントに、受け取りたい具体的なデータを尋ねます。会話を三つのルール「R」に減らして、約束を求めてみてください。クライアントがあなたに価格表を送るように頼んだら、あなたの価格表が非常に広範であるため、それを送ることは完全に不適切であることを彼に伝えてください。しかし、クライアントが関心のある商品やサービスの種類に名前を付ければ、必要なアイテムに関するデータを転送する準備が整います。
クライアントは、あなたと一緒に仕事をすることによる節約はわずかであり、彼から要求される余分な努力の価値はないと言います。彼にそれ以上の心配はないだろうと彼に説明しなさい、しかしそれどころか、あなたは彼の人生を単純化するような方法ですべてをするでしょう。 3つのRを使用して、注文または予約のリクエストで会話を終了します。
クライアントは忙しすぎて、1か月以内に電話をかけ直すように依頼します。この間、彼はたくさんのお金を節約できると彼に言い、あなたが2分間話すことができる誰かがオフィスにいるかどうか尋ねてください。 3つのRを使用して、同様の経験を説明し、会議または取引の要求で終了します。
クライアントは、これらの問題は彼の能力の範囲内ではないと言います。 \ u200b \ u200bworkのこの領域を担当している彼から調べてください。彼が答えたくない場合は、秘書に戻ってもう一度尋ねてください。

結論：発生する障害を克服する必要があります。少なくとも1か月間、このように作業するようにしてください。そうすれば、この戦術が正当化されることが理解できます。

提供する権利を獲得する

クライアントと話すとき、もう1つ見落としてはいけません。最も重要なルール電話マーケティング：顧客に電話して注文するように依頼する権利はありません。しかし、あなたは1分でさえそのような権利を得ることができます。

ルールに従ってください：紹介を行い、2〜3の反対意見を正しく克服すると、戦いの半分が完了します。次に、適切な質問をし、その答えを聞くことによって、クライアントのニーズが何であるかを知る必要があります。

クライアントがあなたが彼の問題に染み込んでいると感じるとすぐに、あなたは相互理解を確立するでしょう。今、あなたは彼に注文を申し出ることができます。クライアントに「話す」ためには、質問をする特定のテクニックを使用する必要があります。彼の問題を解決するのに役立つ何かを彼に提供してください。

しかし、おそらく彼の会社はまったく問題がないのでしょうか？見つけようとするすべての試みが失敗に終わった場合は、さようならを言って次のクライアントに進んでください。

クライアントと協力する方法のあなたの武器は、現時点で有効であり、クライアントへのリスクを意味しない特別なオファーでなければなりません-これについては以下で説明します。しかし、いずれにせよ、あなたの仕事は群衆から目立ち、クライアントにあなたの会社、あなたの製品やサービスを思い出させる何かを言うことです。

販売数を増やす手段としての統計会計

各電話エージェントは、自分が行うすべてのことを記録する特別なフォームを使用する必要があります。マネージャーがあなたにそれを与えなかったとしても、それは問題ではありません。そのようなフォームを自分で作成し、毎日それを使用するように強制します。これはあなたがあなたを識別するのに役立ちます弱点売上を伸ばします。毎日追跡する必要がある10のことを次に示します。

呼び出します。
残したオートレスポンダーエントリ（これは、オートレスポンダーテンプレートの準備に役立ちます）。
ゲートキーパー（1日に何回秘書を殴りましたか）。
契約決定の責任者（1日に何回、秘書にあなたをこれらの人々に案内するように説得しましたか）。
ファックスまたはメールを送信しました（送信する必要があるもの、形式と数量）。
呼び出しを繰り返します。
スケジュールされたフォローアップ通話（発信する必要のある通話の数）。
オートレスポンダーでメッセージに返信します（オートレスポンダーテンプレートの効果）。
予定。
契約を締結しました。

これを行うには、彼に20〜30秒間広告を残す必要があります。会話の最初の4つの段階はここでも同じです（上記を参照）が、最後の質問の代わりに、クライアントに折り返し電話をかける留守番電話にフレーズを書き留める必要があります。たとえば、火曜日の14-00に彼を訪問して、会社のオファーについて詳しく説明することを警告します。その後、あなたの名前と電話番号を残します。

約束をしなかった人が自分のオフィスに来ると聞いて、クライアントはほぼ確実にあなたの名前と電話番号を書き留めて、電話をかけ直して問題が何であるかを調べます。あなたの目標は達成されます：クライアントがあなたに電話をかけました。

しかし、たぶん彼はあなたに腹を立てていて、これをあなたに伝えたいのでしょうか？原則として、クライアントの憤慨を中和することができます。会議についての彼の質問に対して、あなたは情報を残したばかりで、火曜日に彼を訪問することが可能かどうか知りたいと答えました。今回が彼に合わない場合は、何が適切か尋ねてください。したがって、あなたは3つの「P」のルールに戻りました-あなたの会社のサービスの提供を繰り返し、クライアントをサポートし、会議のリクエストで会話を続けました。

次に、5番目の質問をします。クライアントが「いいえ」と答えた場合は、最善を尽くして電話を切る必要があります。そして、クライアントが「はい、しかし...」と答えた場合、あなたは反対意見を克服し、あなたとの約束をするか、注文することを再度申し出る必要があります。

そして最後に、いくつかの役立つヒント：

留守番電話に30秒以内で情報を残してください。
吃音や一時停止しないでください。
もう一度電話してください。平均して、人を捕まえるには、彼は4〜8回電話をかける必要があります。
あなたが何を言おうとしているのかを慎重に考えてください。

特別オファー

新規顧客を引き付けるために、クーポン、割引、無料サービス、送料無料、試用期間などの特別オファーを常に予約しておいてください。試用期間とは、顧客が製品を受け取り、支払いの1か月前などに無料で使用することを意味します。これは、で作業するときに行う必要がある方法です大企業、あなたはあなたの顧客を作りたいが、サンプルなしであなたから商品を購入することに同意しない人。ただし、「無料トライアル」とは何かをクライアントに詳細に説明することを忘れないでください。トライアル自体は無料ですが、30日後でも、クライアントは商品の代金を支払う必要があります。

特別オファーは、躊躇している顧客に最初の注文を説得するために、会話の最後に使用するのが最適です。この方法は実際に機能し、消費者に好まれています。ただし、これは1回限りのオファーであることをクライアントに明確にしてください。

最も重要なことについて-注文について

質問1：注文を提供する権利を獲得しましたか？
顧客に注文を依頼したことは何回ありますか？もちろん、クライアントがすぐに同意しない限り、少なくとも3回は提供する必要があります（この場合、「ありがとう。私たちと一緒に仕事をして喜んでいただけます」と言って電話を切ります）。しかし、一般的に、注文を出す最初のオファーは常に試用版です。 2回目も反対します。重要なのは3番目のリクエストです。通常、その後注文を受け取ります。私はあなたが3回尋ねるならば、順序があなたのものであるという意味ではありません。この注文を受け取らない可能性があります。以下のポイントはあなたが見つけるのに役立ちます。
特別オファーには必ず有効期限を記載してください。これを行うと、クライアントはあなたと契約を結ぶための追加のインセンティブを得ることができます。
クライアントに取引を成立させるための詳細な質問をしましたか？彼らの助けを借りて、あなたはクライアントがあなたと一緒に働くつもりであるかどうかを感じることができます。
「ラストヒット」というテクニックを試しましたか？これについては上で述べましたが、今度はそれが何であるかを説明します。クライアントがあなたのすべての質問に「いいえ」と答えたら、彼にあなたのプレゼンテーションを聞くことにさえ興味があるかどうか尋ねてください。答えが「いいえ」の場合は、丁寧に別れを告げて電話を切ります。このクライアントでは成功しません。

焦点-そして成功はあなたを待たせません

電話会社や巡回セールスマンとの会話で、営業以外のことを話す人がいます。電話エージェントは、自分の時間を「食べる」ことができる人を避ける必要があります。職場に到着する前日の目標を計画します。あなたはあなたがしたい電話の数、あなたがしたい取引の数を知る必要があります。また、電話によるマーケティングは毎日行う必要がありますが、休憩なしで2〜3時間以内に行う必要があります。

仕事の前に自分を動かしてください。これはさまざまな方法で実行できます。あなたは仕事に行く途中で可能な利益を計算することができます、あなたは地下鉄やトロリーバスで特別なカセットを聞くことができます、あなたはカセットで自分自身を応援していることを記録して途中でそれを聞くことができます。

繰り返し電話をかける前に、必ず最初に新しい顧客に電話してください。多くの人が反対のことをしますが、常に電話を繰り返し続けると、新しい顧客やアイデアの流入は止まります。

そして最後のルール：常に最も重い呼び出しから始めます。それらの後の他のすべてははるかに簡単に見えるでしょう。躊躇しないでください、そしてあなたは嬉しい驚きを感じるでしょう：多くの会社ではあなたは秘書が到着する前に通り抜けて直接決定を下す人々と話すことができるでしょう。そう：

新しいクライアントが必要です。
電話は本当にあなたが新しい顧客を獲得するのを助けます。
電話エージェントが引き付ける顧客が多いほど、もっとお金彼は稼ぐでしょう。
あなたは毎日電話する必要があります。

電話エージェントの失敗の原因

ここで、多くの電話エージェントが失敗する理由についてお話したいと思います。たとえば、欧米の保険会社は、1年以内に95％が退職することを知っている数千人の代理店を雇っています。しかし、残っている人は成功します。

失敗の理由は「SNSP」にあります。それは、恐れ、不確実性、疑い、習慣の略です。

恐れ。電話エージェントは、拒否されないように次の電話をかけることを恐れているため、失敗します。これは完全に異なる方法で処理する必要があります。あなたの提案の200に対して1つの合意があることをあなた自身に納得させてください。そして、これらの拒否を早く受けるほど、合意に達するのも早くなります。

不確実性。使用したいテクニックが機能するかどうかはわかりません。しかし、それを見つける唯一の方法があります。それは、結果を試して分析し、技術を改善することです。

疑い。明日から私たちのアドバイスに従い始めることにしたとしましょう。しかし、あなたは自分の計画を他の誰かと共有しました、そしてあなたはそれから何も起こらないと言われました。それからあなたの魂に疑念が生じ、それがあなたの敗北を引き起こすかもしれません。あなたがそれを自分で試すまで、彼らに屈服しないでください。

習慣。私たちが説明するテクニックを使って、1日2時間、1か月で習慣を変えると、恐れ、不安、疑いを取り除くことができます。結果を書き留めてください。1か月経っても目立って改善しない場合は、何か問題があります。今すぐ呼び出しを開始します。私はあなたの成功を祈って！

「キャリア」、2000年第2号

必要になるだろう

個別の交渉戦略、心地よい声、事前に準備されたメッセージのテキスト。

命令

練習のためにより多くの時間を作ってください。結局のところ、練習だけが説得の贈り物に最大の自信を得るのに役立ちます。それは未知の消費者の恐れを克服する機会を提供します。何よりもまずルールは練習です。

正しく提供する方法を学ぶために サービスまたは販売に従事する場合は、クライアントとの会話を行うための個別のオプションを選択する必要があります。つまり、独自のコミュニケーション手法を見つける必要があります。何よりも、それが完全に個人である場合。今日、あらゆる分野で成功を収めるためには、他人のパターンに従って行動する必要はありませんが、独自の戦略を立てる必要があります。すべての人は個人であり、異なって認識します。世界.

通話の紹介部分を書きます。それはあなたの行動への呼びかけに非常に近いものです。あなたの紹介部分は、あなたが使用することを提案することで直接顧客の関心を大幅に高めます。

電話のシナリオの主要部分を詳しく説明してください。最初の部分は、クライアントに時間をかけて最後まであなたのメッセージを聞くように強制します。スクリプトの2番目の部分は、アクションを実行するように促します。通話の途中は実際には-詰め物と販売方法の秘密があることに注意してください サービスの上電話。主要部分は、十分な詳細であなたの電話を増幅して満たす必要があり、行動へのあなたの電話をより魅力的にする必要があります。

必需品に集中してください。サービスのすべてのメリットをすぐに説明しないでください。正しい行動と販売方法 サービスの上電話これは、望ましい目標の達成を確実にする詳細についてのみ伝えることです。話しすぎると、一部の顧客を怖がらせる可能性があることに注意してください。

出典：

2019年の電話販売サービス

特定のサービス（「天気予報」や「デート」など）をオフにする方法は、お持ちの携帯通信会社によって異なります。それぞれが顧客に特別なサービスと加入者サービス番号を提供しています。

MegaFonの加入者は、さまざまなサービスに接続し、サービスガイドと呼ばれる特別なシステムを使用してそれらを拒否する機会もあります。すべてをオンラインで管理できるため、一部のサービスを無効にするように設計された別の番号を探す必要はまったくありません。ただし、サービスはこの機能に限定されません。そのおかげで、個人アカウントのステータスに関する情報を受け取ったり、料金を変更したりすることもできます。ログインするには、サイトhttps://sg.megafon.ruを開きます。

MTSクライアントの場合、サービスを無効にするには、「インターネットアシスタント」と呼ばれるユニバーサルシステムにログインする必要があります。オペレーターの公式サイトのメインページで簡単に見つけることができます。ログインする前に、システムへの個人用アクセスパスワードを設定してください。これを行うには、USSD番号* 111 * 25＃と番号1118が提供されます。注意：パスワードには4〜7文字が含まれている必要があります。「インターネットアシスタント」に入ると、「サービス管理」メニューと「マイサブスクリプション」メニューが表示されます。メニューの選択は、接続しているサービスによって異なります。最初のケースでは、サービスの名前の反対側で[無効にする]列をクリックし、2番目のケースでは[サブスクリプションの削除]をクリックします。

電話は、クライアントとのあらゆる企業の主要なコミュニケーション手段であるため、適切なコミュニケーション戦術に従うことが十分に重要であり、これらのルールに従えば、それを見逃すことはありません。この生理学的および心理的な近さ、つまり正しい電話での会話は、生産的なビジネスコミュニケーションの不可欠な部分です。

1.対話者にご挨拶ください
「」と会話を始めましょうおはようございます" また " 良い一日»+組織の名前。そのような公式は歓迎されていると考えられており、クライアントの興味を引くのに役立ちます。

2.あなたの声はいつも笑顔で聞こえるはずです。
この手法は「口頭での握手」と呼ばれ、電話でクライアントの興味を引くのに役立ちます。発信者にはあなたに会う機会はありませんが、あなたを含む会社全体を評価します。あなたが毎日個人的に送信し、直接受信する情報の約60％は、非言語的に送信されます。イントネーション、声の音色、発話量などのパラ言語信号を介して送信されるのはわずか8％、32％です。これらの指標を理解していれば、電話でクライアントに興味を持ってもらえることは難しくありません。

3.ゆっくり、友好的かつ明確に話す
あなたの声が親しみやすいように聞こえるなら、それは間違いなくあなたがクライアントを引っ掛けて会話を始めるのを助けるでしょう希望のフレット。深い声は高い声よりもよく認識されます。このトリッキーではない手順は、電話でクライアントの興味を引くのにも役立ちます。

4.自然に話し、クライアントを説得します
自然なスピーチはすぐに感じられ、人を誠実で制約のない対話に向かわせます。これは、クライアントの注意をあなたに引き付けるのに役立ちます。

5.すぐに電話を取ります
研究によると、6回の指輪の後、人はイライラし始めます。クライアントが長く待つほど、彼はますます怒ります、そしてこれはそれほど多くありません良いスタートクライアントに興味を持ってもらうために。時間通りに電話を取るようにしてください。これにより、クライアントがフックされ、前向きな会話ができるようになります。

6.「ちょっと待って！」と言わないでください。
そのようなフレーズは、発信者にとって無意味になります。正確にはどこに行きましたか？あなたはそこで何をしているのですか？どれくらいの時間がかかりますか？これらの質問はすべて、対話者によって頭の中でスクロールされ、会話のトピックから注意をそらされます。クライアントに興味を持ってもらうつもりなら、このフレーズを落とさなければなりません。

7.あなたが尋ねる質問には常に答えさせてください。
何かについてのあなたの仮定を決して表現しないでください。注意深く耳を傾け、クライアントの発言を振り返ります。あなたは細部に注意を払ってクライアントに興味を持ってもらうことができます。あなたが彼に注意深く耳を傾けていることを彼が見て理解しているなら、これは間違いなく彼を前向きな気分にさせます。

8.発信者の邪魔をしないでください
クライアントに割り込むことは、マナーが悪く、クライアントを軽視していることを示しています。

9.会話中は、電話をテーブルに置かないでください。
最近の電話には非常に敏感なマイクがあり、対話者はあなたが電話をテーブルに置いているのを聞くことができます。これは会話では悪い形です。

10.秘書の名前を知っている
別の組織に電話する前に、会社の秘書の名前を取得してください。これにより、非常に有利な立場になり、プロ意識が強調されます。

11.通話を切り替えないでください
他の回線に電話があるためにクライアントに待つように頼むと、クライアントはあなたが彼について真剣ではなく、彼よりもあなたにとって重要なクライアントがいると思う可能性があり、これはあなたが興味を持つのに役立ちませんクライアント。

12.コール転送を使用しないでください
追加の内線番号をダイヤルすることを余儀なくされた場合、クライアントはあまり快適に感じることはありません。これを理解し、発信者にとって快適な環境を作成する必要があります。

これらすべて 電話で顧客に興味を持ってもらうための12の方法、あなたの仕事に役立ちます、そしてあなたがそれらに従うならばあなたは間違いなく成功するでしょう。

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