スーパーマーケットでの顧客サービスの質の評価。小売およびサービス業界における顧客サービス品質（KPI）の主要指標

顧客サービスの質を効果的に管理するためには、企業基準でサービスを評価できるミステリーショッピング手法に加えて、実際の顧客を調査することも同様に重要です。これは、Webベースの調査、通信販売の調査、売り場で顧客にインタビューするインタビュアーなど、さまざまな方法で実行できます。に最近ポーリング技術は、購入時またはサービスを受けるときに直接設置される特別な押しボタン式コンソールまたは端末の使用に基づいて、活発に開発されています。

この技術の主な利点は、クライアントが自分の気持ちを忘れる時間がないことです。したがって、クライアントによるサービス品質の認識に関する情報は非常に正確です。さらに、購入の喜び（または逆に恨み）がそれほど明るくなくなった1日か2日後の一連の質問よりも、チェックアウト時に1つの質問に答えるようにクライアントを動機付ける方がはるかに簡単です。もちろん、これがクライアントが報酬を受け取るパネル調査でない限り。したがって、サンプルの代表性、したがって結果の信頼性は、はるかに高いことがわかります。

ただし、プッシュボタンリモートを使用してサービス品質を評価するためのテクノロジーは、「好き-嫌い」ボタンのインストールと関連する統計の収集に限定されません。まず、ほとんどの顧客はクリックするのを嫌がります。顧客を動機付けるための特別な措置が講じられない場合、顧客の30％以下がサービスの品質、および多くのパラメーター（性別、教育、収入、性格特性など）のバイアスを評価します。一般人口非常に大きくなります。したがって、得られた統計は実際の顧客満足度に対応しません。第二に、サービスの質の低さに起因する顧客の不満と、スタッフの制御が及ばない要因（何かが壊れた、長い列など）に起因する不満を区別できない場合、得られた統計は動機にリンクできません。システム。、これはこの技術の範囲を大幅に狭めます。

したがって、サービス品質を評価するためのテクノロジーは、技術的手段（ボタン、ソフトウェア、ビデオ監視システムなど）には、それらのアプリケーションの方法論を含める必要があります。この手法の概要は、にあります。この記事では実用特に、顧客サービス品質の主要指標（KPQI）に重点を置いて、これらの指標を測定する方法、信頼性を制御する方法、およびそれらを使用する方法について説明します。

カスタマーサービス品質の基本的および追加の指標

カスタマーサービスの品質は、大きく3つの要素に分けることができます。

最前線のスタッフの質：親しみやすさ、プロ意識、外見、コミュニケーションの仕方など。
事務組織の質とビジネスプロセスの質：

外部属性：場所の利便性、駐車場の利用可能性、隣接する地域、労働時間など。
仕事の整理：列の存在、列で待つことの快適さ、微気候など。
配置とインテリア：家具の品質、装飾、ゾーンへのオフィスの分割（待機、サービス、24時間体制の作業）、セキュリティなど。
カスタマーサービスに関連するビジネスプロセスの品質。

製品とサービスの品質と価値。

サービス品質の主な指標：

インジケータ	簡単な説明
INC @人事 -最前線の人員の仕事の質に対する顧客の不満の指標	それは、クライアントの目を通してスタッフの仕事の質を特徴づけます。 KPIによる人員の管理に使用されます。重要な質問に答えるとき、それは否定的な評価のシェアとサイレンサーのシェア（補正係数付き）として計算されます：「あなたは仕事の質に満足していますか？ ?»
INC @ Office -事務の組織とビジネスプロセスの質に対する顧客の不満の指標	それは、クライアントの目を通して、ビジネスプロセスの品質とオフィスの魅力を特徴づけます。これは、BSC（バランススコアカード）の内部ビジネスプロセスのKPIの1つとして使用されます。これは、「オフィスの環境と組織は気に入りましたか？」という重要な質問に答える際の、否定的な評価の割合とサイレンサーの割合（補正係数付き）として計算されます。
IEL -感情的な顧客の忠誠心のインデックス	顧客の感情的な忠誠心を特徴づけます。小売業およびサービス業向けに調整されたネットプロモータースコアです。これは、BSCのクライアントコンポーネントのKPIの1つとして使用されます。これは、「お友達に当社をお勧めしますか？」という重要な質問に答える際に、正の評価のシェアから負の評価のシェアとモルチュノフ（補正係数を含む）を引いたものとして計算されます。

顧客調査方法を使用してサービス品質を評価する場合、評価に使用されるサンプルの代表性とその時間の長さは非常に重要です。したがって、実際のサービス品質指標に加えて、サンプルの代表性と期間の代表性を特徴付ける追加の（補助）指標が必要です。

追加の指標：

インジケータ	簡単な説明
正確な変換	トランザクション（販売）数に対する調査（最前線のスタッフが顧客と接触）の数の比率として計算されます
ビジターリーチ率	訪問者数に対する調査数の比率として計算されます
不可抗力レベル	カスタマーサービス品質監査を実施する際に分析する必要があります。カスタマーサービスの品質が継続的に監視されている場合、このインジケーターはオプションです。これは、不可抗力の状況の数と投票の数の比率として計算されます。

ほとんどの場合、サンプルの代表性を制御するには、正確なコンバージョンまたは訪問者のリーチ率のいずれかを使用するだけで十分です。特定の指標の選択は、フロントオフィスのビジネスプロセスによって異なります。たとえば、ガソリンスタンドでの顧客サービスの品質を監視するには、正確な変換を使用する必要があり、銀行での顧客サービスの品質を監視するには、訪問者リーチ率を使用する必要があります。評価期間中に不可抗力のレベルが特定のしきい値を超えた場合、顧客サービスの品質を評価することは非現実的である可能性があります。まず、不可抗力の原因を排除してから、カスタマーサービスの品質監査を繰り返すのが理にかなっています。

監視システムアーキテクチャ

サービス品質監視システムの主なコンポーネント：

成分	コメント
3ボタンのサービス品質評価パネル	必須要件：重要な質問を簡単に変更する機能（「仕事の質に満足していますか？クライアントマネージャーElenaIvanova？ "、"私たちのオフィスの雰囲気と組織は気に入りましたか？ "、"お友達に私たちの会社をお勧めしますか？ "）。すべての質問に対する回答オプション： .
売り手ボタン	対応するボタンパネルに論理的に接続されているが、販売者側にインストールされている追加のボタン。必須要件： 2つのモードのサポート。短く押すことで、売り手は調査の開始を修正します。販売者は、長押しすることで、顧客サービスの品質に影響を与える可能性のある不可抗力の状況について通知します。
ビデオ監視システム	既存のビデオ監視システムを使用できます。必須要件：リモートアクセスによるアーカイブのサポート。
統合データベース	データストア
レポートツール	レポートは、サービス品質の基本および追加の指標を使用してサービス品質を特徴付けます。人事部長、品質管理者などが使用します。

主な役割：

役割	実行される機能
売り手	サービス品質を評価するためのクライアントの動機。クライアントへのサービスを終了した後、彼は彼にサービスの品質を評価するように依頼します。サービス品質評価プロセスを開始します。クライアントへのサービスを終了した後、彼は売り手のボタンを短く押します。
エキスパート	選択的に信頼性を評価します投票（投票は、売り手のボタンを短く押すことと、クライアントの応答のための次の「ウィンドウ」に対応します。以下を参照してください）。評価します不可抗力の信頼性、信頼性の低い世論調査および不可抗力中に実施された世論調査を指標の計算から除外します。

サービス品質測定技術

最前線の労働者は、クライアントへのサービスを終了し、重要な質問に答えるように彼に依頼し、同時に売り手のボタンを短く押します。次の条件を満たす必要があります。

労働者災害補償は、正確なコンバージョンや訪問者のリーチ率に関連しているため、サンプルが代表的なものであることを確認するように動機付けられています。
クライアントは、重要な質問への回答の拒否がサービス品質への不満として解釈されることを通知されます。

オプション。売り手のボタンを短く押すと、オーディオまたはビデオファイルが自動的に再生される場合があります。「私たちがあなたの意見を知ることは非常に重要です。 [何をする必要があるか]してください。」ファイルの再生は、レジシステムまたはCRMを使用する最前線の作業者が特定の操作を実行すると自動的に開始できます。チェックアウトシステムまたはCRMは、サービス品質監視システムと統合する必要があります。

クライアントには、キーパッドの回答オプションの1つを選択して、キーの質問に回答できる一定の時間（許可されたウィンドウ）があります。 はい、いいえ、答えるのは難しい.

許可されたウィンドウ中に複数のボタンが押された場合（たとえば、はいそしてない）、結果は1つの回答として解釈されます 答えるのが難しい.
許可されたウィンドウの間にクライアントがボタンを押さなかった場合、クライアントはサイレントとして認定されます。

最前線の従業員は、顧客の反応に影響を与える可能性のある状況（不可抗力）が発生したことに気付いた場合、売り手のボタンを押して、少なくとも3秒間押し続けます。売り手のボタンを長押しすると、不可抗力の状況が発生したと見なされます。

専門家は、クライアントと最前線の労働者の両方によって行われたすべてのクリックの正確さを定期的にチェックします。検証は、統合データベースに含まれているクリックに関する情報を、ビデオアーカイブに保存されているビデオ録画と比較することによって実行されます。エキスパートは、あるイベントが信頼できないと判断した場合、このイベントの反対側の特別なフィールドに0を入力します。エキスパートが0を設定したすべてのポーリングは信頼できないと見なされ、計算から除外されます。

期間ごとに、すべてのクライアントに1つの重要な質問があります。重要な質問の変更は、ランダムに、または定期的に行うことができます。重要な質問にサウンドまたはビデオファイルの再生が伴う場合、ランダムな方法で自動的に変更される可能性があります。重要な質問が押しボタンパネル（たとえば、アクリルインサート）で作成されている場合、それらは手動で変更されます。たとえば、月の最初の10年間に、顧客は1つの重要な質問をされ、2番目の質問は別の質問になります。

サービス品質指標を計算するための方法論

インジケータ	重要な質問	計算式
INC @人事	あなたは仕事の質に満足していますクライアントマネージャーElenaIvanova?	彼らが専門家の間で疑いを提起しなかったならば、世論調査は信頼できると考えられます。専門家によって確認された不可抗力の状況の期間中に記録された否定的な回答（回答「いいえ」）およびサイレンサーは考慮されません。
INC @ Office	私たちのオフィスの設定と組織は気に入りましたか？	*信頼できる投票の数/（否定的な評価の数+修正係数サイレントな人々の数）** 彼らが専門家の間で疑いを提起しなかったならば、世論調査は信頼できると考えられます。専門家によって確認された不可抗力の状況の期間中に記録された否定的な回答（「いいえ」の回答）およびサイレントな人々が考慮されます。
IEL	私たちの会社をあなたの友達に勧めますか？	（信頼できるインタビューの数/肯定的な回答の数）-（信頼できるインタビューの数/（否定的な回答の数+修正係数*サイレントピープルの数））専門家によって確認された不可抗力の状況の期間中に記録された否定的な回答（「いいえ」の回答）およびサイレントな人々が考慮されます。

補正係数は、サービス品質への不満とは関係のない理由で調査に参加しないサイレントピープルの割合を特徴づけます。補正係数の正確な値を決定するには、以下を実行する必要があります。マーケティングリサーチ..。正確な値が重要でない場合（たとえば、重要なのは絶対値ではなくダイナミクスである場合）、標準値を使用します 0.8 .

指標の適用

INC @人事

INK @ Personnelは、積極的な販売に関与していない最前線の労働者の主要KPIとして使用できます。 INC @ Personnelは、従業員の意欲を削ぐリスクなしに、人事モチベーションシステムにリンクできることが重要です。これは、次の理由によるものです。

指標の値は、非常に代表的なサンプル（すべてまたはほとんどすべてのクライアントが関与している）に基づいて計算されます。これにより、INC @Personnelの高い代表性が保証されます。
すべての回答は、INC @Personnelの高い信頼性を保証する独立した専門家によって認定されます。
指標の算出にあたっては、担当者の管理が及ばない理由によるお客様の不満を考慮していないため、INK @Personnelの精度が高くなります。

INC @ Office

この指標には少なくとも2つの用途があります。最初のアプリケーションは、フロントオフィスの内部ビジネスプロセスのKPIの1つです。 2番目のアプリケーションは、サービス品質のボトルネックの診断です。 2番目のケースでは、区分INC @ Officeの値を、区分INC @Personnelの値と比較する必要があります。すべてが順調である場合、両方の指標の値は参照値（特定の種類のビジネスの平均）よりも優れており、INC @Officeの値はINC @ Officeの値よりも高くなっています。これらの指標の値が参照値よりも悪く、同時に近い場合、サービス品質の「ボトルネック」はおそらくスタッフです。 INK @Officeインジケーターの値がINK @ Personnelの値よりも大幅に高い場合、サービス品質の「ボトルネック」は、オフィスの組織（内部ビジネスプロセス）が不十分である可能性があります。

感情的忠誠指数（IEL）

INC @ Officeと同様に、Emotional Loyalty Index（IEL）にはいくつかの用途があります。

正確なコンバージョン、訪問者のリーチ率

サービス品質の監視はそれ自体が目的ではなく、売り上げを伸ばすためのツールです。したがって、INK @ Personnel、INK @ Office、IELの値に加えて、優れたサービス品質の基準は、特に指標の値によって特徴付けられる販売数の増加です。 正確な変換 ..。このインジケーターには2つの用途があります。

言及されているもう1つの指標は、訪問者のリーチ率です。正確なコンバージョンと同様に、訪問者リーチ率には2つの用途があります。

包括的なカスタマーサービスの品質管理

主要なサービス品質指標の測定は、包括的な顧客サービス品質管理の必要な部分です。

包括的なサービス品質管理とは、サービス品質を監視し、顧客の不満の原因を診断し、顧客の不満の根本原因を排除するための是正措置を講じることです（図を参照）。

最初の一歩 - サービス品質の監視..。この段階で、顧客の不満が明らかになり、その主要なローカリゼーションが決定されます。これは次のようになります。

スタッフの仕事に対する不満。
オフィスの質とビジネスプロセスの質に対する不満。
製品の品質とそのコストに対する不満。

3つの理由のグループのどれが顧客によって表明された不満に言及しているかを決定するために、顧客サービス品質評価システムの忠誠ボタンと上記の技術が使用されます。これに使用されるサービス品質の主要な指標（KSPO）は、INC @ Personnel、INC @ Office、LPIです（上記を参照）。

第2フェーズ- 不満の根本原因を特定する..。 CPCEを使用して計算した後、不満は3つの理由のグループの1つに関連していることがわかっています。次に、スタッフにまったく適していないもの、または製品の品\u200b\u200b質とコストのどこが間違っているのかを見つける必要があります。

問題が担当者の作業に関連している場合は、 ミステリーショッピングの方法;
問題がオフィスやビジネスプロセス、または製品の品\u200b\u200b質とコストにある場合は、 オンライン世論調査.

サービスの品質に不満がある顧客は、オンライン調査への回答者として使用する必要があります。これを行うには、ロイヤルティボタンをCRMシステムまたはロイヤルティプログラムのアンケート（小売店）と統合する必要があります。

第三段階は 不満の理由の修正または排除..。不満の理由が特定されたら、それらを排除する必要があります。救済策と救済策は、問題の性質によって異なります。これは、人材のトレーニング、製品ラインの変更、ビジネスプロセスのリエンジニアリングなどです。

顧客の不満の理由を特定した後、是正措置が取られます。彼らの目標は、不満の根本原因を取り除くことです。実施された診断の正確性と是正措置の有効性は、サービス品質を監視する段階でチェックされます。したがって、制御ループは閉じられます。この手法の詳細については、を参照してください。

高品質のサービスを提供することは、ほとんどすべてのタイプのビジネスにとって大きな課題です。サービススタッフの質は、クライアントがニーズを満たすためにどの会社を使用するかを決定する際の主要な要因になる可能性があります。消費者は、日常的に利用しているビジネスから得られる満足度について一定の期待を抱いています。これらの期待に応える習慣のある企業は、持続可能なビジネスと忠実なビジネスを持つことができます顧客基盤..。ただし、顧客からの改善方法に関する情報がない場合、サービス品質を改善することは困難です。そのため、顧客からのフィードバックを収集し、それを使用してサービス品質を測定することは、ほとんどすべてのゲームプランの大きな部分を占めるはずです。

ステップ

パート1

消費者のフィードバックを得る

アンケートを使用します。 おそらく、カスタマーレビューを取得するための最も簡単で直接的な方法は それについて尋ねる..。これを行う簡単な方法の1つは、アンケート、つまり彼らの経験に関する質問のリストを使用することです。多肢選択式の質問票は、これらのタイプの質問に対する回答を簡単に定量化できるため、ビジネスに特に役立ちます。したがって、グラフやチャートなどの形式でこのデータから結論を導き出すのは簡単です。

原則として、アンケートはカスタマーサービスの終了時に発行されます（たとえば、夕食後、またはホテルのチェックアウト時に）。食品の請求書、店舗の購入領収書など、トランザクションを完了したドキュメントをアンケートに含めることができます。
物事を短く明確にしてください-長くて詳細な質問票に記入することを好む人はほとんどいません。質問票が単純で正確であればあるほど、人々はそれを完了する可能性が高くなります。

サービスが提供された後、消費者とのフォローアップ活動を行います。 顧客からのフィードバックを得るもう1つの一般的な方法は、サービスの提供後に顧客に連絡することです。これは通常、サービスを受ける一環として消費者から提供された連絡先情報を使用して行われます。たとえば、受信機を設置した後にケーブルテレビ会社から電話を受けたことがある場合は、このタイプのフィードバックに参加した可能性があります。このフィードバックフォームには、消費者がサービスについて意見を求める前に、サービスを使用する時間を与えるという利点があります。

ユーザビリティテストを提供します。 上記の2つのカスタマーレビューの例では、会社のサービスを使用した後のカスタマーサービスの品質に関するデータを収集しました。一方、ユーザビリティテストは、顧客からフィードバックを得る機会を提供します中製品またはサービスの使用。通常、ユーザビリティテストでは、製品またはサービスのサンプルが複数の参加者に配布され、オブザーバーは監視してメモを取ります。参加者は通常、特定のタスクを完了するか、製品またはサービスの問題を解決するように求められます。完了できない場合、これは製品またはサービスに設計上の問題があることを示している可能性があります。

メディアの存在を監視します。 今日、口コミは人々が直接話し合うことだけではありません。過去10年間のソーシャルメディアの台頭により、人々はオンラインで好き嫌いについて話し合うことが容易になりました。ソーシャルメディアであなたの会社についての発言を真剣に受け止めてください。オンラインコミュニケーションの基準はそれほど高くはありませんが、それでも、対面に比べてある程度の匿名性があるオンラインでは、人々が正直になる可能性が高くなります。

フィードバックプロセスを刺激します。 消費者は同じ人々であり、多くのコミットメントを持っているため、時間と労力は貴重です。そうすれば、お世話にならなければ、彼らからフィードバックを得る可能性がはるかに高くなります。これを行う1つの方法は、単にそれらに支払うことです詳細なレビューまたはテストに参加します。現金を確保する能力がない場合でも、問題について創造的になることをいとわないのであれば、フィードバックを提供するように顧客にインセンティブを与えることができます。以下は、いくつかのサンプルアイデアです。
- 参加している顧客に割引または優先ステータスを提供する
- 顧客に宝くじや賞品との競争に参加してもらう
- ギフト券を提供するか、クレジットを購入する
- 無料の製品サンプルを配る
オンラインビジネスに分析を活用します。 会社がインターネットを介してトランザクションの一部またはすべてを実行している場合は、Web分析の力を使用して、Webサイトのサービス品質に関する結論を導き出すことができます。消費者がどのページにアクセスしたか、各ページをどのくらいの時間表示したか、その他の閲覧パターンを追跡することで、オンラインサービスの品質に関する貴重な洞察を引き出すことができます。

フィードバックを収集するために資格のある外部請負業者を雇います。 あなたの会社が実際にそのサービスの品質を評価するのに苦労しているなら、それを覚えておくことは重要です 彼女は自分でこのタスクを行う必要はありません..。顧客からのフィードバックを効果的に収集するための時間やリソースがない場合は、質の高いカスタマーサービス会社を雇うことを検討してください。最高の企業は、顧客からのフィードバックのニーズに対応し、懸念事項を完全に伝える際に、ビジネス独自の使命を考慮に入れます。アウトソーシングに十分な予算がある企業にとって、アウトソーシングは大幅な時間の節約と効率の向上につながります。
- ただし、顧客サービスを管理するために第三者を雇う場合、企業は消費者と直接やり取りしないため、消費者の意見を十分に重要視していないように感じる場合があります。このため、カスタマーサービスのニーズを外部委託する場合、 非常に クライアントのために繊細で「人間的な」イメージを作成することが重要です。
レビューが重要であることを消費者に示します。 この質問を自問してみてください。あなたが平均的な消費者である場合、詳細でよく書かれたサービス品質のレビューを提出するのに時間をかける可能性が最も高いのは誰ですか。時間をかけて顧客のニーズに応えるのは誰ですか？答えは明らかです。あなたの会社が顧客の問題を真剣に受け止めているという評判を持っているなら、あなたはそれ以上の変更をする必要なしにあなたがより多くの（そしてより良い）レビューを得ることに気付くでしょう。必要なのは、サービスの品質についてのコメントであなたに連絡した顧客と通信するために余分な時間と労力を費やすことです。
- このような中小企業にとっての簡単な方法の1つは、ソーシャルメディアに関する顧客のコメントや懸念に対応することです。不満のあるすべての顧客が会社のサービスを放棄するのを防ぐことはできないかもしれませんが、たとえば、ソーシャルネットワークでの怒りのコメントに親切かつ専門的に対応すれば、不快な状況のより良い結果を得ることができます。多分顧客を呼び戻します。
パート2
あなたのビジネスの評価
1. 顧客の連絡先の品質を評価します。 会社のサービスの品質を評価するアンケートやその他の方法を設計するときは、非常に重要な指標に焦点を当てることが重要です（消費者は長くて複雑なアンケートに回答する可能性が低いため）。焦点を当てるべき最も重要な詳細の1つは、顧客の連絡先の品質です。顧客と担当者の間のやり取りを調べることで、顧客とのビジネスコミュニケーションがどの程度満足しているかを判断できます。さらに、この調査は、態度の悪い問題のある従業員を取り除くのに役立ちます。次の種類の質問をしてみてください。
  - どの従業員があなたにサービスを提供しましたか？
  - サービスプロバイダーは知識が豊富に見えましたか？
  - 彼は他のスタッフのように顧客に丁寧でしたか？
  - それは自信と信頼の感覚を伝えましたか？
2. 会社の全体的な共感を評価します。 あなたのビジネスが（他のビジネスとは対照的に）消費者と直接取引している場合、あなたの会社がその考えを表現することは非常に重要です気に彼らのクライアントについて。これを行う単一の方法はありません。この問題の解決策は、マーケティング、ブランディングの一部、および（特に）サービス品質の一部にあります。アンケートなどでこの品質を評価するには、次のような質問に焦点を当てます。
  - 消費者は、会社や従業員が一緒に働いている人々を気にかけていると感じましたか？
  - クライアントは、自分が個別の注意を払ったと感じましたか？
  - 会社は友好的で居心地の良い雰囲気を示すことができましたか？
3. 会社の信頼性を評価してください。 短期的には高品質のサービスは、長期的に一貫して持続可能でなければ意味がありません。一貫性は高品質のサービスの非常に重要な側面です。実際、調査によると、信頼性は一般に高品質のカスタマーサービスの最も重要な側面と見なされています。信頼性は、マクドナルドのような巨大な多国籍企業が世界中の顧客を引き付けることができるようにするための鍵です。顧客は、会社の製品やサービスを使用するたびに、同じ満足のいく体験を楽しむことができます。したがって、サービスの一貫性を判断するには、次の質問をします。
  - 従業員または会社はサービスを徹底的に提供しましたか？
  - クライアントは、会社や従業員が将来確実にサービスを提供できるようになると感じましたか？
  - クライアントは将来、会社のサービスを再び使用しますか？
  - クライアントが会社のサービスを初めて使用するのではない場合、彼は前の経験と比較して彼の最後の経験について何を言うことができますか？
4. 迅速に対応する会社の能力を評価します。 これは明らかである可能性が最も高いですが、クライアントはほとんどの場合、親切で礼儀正しく、経営幹部であり、彼らの希望を喜んで満たす企業との取引を好むことは注目に値します。応答性評価は、従業員がより効果的になるようにトレーニングしたり、新しいスタッフを採用したり、クライアントに対応するためのさまざまな戦略を使用したりすることで、クライアントに前向きな体験を提供するためにより多くのリソースを割り当てる必要があるかどうかを判断するのに役立ちます。次のような質問に焦点を当ててみてください。
  - 従業員はクライアントのニーズにどの程度準備し、対応できましたか？
  - サービスはどのくらいの速さで提供されましたか？
  - 従業員は、追加のサービスを提供して喜んでいるように見えましたか？
5. カスタマーサービスの具体的な側面を評価します。 最も幸せで、最も幹部で、最も愛想の良い従業員でさえ、仕事を遂行するための設備がない場合、または会社の実際の物理的環境が不十分である場合、質の高いサービスを提供できません。ビジネスの物理的で具体的な側面を維持することは、高品質のサービスを提供する上で重要な要素です。次の質問をして、ビジネスのギャップを特定します。
  - すべての機器は正常に機能していましたか？
  - 製品の外観は清潔で満足のいくものでしたか？
  - 従業員は外見上はプロフェッショナルに見えましたか？
  - すべてのコミュニケーションは明確で専門的でしたか？
パート3
あなたの会社のサービスを改善する
1. 従業員に特定のサービス基準を提供します。 無数の無意味なルールに従うことを余儀なくされた場合、スタッフは遅くなる可能性がありますが、カスタマーサービスのようなデリケートな分野では何らかの方向性が不可欠です。従業員は、顧客とやり取りしたり、会社にサービスを提供したりするときに、自分に何が期待されているかを明確にする必要があります。ほとんどの企業にとって、これには、友好的で気配りのある態度、クライアントを喜ばせる意欲、迅速な専門的サービスが含まれます。追加の要件は異なる場合があるため、目標を従業員に明確に伝えるのはあなたの責任であり、管理者の責任です。
  - 多くの場合、最も単純なメンテナンスルールが最も効果的です。たとえば、リトルシーザーズ、大きなチェーンファストフードピザ屋が従業員の前に置かれます単純な目標 -各お客様に「完璧なピザと30秒以内の笑顔」を提供します。この単純な指令は、企業のサービスの最も重要な品質（品質、利便性、および速度）を説明し、どのタイプのサービスが期待されるかを非常に明確にします。
2. サービスの追跡をビジネスプランの永続的な部分にします。 ビジネスのサービス品質を測定することは、1回限りの作業である必要はありません。新しい問題が拡大してもサービスの品質を高く維持したい場合、これはビジネスの中核であり、継続的な部分である必要があります。ベンチャーの今後のスケジュールを設定するときに、次の戦略のいくつかを採用することを検討してください。
  - 管理スタッフと半定期的なサービス品質会議を実施します。
  - サービスの向上を目的とした定期的な従業員レビューの実施
  - 新しいスタッフの作業トレーニングを随時改訂します
  - 必要に応じて、会社のオンライン「プロファイル」を監視するためのリソースの割り当てを検討してください（または、このタスクを完了するために新しい従業員やインターンを雇うこともできます）。
3. 顧客が苦情を言い、回答を得るのを簡単にする必要があります。 サービス品質の向上に関心のある企業は、困難に直面することを恐れてはなりません。賢明な企業は、顧客がビジネスのどこが間違っているのかを簡単に見分けられるようにしようとします。結局のところ、顧客サービスの最良の判断者は（明らかに）顧客自身です。顧客からの推薦状を継続的に引き付けるための条項を作成します。コメントカードをチェックアウトカウンターの近くに置くのと同じくらい簡単な場合もあれば、すべての顧客からの電話を収集して保存するためのオンラインデータベースを開発するのと同じくらい複雑な場合もあります。どちらがビジネスに最適かは、あなた次第です。
- 結果の認識と正確性を高めるために、可能な限り常にクライアントの母国語で質問票を提供してください。
- 質問や調査をカスタマイズして、人、ビジネス、またはサービスに固有のものにします。
- 割引や賞品を獲得する機会の形で報酬を提供することにより、あなたは増やすことができます合計アンケートへの回答。
- 思慮深い答えの可能性を高めるために尋ねられる質問の数を制限します。
警告
- 品質と顧客満足度の測定は非常に主観的です。提供される製品またはサービスの品質を決定するために、他の手段も実施する必要があります。
- 消費者に提供されたが返送されなかった質問票の数によっては、許容誤差が大きくなる可能性があります。

カスタマーサービス品質指標

選ぶとき運送会社お客様は、問題解決の方法とモデルについてさまざまな要件を持っています 貨物配送システムの選択 （ESDG）。図では図1は、貨物輸送会社の要件の優先順位に関するクライアントの調査結果を示しています。配送を計画するときは、リストされているすべての要件を考慮する必要があります。この場合にのみ、クライアントは商品の配送契約を結ぶことに関心があります。クライアントが原則として1つではなく、いくつかの目標を持っているという事実は、EDCの多基準問題を解決するための要件につながります。

イチジク。 1.会社のサービスに対するクライアントの要件の優先順位の図：

1-通関手続きの実施の支援（現在、国際輸送の「海港-鉄道駅」システムでは、約200の文書が作成されています）。

2-必要な納期を確保します。

3-輸送および保管中の貨物の安全性。

4 – 最小コスト配達用;

5-追加サービスの提供。

6-キャリアの高い画像。

7-支払いの形での柔軟性。

特定の各注文を履行する際の顧客の要件、配送プロセスの要件、および顧客の優先順位に関する一般的な理解は、記載されているものとはある程度異なる場合があります。また、お客様の目標が相反する場合もあります。したがって、商品のタイムリーな配達の要件は、輸送プロセスの組織化および運用管理における追加の努力の誘引を引き起こし、したがって、追加のコストにつながり、輸送コストの最小化と矛盾します。

実施された調査の分析に基づいて、貨物輸送の品質を決定する以下の一連のパラメーターが特定されました。

価格..。ほとんどの企業にとって、商品の配送コストは商品のコストの大部分を占めるため、商品のコストのかなりの部分を占めます。最終的に、消費者への商品の配達は消費者自身によって支払われます。

信頼性..。配信の信頼性は複雑で複雑なパラメータです。調査によると、配送システムの信頼性を評価する際に考慮される最も重要なパラメータは、配送の適時性、商品の安全性、リスクのレベル、システムの互換性、および会社のイメージです。

a）貨物配送の適時性..。タイムリーな配達を保証することは、クライアントだけでなく、運送業者自身にとっても有益です。これにより、保管、追加の資金とロードおよびアンロード用の機器のメンテナンス、追加のスタッフの追加コストを回避できます。さらに、納期の適時性は、商品の販売市場において顧客に大きな競争上の優位性を提供します。

b）商品の安全性..。数量別の保存レベル（ U QTY）は、配達された商品の総量（不足）に対する配達で失われた商品の割合（不足）で表すことができます。 V 配達）または輸送のために受け入れられた貨物。同様に、配達時に腐敗した商品の割合（腐敗）の指標は、品質の観点から安全性のレベルを決定するために使用されます（ U 品質）。貨物の種類や輸送方法に応じて、その損失の基準（自然損失率）と、貨物量の決定におけるエラーの許容範囲が確立されます。

, . (1)

c）リスク。輸送中の貨物の破損、不適切な保管、取り扱い作業、過失、間違った住所への送付、盗難などが発生する可能性があります。損失補償の問題が発生します。引き起こされた損害の過失が立証され証明された場合、補償は有罪者の費用で行われます。しかし、場合によっては、損失はいわゆる「その他の原因」、つまり客観的な状況に起因します。この場合、有罪の当事者は存在せず、損害は以下を通じてのみ補償することができます。保険.

保険対象 財産または財産権（たとえば、目的地での貨物の販売からの利益）にすることができます。

保険金額 被保険利益の実際の価値（不動産の場合-保険契約の締結日の場所での実際の価値）と呼ばれ、 保険金額 -利息が保証される金額。商品を輸送する場合、原則として、保険金額は、出発点での商品の請求額に、運賃と保険の費用、および5〜10の商品の販売からの期待利益を加えたものです。％。保険会社の責任は、保険金額を超えることはできません。

保険料 -保険契約で定められた方法と条件で保険契約者が保険会社に支払う義務のある保険の支払い。保険契約に別段の定めがない限り、保険は保険料が支払われた瞬間から始まります。

配達契約に保険サービスが含まれていることで、特に高価な商品に関しては、クライアントは意思決定に自信を持てるようになります。

d）配信システムの互換性。貨物配送システムの要素の技術的、技術的、経済的相互作用のレベルを反映しています。

配信システムの互換性は、共同作業の総数に対する正常に完了した作業の割合によって評価されます。

= (2)

e）画像。会社のイメージは、義務の安定した履行、ビジネスパートナーまたはファンドからの会社に関する肯定的および否定的なメッセージの数などの要因によって形成されますマスメディア、経済的安定性、会社の従業員の慈悲と誠実さ、連絡能力と長期的なパートナーシップなど。ショート 被写体画像 彼についてのレビューの性質として定義することができます。会社のイメージは、評価するのがかなり難しいパラメータです。会社のイメージの評価として、年間の作業量に関連する会社の活動に関する苦情（クレーム、苦情など）の数をとることが提案されています。したがって、得られる比率が高いほど、被写体の画像は低くなる。

柔軟性。柔軟性とは、クライアントが契約条件に対して行った変更に会社が順守する準備ができていることと理解されています。配信の柔軟性には、次の指標が含まれます。

-配達条件を変更する準備;

-さまざまなレベルのサービスを提供する機能。

-支払いの金銭的条件を変更する準備ができている。たとえば、分割払い、クレジット、割引などによる支払いを顧客に提供する。

柔軟性指標は、クライアントが必要とする契約条件の変更の総数に対する、配信システムの参加者によって行われた変更の数の比率として定義されます。

(4)

複雑..。輸送および転送サービスの品質問題の調査と分析は、提供されるサービスの範囲が広いほど、サービス品質のレベルが高いことを示しています。ただし、特定の注文については、より多くのサービスを提供できるが必要なサービスを提供できないシステムよりも、顧客が必要とするすべてのサービスを提供する配信システムを選択する方が望ましい場合があります。

輸送サービスの複雑さを評価するには、各サービスを提供するシステムの能力を順次検討する必要があります。この場合、パラメータ「サービスを提供する能力」が使用され、要求されたボリュームに対する対応するサービスの可能なパフォーマンスのボリュームの比率として定義されます。

(5)

たとえば、必要なサービスの1つは、生きた魚の輸送です。この場合、運送業者が特殊な車両を持っているかどうか、および必要な数の車両を提供するシステムの能力を確認する必要があります。個々の要件の満足度の評価に基づいて、配信システムの複雑さの指標の一般化された値が与えられます。

有益性。情報の内容は、輸送サービスシステムが、関税、配達条件、配達および保管中の貨物の場所に関する情報をいつでも顧客に提供できるかどうかによって決まります。システムの情報コンテンツは、提供される情報の信頼性と提供される情報の効率性を通じて評価できます。

(7)

可用性。貨物配送システムの可用性の指標は、2つの要因の影響を受けます。 保守性そして 配達の準備.

調査結果によると、注文の受け取り、準備、転送、処理、監視などの操作を完了する時間は、総リードタイムの\u200b\u200b50〜70％です。 利便性 輸送サービスが高ければ高いほど、クライアントが輸送を提供するために費やす時間は少なくなります。

配達の準備ができているということは、システムが受注を履行できることを示しています。配達準備は％で表されます。

企業のサービス品質指標は、次の要素によって決定されます。

クライアントの要求に応じたツアーの選択と編成に関する作業の効率。

旅行会社の従業員のもてなし、各クライアントの要求への彼らの注意、ルートを議論するときの忍耐で表されるサービスの礼儀;

提案されたツアーの実際のコンテンツへの準拠。

包括的なサービスのすべてのコンポーネントの調整の可用性。

コンプレックス内のサービスの速度によって、各クライアントの満足度が決まります。

ルートの選択のタイミング。

必要な書類（パスポート、ビザ、チケットなど）の登録条件。

参照情報の入手条件。

情報サービスは無料で提供されているという事実にもかかわらず、旅行代理店が彼らの観光商品の実施を大部分保証しているのは彼らのおかげです。

また、品質指標はコンプライアンスです以下の原則観光企業で：

1つ目は、観光産業向けの最新サービスの基本的かつ最も重要な原則への準拠です。

消費者の要件と消費の性質を備えたサービスの最大限のコンプライアンス。

サービスとマーケティングの間の不可分の関係、その基本原則と目的。

サービスの柔軟性、市場の変化する要件、旅行サービスの消費者の好みを考慮に入れることに焦点を当てています。

二つ目は創造です必要条件質の高いサービスを提供することに専念するスタッフのために。これらには以下が含まれます：

職場の人間工学;

各従業員が従わなければならない規則の明確な定式化。

各従業員の仕事の質を評価するための明確なシステム。これにより、サービスの有効性、特に親しみやすさや礼儀正しさなど、会計に適さない要素を客観的に定量的および定性的に測定できます。

従業員のモチベーション、企業全体の繁栄に対する彼らの誠実な関心、すべての仕事を可能な限り効率的に行う意欲と能力、自己改善のムード。

人事資格向上システム。

三つ目は、旅行サービスを提供する会社の経営の組織構造の最適化です。

注文の通過の連鎖が長いほど、間違いを犯す可能性が高くなります。つまり、要素の数が非常に少ない（ただし、サービスの品質を損なうことなく）管理の最適な組織構造です。

同じレベルのサービス品質で技術プロセスの継続性を確保するための必要条件は、構造のすべての要素の効果的な相互作用でもあります。これにより、発生したエラーを即座に修正し、繰り返しの可能性を排除できます。

4番目-サービス品質に対する包括的、完全、客観的かつ継続的な管理。これは、次のことを意味します。

品質評価と管理へのゲストの参加。

標準の要件を実際の状況と相関させるための方法と基準の作成。

人員の自己管理システムの作成。

品質チームとの継続的な作業。

提供されるサービスの品質を評価するための明確に策定された定量的基準の適用。

システムと品質基準の作成への人員の参加。

品質管理の技術的手段の適用;

さまざまなサービスの代表者を含む制御サービスの作成：総局、財務部門、セキュリティ部門、人事部門、すべての機能サービスのマネージャーまたは従業員。

制御システムを作成するときは、連続性の原則も遵守する必要があります。サービス品質管理システムは、技術サイクルのすべての段階で、すべてのパラメータで文字通り毎秒制御を提供する必要があります。さらに、リターン機能である制御機能は、サービス品質を確保するために、他のすべてのアクションの柔軟性と調整を直接提供する必要があります。

したがって、品質システムの2つの主要な基準を区別することができます。それは、高レベルの品質、観光客の基準とニーズへの準拠を保証する必要があり、企業の合理的な管理のための特別な技術を作成するためのツールとしても機能する必要があります。。

サービス品質の問題は常に組織を悩ませていますケータリング非常に自然な理由で。中産階級の人々の物質的な幸福は成長し、彼らの文化的レベルは高まり、かなり裕福な人々の層が出現しました、そしてこれらの状況では消費者が質の高いサービスを望むのは非常に自然です。サービス品質は競争力のあるツールです。したがって、市場競争の状況では非常に重要ケータリング企業の効率的な運営はそれに依存しているため、顧客サービスの品質に注意を払います。その主な指標は利益率です。

サービスは、一方では顧客サービスであり、人から人へ直接向けられたサービスの提供であり、他方では、それは人を対象とせず、人の動きを目的とした物質的な性質のサービスです。オブジェクト（商品）は、一般的な消費者、特に各個人の両方の人口に間接的に影響を与えます。

パブリックケータリングのサービスには、「サービスの質」、「サービスの文化」、「サービスのレベル」など、カスタマーケアに基づく概念が含まれます。消費者は、最小の時間と最大の利便性で主要なニーズを満たす機会を与えられるべきです。ほとんどの科学者は、サービスの品質を評価するときに、完成品の購入に費やされた時間と消費者が購入する条件に基づいてそれを考慮します。公共ケータリングのサービス品質は、「完成品の購入に費やされる最小時間とサービスの快適さ」、または「消費者とサービス部門のコスト最適化」として定義されます。

顧客サービスの質とは、特定のケータリング企業で、品揃えの選択と購入、および提供されるサービスの提供に最も適した条件を作り出すことを意味します。サービスの質は、スタッフの文化のレベル、プロ意識の程度によって異なります。

サービスの質を向上させるためには、さまざまな質の高いサービスを利用することが不可欠です。個々の企業の活動の特徴としての公共ケータリングのサービス品質は、以下の指標システムによって評価されます。

1.完成品の品揃えの多様性。

2.タイプ、規格、ライセンスなどによって提供されるカスタマーサービスの技術への準拠。

3.消費コストは、企業の品揃えの購入に費やされた消費者の時間を反映しています。

4.スタッフの専門的なスキル。

6.消費者への追加サービスの提供。

7.サービスのレベルと品質に関する消費者の意見。

高品質の顧客サービスに対する需要は絶えず高まっています。

公共のケータリング企業の高レベルのサービスは、持続可能な達成を可能にします競争上の利点..。高品質のサービスにより、顧客が常連客になったときに忠実な顧客の数を増やすことができ、組織のイメージにプラスの影響を与えます。 ..。

サービス提供を評価するとき、消費者は彼らに提供されたサービスに対する彼らの認識を彼らが期待したものと比較します。欲望と現実が一致すれば、彼らは満足します。サービスが悪化したり、顧客の要求が高まってもサービスのレベルが変わらない場合、全体的な顧客満足度は低下し、購入者は不満を感じるようになります。

消費者によるサービスのレベルの認識に対する決定的な影響は、企業の従業員の側のサービスの実際の品質です。

サービス品質管理の主な規定は、顧客サービス部門に関連しています。ただし、サービスの機能と公共のケータリング組織の活動の特異性は、サービスの品質管理に関連しています。

消費者が製品の品質よりもサービスの品質を定義することはより困難です。

サービス品質は、消費者の期待を実際のサービス提供レベルと比較した結果です。

サービスの品質は、結果とサービスの提供プロセスの両方に基づいて評価されます。

これらの3つの規定から、サービスの品質を決定する際の重要なポイントは、消費者の意見、満足度、および受けたサービスの認識であることがわかります。サービスの品質を決定するという現在広く普及している概念の根底にあるのは、この前提です。これに従って、ほとんどの科学者は、サービスの場合、客観的な品質について話すことはできず、消費者によってのみ認識されることに同意します。

サービスの知覚品質は、消費者の期待と実際に受けたサービスの知覚の比率として定義されます。知覚される品質を説明するために、技術的品質と機能的品質の2つの品質パラメータの存在が想定されます。技術的品質は、消費者がサービスと対話するときに得られるものとして定義されます。

機能品質-消費者がサービスを受ける方法。機能品質は客観的に測定できます。同時に、技術的および機能的な品質、ならびに企業のイメージが、消費者の期待を決定します。

消費者は、いくつかの基準に基づいて、ケータリングのいずれかの形式を優先します。すべての基準の中で最も重要なのは、企業の高品質なサービスによって生み出される企業の魅力です。

質の高いサービスは満足につながり、それが忠実な顧客を生み出し、それが高収益と市場での会社の競争力の鍵となります。忠実な消費者は、ケータリング施設に持続可能な消費者基盤を提供します。広告は新しい消費者をもたらし、それによって消費者の市場シェアを拡大\u200b\u200bします。高品質のサービスは、お客様だけでなく、会社を誇りに思う権利を持つ従業員も満足させます。満足している従業員は生産性が高くなる傾向があります。

したがって、公共ケータリングのサービスは、スタッフとクライアントの相互作用の結果として理解され、その結果、公共ケータリング企業の競争力が確保され、企業の品揃えを販売するプロセスが刺激されます。

サービスプロセスは、人員と消費者の相互作用であり、その結果、ケータリング会社の競争力を確保し、製品の販売プロセスを刺激することが可能です。

したがって、サービス品質には次のような指標が含まれます。ハイカルチャー公的ケータリング企業の従業員のサービス、プロ意識および資格。

サービスのレベルは、企業の成功だけでなく、何かを購入してこれらのサービスを再度使用したいというクライアントの要望にも影響します。企業全体の成功は、コミュニケーションスキルの開発レベル、専門家の個人的および専門的特性、および一般的な企業文化に依存します。

あなたは学びます：

理想的なサービス品質モデルはどのようなものか。
サービス品質はどのレベルで構成されていますか？
サービス品質を評価する方法。
ミステリーショッパープログラムを実装する方法。

社会は製品の特性よりも高品質のサービスに重点を置いており、これは会社の成功の重要な要素です。したがって、サービスの向上に取り組んでいる企業は、他の企業よりも競争力があります。この利点を得るには、次の要件を満たす必要があります。

リーダーシップの関与サービス品質を改善するための戦略を成功させるための基本です。会社の長自身が各訪問者への個別のアプローチとまともなサービスに固執しなければ、大声で宣伝するスローガンは状況を変えることはありません。トップマネージャーのすべての声明と行動は、この原則を確認するように指示されなければなりません。
十分な資金。組織は、この戦略の専門的な計画と実装に資金を割り当てる必要があります。
サービス品質の顕著な改善。これは、消費者がすぐに気付く会社のサービスの大幅な変革を意味します。同時に、製品（提供するサービス）の品質も向上したと感じています。あなたの会社のカスタマーサービスは、競合する組織よりも優れている必要があります。
トレーニング。実行する必要があります詳細なマスタークラスサービスの品質を向上させ、要求や特定のニーズに対応する能力を開発することを目標とするスタッフ向けターゲットオーディエンス.
社内の関係。この項目は、すべてのチームメンバーの相互支援と協力を意味します。共通の目標 -顧客のニーズを満たし、顧客の忠誠心を達成するため。そのため、ショップアシスタントは、商品を可能な限り最良の方法で提示するために、互いに助け合って販売エリアを設計します。同様の例は、会社の生産部門と技術サービス部門の間の緊密な相互作用です。言い換えれば、チームメンバーは、会社の効率を向上させるために、努力を組み合わせ、互いに補完し合っています。
全社員の参加。各スペシャリストの活動は、サービスの品質、さらには製品全般に対する消費者の認識に影響を与えます。そして持っていない特に重要な、この従業員またはその従業員がクライアントとの直接のコミュニケーションに関与しているかどうかにかかわらず、彼の仕事に対する彼の態度は重要です。

会社に高品質のサービスを提供するもの

1）競争上の優位性。適切なレベルのサービスは、売り上げを伸ばすための最も効果的なツールの1つです。これがあなたが競争力を維持する方法です。多くの場合、同じ製品またはサービスの種類を販売する他の多くの組織とは一線を画すのは、高品質のサービスだけです。顧客が冷蔵庫を購入しようとして、同じ機能セットを実行する類似したほぼ同一のモデルを多数販売している店に来たと想像してみてください。訪問者は、彼のニーズを満たしたフレンドリーで気配りのある応答性の高い売り手と関連付けているブランドの製品に向かう可能性が高いです。

2) 承認の気持ち。クライアントがどの製品を優先するかわからない状況では、彼はしばしば売り手が彼に推薦するものを選ぶでしょう。この場合、承認は有名人のアドバイスと同じくらい説得力のあるものとして無意識のうちに認識されます。

3）市場におけるリーダーシップ。組織の長が販売の分野でそれを認識したとき人的要因、人間工学決定的である可能性があり、彼は正しく優先順位を付け、利益の計算と同じくらいサービスの品質に注意を払い始めます。このようにして、会社は競合他社を支配し始めます。なぜなら、すべての会社が、毎年定期的に顧客に頼り、推奨を通じて友人を連れてくる常連客の価値を十分に認識しているわけではないからです。

トヨタと東芝レベルのサービスを構築する方法：日本企業の秘密の指示

ウォールストリートジャーナルによると、日本のサービスは世界で最高です。コマーシャルディレクター誌の編集者が、トヨタや東芝などの日本企業が使用しているサービス手順を翻訳してくれました。さらに、編集者は、世界クラスのサービスを構築するのに役立つ例とヒントを含む説明用のポスターを作成しました。

サービス品質のさまざまなレベルは何ですか？

カスタマーサービスにはいくつかのカテゴリーがあります。サービス品質の主なレベルを考えてみましょう。それらは階層順に表示され、前のすべてを通過したときにのみ最後の1つに到達できます。

顧客を満足させます。あなたが彼の要求に正確に答えれば、消費者は喜ぶでしょう、そして彼は何のコメントもしません。このレベルは、競争力のある企業に参加するための最低限の成果を表しています。しかし、多くの組織のリーダーは、これが彼らの活動の最終結果であり、最高度のプロ意識の指標であると誤って信じています。
顧客の期待を超える..。この論文は、さらなる発展と成長のための主な要件です。あなたがあなたに期待されていることだけをするなら、これは決して進歩ではありません。なぜなら現代世界顧客を引き付けるために彼らの可能性を最大限に発揮しようとする、より冒険的な競争相手が常に存在するでしょう。したがって、他の人に先んじるためには、消費者の期待を超える必要があります。
顧客満足を提供します。 このレベルは、バイヤーの欲求を予測して彼らのニーズを満たすだけでなく、彼らのためにもっと何かをすることについてです。
あなたの顧客を驚かせます。 これは最高のサービス品質です。そして、成功の程度は、あなたが期待した以上に努力し、達成した努力の量に依存することを忘れないでください。

お気に入りのおとぎ話のヒーローがビジネスとリーダーシップを教える方法

誰にでも合うサービス品質の国際基準

高水準のサービスを提供するために、企業はこの分野の従業員に定期的なトレーニングとマスタークラスを提供する特定の基準と規範に導かれています。たとえば、Xeroxには独自の承認済みサービス要件があり、ファイリング顧客の場所に関係なく、3時間以内にコピー機の問題を修正する必要があります。この目的のために、この義務の履行を保証する特別な部門が設立されました。

その品質の一般的な評価が形成されることに基づいて、サービス標準の最も重要なコンポーネントを考えてみましょう。

速いサービス。スタッフは常にクライアントを支援する準備ができており、別の部門（またはスペシャリスト）にリダイレクトすることなく、すぐに要件の達成を開始する必要があります。訪問者のすべての欲求と要求は、彼らが去る前に満たされなければなりません。
注文執行の正確さ。従業員は、明確で信頼できる情報を完全に提供し、最後まで訪問者のすべての要求に応じる必要があります。
ゲストの欲望を予測します。クライアントの要望を予測し、時間通りに、つまりクライアントが要求を表明する前に支援を提供できることが重要です。従業員は、実装に時間を無駄にしないように、訪問者の特別な要件に精通している必要があります。
親しみやすさと礼儀。近くにいる（約2メートル）各クライアントと最初に対話する必要があります。8〜10メートル離れた訪問者にアイコンタクトを取り、笑顔を与えることが重要です。また、次の場合は謝罪します。あなたは彼らに何らかの形で不便を引き起こします。
マインドフルネス。できるだけ集中してください。あなたが仕事で忙しい場合でも、あなたが彼に気づいたことをクライアントが見るのに少し時間がかかります。
外観基準衣類、髪型、スタッフの衛生などのコンポーネントに提示されます。 - ユニフォーム 清潔で、きちんとしていて、アイロンがけされていて、状態が良い必要があります。従業員のグループが一緒に働く場合、同じ機器が彼らに必要です。各スペシャリストの左側には、ブランドバッジが付いています。読みやすく、高品質である必要があります。ジャケットやシャツは通常長袖です。すべてのボタンを固定する必要があります。ポケットに何かを入れても、その形が同時に歪んではいけません。濃い色の靴下を使用してください。かかとが閉じた靴は許可されています。 -従業員の髪と衛生。 男性従業員の髪の毛は、顔から落ちたり、シャツの襟の裏側や側面に触れたりしないように、清潔できれいに結ばれている必要があります。女性の場合、長さが襟の端よりも短くなければ緩い髪でもかまいません。長い髪はまんじゅうに集めるか、後ろで結ぶ必要があります。食品の専門家は保護帽子をかぶっています。あごひげは禁止されており、口ひげはきちんと手入れが行き届いている必要があります。爪は清潔でなければなりません：男性の場合-短く切り、女性の場合は許容されます平均の長さとニュートラルカラーニス。男性は結婚指輪を除いてブレスレットとイヤリングを着用することはできません。また、女性はクラシックな形式で2つの指輪とイヤリングを着用することができます。
情報の機密性。会社の各クライアントに関連するすべてのデータの機密を保持する必要があります。
仕事の知識。すべての従業員は、勤務時間やその他の一般情報など、組織に関する知識を持っている必要があります。
忍耐。顧客の苦情や苦情は、中断したり議論に巻き込まれたりすることなく、巧みに耳を傾ける必要があります。あなたの仕事は、将来の状況の繰り返しを避けるために、彼らの希望を考慮に入れ、経営陣に伝えることです。
責任。クライアントが苦情を申し立てた場合、あなたには責任を別の部門または専門家に移す権利はありません。自分に責任を持ち、安全に問題を解決するためにあらゆる努力をすることが重要です。
スタッフ数効率的で継続的な顧客サービスを提供するようなものでなければなりません。

サービス契約：主要なエラー、必須条件、サンプル

専門家の意見

サービス品質基準を適用する利点

エレナトロピン、

HR-経済特区「チタノヴァヤバレー」の責任者、出版物「ビューティーサロンのディレクター」の専門家

経験の蓄積。労働活動に必要なすべての知識とスキルは、特定の規則と基準に形成され、その後、優れた経験を持つ従業員によって新参者に移転されます。この場合の人員配置は重要ではありません。
作業プロセスを定期的に監視するとともに、スタッフのモチベーションを高めるシステムを作成して実装し、そのトレーニングに注意を払う必要があります。
従業員は明確な運用目標を設定する必要があります。これにより、従業員が勤務するサロンへの忠誠心が高まります。これにより、安定した作業が保証され、マネージャーはプロセスの整理に費やす時間が短縮されます。
特定の基準とルールの存在は、マネージャーが人事エラーをタイムリーに特定して予測し、それらの防止を目的とした行動戦略を策定するのに役立ちます。
チーム内の新しいスペシャリストの迅速な適応と労働プロセスへの関与、および実地研修仕事の最初の日から高レベルで彼らが彼らの義務を果たすことを許可します。
顧客の信頼。この基準は明確な活動構造を形成し、それにより消費者は専門家が有能かつ効率的に仕事を遂行していることを確信できます。

言い換えれば、この基準は会社と作業スタッフのイメージにプラスの影響を及ぼします。この要素は、従業員の専門的な成長を保証し、自己啓発と自己実現への欲求を満たし、一般的に組織の安定に貢献します。

サービス品質保証：5ステップ

各企業の活動の構造は、一般的に受け入れられている特定の原則に基づいています。サンプルの形では、A。Parusman、V。Zeitaml、L。Beriによって開発された5段階システムなどのサービス品質モデルがよく使用されます。それによると、サービスのレベルは、消費者の期待の満足度によって決定されます。このモデルの作成者は、クライアントとの作業を開始する最も重要な要素は、サービスの過程でクライアントが受け取りたいものと、この場合に遭遇する可能性のある重大な状況を予測することであるという事実に基づいていました。この構造には、個人のニーズ、過去の経験、コミュニケーションなどの要素と相互に関連する5つのステップが含まれています。

ステージ1 クライアントの期待とマネージャーの反応によって決定されます。ディレクターが顧客のニーズを理解または誤解できない場合がよくあります。そして、その結果、それらを満足させることができません。たとえば、旅行代理店のスペシャリストは、ホテルの担当者と事前に、どのブランドのお土産を部屋に残しておくかについて合意します。しかし、到着時のゲストは疲れた旅の後にホテルで無料の軽食を提供することにもっと熱心だったので、この驚きは見過ごされています。

ステージ2。 マネージャーの認識とサービスの詳細。リーダーは、顧客が何を期待しているのかをよく知っているが、それらのニーズを満たす能力や欲求を持っていない場合があります。顕著な例は、テクニカルサポートの仕事の特殊性です。彼らの仕事の日は18:00に終了しますが、彼らのプロファイルの問題のほとんどは、顧客が帰宅する夕方に正確に発生します。

ステージ3。 サービス品質とサービス提供のレベルの特徴。この段階プロセス自体に直接関係します。この場合、マネージャーはターゲットオーディエンスのニーズを考慮に入れます。この点で、彼は彼らの満足を目指した活動の適切な戦略を開発しますが、スタッフはこれらの要件を遵守することを望んでいません。

ステージ4。 サービスレベルビューと外部通信。マネージャーが組織を宣伝するときにマーケティングキャンペーンに投資することはよくありますが、実際には、広告でクライアントに約束されたレベルのサービス品質を提供することはできません。

ステップ5。 期待されるサービスのレベルと消費者の目から見たサービスの認識の違い。この基準は、いくつかの要因の組み合わせによるものです。期待されるレベルは、クライアントがこの組織またはその組織に連絡したときに期待したレベルです。そして、提供されるサービスは、消費者がサービスの過程で経験する感覚です。彼の期待が満たされない場合、彼は満足していません。したがって、企業は消費者のニーズを完全に満たすサービスシステムの構築に取り組む必要があります。

企業標準の例とその開発のヒント

サービス品質の評価方法

1）顧客からのフィードバックを得る。

1. アンケートを使用します。 顧客からのフィードバックを得る最も簡単で直接的な方法は、顧客に自分で尋ねることです。アンケートにご記入いただき、ご回答いただくことで、お客様のご意見を伺うことができます。既成の回答オプションを提供するフォームを使用すると非常に便利です。次に、受け取ったすべての情報を処理するときに、データを定量的な指標に変換し、結果をグラフまたは図の形式で表示できます。質問票に記入するのに最も適切な時期は、たとえばレストランでの昼食の終わりやホテルのチェックアウト時など、ゲストにサービスを提供した後です。アプリケーションにドキュメント（請求書、小切手など）を添付することもできます。クライアントが記入するのに多くの時間をかけないように、質問は明確に定式化され、短くする必要があります。

2.サービスが提供された後、お客様とのフォローアップ活動を行います。 サービス品質を向上させる最も一般的な方法の1つは、クライアントが残した連絡先情報を使用して会社に連絡した後、クライアントと連絡を取り合うことです。したがって、たとえば、彼らはセルラー通信の会社であるインターネットでそうします。この方法の利点は、消費者があなたのサービスを使い始めた後にあなたが応答を受け取り、彼の意見を得ることができるということです。この方法は非常に効果的ですが、専門家からクライアントへの電話はタイムリーでなく、煩わしいように見えるため、消費者の間で会社の否定的な印象を形成する可能性があるため、多くの欠点もあります。このような状況を回避するために、電話連絡先ではなく、次の方法でメールを送信することをお勧めします。 eメールまたはでソーシャルネットワークで.

3.ユーザビリティテストを提供します。 このようにして、顧客があなたの製品やサービスを使用している期間中に顧客からフィードバックを得ることができます。このテストは次のように実行されます。外部のオブザーバーがいる間に、複数の参加者が製品の1つのサンプルを受け取ります。原則として、クライアントはこの製品を使用して解決する必要があるタスクに直面しています。実験が失敗した場合、これは製品またはサービスに特定の設計上の問題があることを示している可能性があります。これらの経験は、サービスまたは製品の品\u200b\u200b質を向上させるのに役立つ貴重な洞察を提供します。たとえば、新しいライティングプラットフォームをテストする過程で、ほとんどのテスターがフォントの変更という同じ問題に直面していることに気付いた場合、これはこの欠陥を修正する必要があることを意味します。このような実験のコストを削減するには、営業時間中に自分の録音機器を使用してオフィスで実行します。

4.ソーシャルメディアの存在を監視します。ユーザーのコメントを注意深く読み、会社の批判や批判に耳を傾けてください。この形式のコミュニケーションの文化は、原則として高度に発達していないという事実にもかかわらず、それにもかかわらず、消費者から信頼できるレビューを得ることができるのはここ、オンラインです。組織がVKontakte、Facebookなどの人気のソーシャルネットワークにまだ単一のアカウントを持っていない場合は、必ずそれらの少なくとも1つに登録してください。現代の世界では、それは製品やサービスを宣伝し、ターゲットオーディエンスの注目を積極的に引き付けるための最も効果的なツールの1つです。

5.フィードバックプロセスを刺激します。 あなたと同じように、消費者にも責任があり、時間は貴重です。したがって、顧客は、テストへの参加の招待に対して、支払いがあれば、より積極的に応答するようになります。次の方法でそれらを引き付けることもできます。

実験参加者に割引と特定のステータスを提供します。
賞金制度を利用する。
ギフト券を提供するか、クレジットを購入します。
無料の製品サンプルを配ります。

6.オンラインビジネスに分析を適用します。 インターネットを使用して特定の操作を実行する場合は、Web分析を参照して、会社のWebサイトのサービスの品質について結論を下すことができる情報を取得してください。ブラウジングデータの注意深い分析に注意してください：消費者が最も頻繁にアクセスするページとそれらを読む時間。これはすべて、オンラインでのサービスのレベルについて特定の結論を引き出すのに役立ちます。では、分析ツールはどのように機能しますか？自己修復車のビデオチュートリアルを視聴するためにユーザーに料金を支払ったとします。そしてこのシステムの助けを借りて、あなたはページのトラフィックを追跡することができると同時に、圧倒的な数の訪問者（90％）が主にあなたの価格表を研究し、10％未満だけが直接サービスを選択することを突然発見しますオプション。これは、サービスのコストが高すぎて競争力がないことを示している可能性があります。ほとんどの場合、そのような場合、価格の下落は将来の会社の収入のレベルに有益な効果をもたらします。最も人気のあるウェブ分析ツール：Google Analitycs（on 無料）、Open Web Analytics、Clicky（使用前に登録する必要があります）およびClickTale（有料）。

7.フィードバックを収集するために有能な外部請負業者を雇います。自分で顧客のフィードバックを収集するのに十分な時間がない場合は、これらの責任を専門の顧客サービス会社に委任することができます。厳しい予算に制約されていない組織の場合、この問題に関する追加の資格のある支援により、多くの時間と労力を節約できます。顧客サービスに対する外部企業の魅力は、必ずしも消費者自身によって好意的に認識されるとは限らないことに注意する必要があります。彼らはあなたが彼らを気にしないと思うかもしれません。したがって、クライアントが見捨てられたと感じないように、この作業システムを正しく提示することが非常に重要です。

8.レビューが重要であることを消費者に示します。 どの組織に対して、顧客は提供されたサービスの高品質で詳細なレビューを書くことをいとわないと思いますか。大企業それは人々のニーズを無視しているのか、それともターゲットオーディエンスのニーズを注意深く調べてその意見に耳を傾けている会社なのか？間違いなく2番目のオプション。このことから、消費者からの定期的なフィードバックと、彼らの希望や批判へのタイムリーな対応は、顧客数を増やすことによって会社の名声を高め、売上を増やすための優れたツールであることがわかります。

ビジネスの社会的責任：種類、例、形成

1.消費者との接点の質を評価します。 アンケートを作成するときは、まず、ターゲットオーディエンスとのつながりの特徴に焦点を当てる必要があります。代表者とのビジネスコミュニケーションに顧客がどの程度満足しているかを理解するために、消費者とスタッフの間のやり取りの詳細を注意深く調べてください。初歩的なアンケートに回答することで、質の高いサービスを提供できない従業員を「除外」することができます。質問はおおまかに次のようになります。

誰があなたに仕えましたか？
あなたの意見では、この従業員は仕事の過程でどの程度有能でしたか？
彼はあなたとどれほど礼儀正しいですか？
彼はあなたに信頼と信頼の感覚を与えましたか？

クライアントはスタッフの気配りのある態度を感じましたか？
彼は個人的な感触を感じましたか？
設立の雰囲気は彼にとってどれほど友好的で歓迎的でしたか？

スペシャリストはどのくらい注意深く仕事をしましたか？
この従業員は、将来的にサービス品質のレベルを維持できると思いますか？
また当社のサービスをご利用いただけますか？
組織に連絡するのが初めてではない場合は、以前のサービス品質の感覚と今日経験した感覚を比較してください。

4.迅速に対応する会社の能力を評価します。 クライアントは常に組織に対してより忠実であり、サービスの過程で、担当者は礼儀正しさ、礼儀正しさ、勤勉さ、そして彼らの要求を満たす準備ができていることを示します。応答性評価では、顧客サービスを改善するための効果的な戦略について従業員を教育するために追加のリソースが必要かどうかを判断します。アンケートでは、次の点を確認してください。

スペシャリストは、クライアントの要求に対応する意欲を示していますか？
要件をどのくらい満たしましたか？
追加のサービスは提供されていますか？

5.カスタマーサービスの具体的な側面を評価します。 最高の誠実で効率的な従業員でさえ、これらのタスクを実行するために必要な機能的な機器がなければ、高品質のサービスを提供することはできません。次の質問は、組織のこの欠陥を特定するのに役立ちます。

サービス中に機器は正常に機能しましたか？
製品の外観についての苦情はありますか？
従業員は専門家のように見えますか？
専門家とのコミュニケーションの過程で、資格のある支援を受けましたか？

3）会社のサービスを改善します。

1.従業員に特定のサービス基準を提供します。組織のスペシャリストは、クライアントとのやり取りの過程で明確に策定された目標と目的を持っている必要があります。原則として、仕事の基本原則は、友好的で気配りのある態度、顧客の要求を満たす準備、そして迅速な専門的サービスです。また、生産の詳細に応じて、各企業には独自の要件があり、マネージャーは専門家に通知し、特定の作業手順を開発する責任があります。

2.従業員の才能を競います。 最も重要な会社のリソースの1つは、チームメンバーです。高品質のサービスが提供されるのは、資格のある意欲的なスタッフの活動のおかげです。チームを理想的な従業員だけで構成したい場合は、自分でチームを見つけて魅力的なオファーで引き付ける必要があります。この場合の最も合理的なアプローチは、スタッフにキャリアラダーを上に移動するように促すことです。

3.優れたサービスに対して従業員に報酬を与えます。 やりがいのある質の高いサービスとは、よくやった仕事や期待を超える仕事にかなりのボーナスを提供することを意味します。また、特別休暇、賞品、昇進など、他の種類の報酬を強調することもできます。整形式の労働インセンティブ制度のおかげで、従業員は高水準のサービスを提供するよう努めており、それによって追加の収入がもたらされます。たとえば、自動車販売店の営業マネージャーは、製品の販売後に利益の一定の割合を受け取ります。この協力モデルは、売り手と事業主の両方にとって有益です。スペシャリストは、売り上げ、ひいては収益の増加に努めます。

4.サービスの追跡をビジネスプランの永続的な部分にします。 一定期間だけ仕事の質を上げる必要はありません。保存が優先される場合高いレベル将来的にサービスを提供する場合、これはあなたの会社の主要な戦略的タスクになるはずです。あなたは助けを借りてこの目標を達成することができます：

サービス改善の問題について話し合うための管理チームとの定期的な会議。
サービスの質を向上させるための定期的な人材育成。
会社の活動のオンライン監視を実施するために、必要に応じてリソースを割り当てます。

5.顧客が不満を言って答えを得るのを簡単にする必要があります。この問題を解決するために、あなたはのための特別なアイテムを作成することができます一定の魅力ターゲットオーディエンスからのフィードバック。自分に合ったオプションを選択してください。チェックアウトの近くにコメントマガジンを保存するか、情報の収集と消費者メッセージの保存を目的とした特別なオンラインデータベースを開発します。同時に、お客様からのフィードバックにできるだけ早く対応できるように作業体制を整えることが非常に重要です。したがって、実際には、消費者にそれぞれの意見を尊重し、尊重し、希望に応じてサービス構造を変更する準備ができていることを示します。

専門家の意見

サービス品質の問題を特定し、迅速に解決する方法

エカテリーナ・アントノバ、

ヴォルゴグラードのANMグループホールディングの人事マネージャー

サービス部門は、この事業分野のすべての基準に準拠する必要があります。たとえば、私たちのパーククラブにはルールがあります。家に顧客を定住させる瞬間に、従業員は追加のサービスについて彼らに話します。このルールが守られるかどうかを制御することは非常に重要です。サービスの質を高め、人員の効率を高めるために、顧客満足度（NPS）を測定するシステムを導入しました。消費者の詳細なレビューを得るには、彼が友人や知人に私たちを推薦するかどうかを尋ねるだけでは十分ではありません。このようにすると、システムの欠陥がどこにあるのかを特定できなくなります。

アイデアの本質。NPSインデックスの値は、いくつかの基準に従って評価されます。これを行うために使用する質問の例を次に示します。

あなたと話すとき、受付係はどれくらい丁寧でしたか？
水はどれくらい早く届けられましたか？
私たちの組織のサービス品質に満足していますか？
チェックイン時にどれくらい早く登録しましたか？
お友達やご家族に当社のサービスをお勧めしますか？

答えとして、各質問を10段階で評価するように依頼します。「1」は非常に悪いですが、ゆっくりです。二度と連絡することはなく、お勧めしません。「10」は非常に高品質です。サービス、クライアントの要求への迅速な対応、私が友人や家族にアドバイスすることを確認してください。また、特定の消費者が私たちの機関を訪れる頻度を明確にします。

訪問者が初めて私たちと一緒にいる場合、私たちは彼を評論家として分類します（1から6のスコア）。
ゲストが年に1〜3回の間隔で私たちを訪問するとき、彼は中立です（7ポイントと8ポイントに相当します）。
クライアントがクラブのサービスを年に4回以上使用する場合、そのクライアントはブランドプロモーターです（スコアは9から10）。

同じシステムを使用して、「当社のサービスを再度利用しますか？」という質問に対する回答を評価します。「いいえ」と答えた人は、批評家、「むしろはい」-中立、「はい」-プロモーターのカテゴリーに属します。これが、すべての顧客の回答をポイントシステムに変換する方法です。

NPSインデックスを毎月計算し、毎週消費者のフィードバックを収集します。この責任は人事マネージャーに委ねられています。週の間に私たちの組織にサービスを申し込んだクライアントのベース全体から、彼は40人を選び、電話調査を行い、彼らが私たちの仕事の質を評価したいかどうか尋ねます。レポートには、各質問のスコアを示し、全体的なNPSインデックスを要約する必要があります。また、消費者の個人的な要望（「家が暑い」、「バスルームにタオルがなかった」、「隣の家に騒がしい会社」など）が記され、すべての情報が部門長に送信され、 cEOへ、また会社のすべての従業員のためのオープンアクセスでレイアウトされています。

スタッフの給料はインデックスの値に依存しませんが、それにもかかわらず、誰も遅れの中になりたくありません。チームメンバーは、リーダーが労働生産性のこの指標を非常に重要視していることを認識しています。この情報は、必然的に各部門からの進捗報告に含まれ、取締役会で議論されます。

このシステムの唯一の欠点は、レストランの顧客の連絡先情報が不足していることです。それにもかかわらず、この状況から抜け出す方法があります。事前にテーブルを予約した訪問者を対象に調査を実施し、定められた手順に従って、訪問者は電話番号..。そこで、この制度の導入から1年後、当店の評価も開始\u200b\u200bしました。

結果。 NPS Satisfaction Indexを導入して以来、従業員は指定されたサービス品質基準を満たすことに専念するようになりました。たとえば、システム運用の初期段階を見ると、調査対象の消費者のうち、新しいプロモーションの開始について知らされたと答えたのは23％に過ぎず、1年後のこの数字はすでに65％でした。もう1つの非常に重要な点は、問題が発生している作業領域がすぐにわかることです。迅速に対応し、状況を迅速に修正できます。たとえば、夏の期間では、インデックス活動のピークは7月に低下し、すでに8月には低下しました。レポートを詳しく調べた後、私たちは行動を起こし、9月にNPSが再び上昇しました。

ミステリーショッパーの助けを借りたサービス品質の分析

このツールは非常に効果的で、積極的に人気を集めています。サービス品質評価は、クライアントを装って特定の組織の従業員の前に現れる専門家によって実行されます。ミステリーショッパーは、最初に特別なトレーニングを受け、次に銀行、不動産業者、カフェ、またはその他の組織を訪問します。彼らは従業員に助けを求め、丁寧で\u200b\u200b気配りのある態度、能力、そしてクライアントの要求に応えたいという願望を評価します。また、販売手法の使用、活動基準への準拠、たとえば、販売者が新製品の到着やプロモーションの開始について通知するかどうかについても言及します。ミステリーショッパーは、従業員の外見、敷地内の整頓、トレーディングフロアのBGMの特殊性などにも注意を払います。必要に応じて、隠しオーディオまたはビデオを使用します。

収集されたすべての情報は、いくつかのブロックで構成される評価フォームに記録されます。このシステムの形式でのサービス品質の標準評価は、サービス要件の充足の修正、いくつかの基準に従った主観的分析（原則として、満足度スケールが使用されます）、および追加のコメントを意味します。組織を訪問した後の彼の印象についてのミステリーショッパー。

だから、私たちはそれを言うことができますこのプログラムサービスの長所と短所の両方の最適で最も客観的な概要を提供します。

ミスを除いて「コールド」販売を改善

専門家の意見

ミステリーショッピングは改善する方法です

アレクセイマレー、

部門長小売売上高モスクワのアルファ銀行の副社長であるクライアントと協力します

ミステリーショッピングは、ギャップを特定してさらに改善する方法として使用されます。このような訪問と従業員の追加トレーニングの後、クライアントの流れは大幅に増加し、苦情の数は減少します。私たちは、スタッフの仕事の要件がどのように満たされているかを分析するよう努めています。当社は部分的なチェックを行っておりません。サービス品質の包括的な評価は私たちにとって重要です。

「ミステリーショッパー」プログラムによるサービス品質の段階的な改善

ステージ1。プログラムの目的を定義します。システムを開発する上で最も重要なステップは、明確な目標を設定することです。具体的に何をテストしたいのか、受け取った情報をどのように使用するのかを決定します。たとえば、スタッフが実践している販売手法や、特定の要件の達成とウェイターによるレストランでの顧客へのサービス提供の速度を評価できます。また、競合企業などと比較して、組織内のサービス品質のダイナミクスを追跡することもできます。

ステージ2。評価基準の開発。これらの要素は、プログラムの目的と直接一致させる必要があります。また、評価基準は、組織で採用されている基準とサービス基準に基づいて作成する必要があります。

ステージ3。サンプリング。この段階で、評価に参加する人数が決定されます。計算済み必要な数信頼できるデータが得られるように観察。ミステリーショッパーの結論と競合企業のサービスレベルの違いの両方の観点から、結果が歪んでいると誤った結果につながるため、この点は特に重要です。しかし、引き付けられた資金の過剰な量は、単にこのプログラムの実施のための不当な費用につながるでしょう。

ステージ4。バイヤーの選択。もう1つの重要な側面は、実際の消費者の多くの特性（たとえば、人口統計学的、行動的、心理的）を考慮する必要があるということです。ほとんどのマネージャーの慣習が示すように、インターネットはミステリーショッパーを募集する最も効果的な方法です。

ステージ5。バイヤーのトレーニング。プログラムに参加する前に、各従業員は特別なトレーニングセッションに参加し、このプロジェクトに関連してテストされます。一般的なトレーニングと特定のトレーニングを区別します。 1つ目は、購入者の資格を向上させることを目的としており、将来の作業に依存せず、新しいプロジェクトを開始するたびに特定の作業が実行されます。

ステージ6。評価手順。特定の組織を訪問する前/訪問中/訪問後の購入者は、文書化された規制に従って行動します。

行動シナリオ（ここで提供）詳細な手順：どのように振る舞うか、何に注意を払うか、どのような質問をするか、会社にいる期間など）;
どこにある伝説書き込み訪問の目標と目的、クライアントの要求と状況、および購入者の行動に信頼性を与えるその他のポイントが記載されています。
路線図。

ステージ7。品質管理。ミステリーショッパーは必然的に彼に仕えた売り手の名前を記録し、購入の際に領収書を提供します。プログラムの真に高品質な実装を実現するには、このサービスの資格のあるプロバイダーに直接連絡する必要があります。

ステージ8。情報の分析。処理される完全なリスト得られたデータの類型。計画は事前に作成されています。分析手法は一般的に使いやすいです。また、重要なポイントは、受信した情報の処理速度と品質です。これは、関連性があり、新鮮である必要があります。

ステージ9。情報の使用。体系化されたデータが手元に届いたら、社内で本来の目的に使用する必要があります。特定の分析結果に応じてどのような決定を下すかを事前に計画することが重要です。たとえば、ボーナスを従業員にどのように分配するかを決定します。また、この情報の受信者を決定します。原則として、マーケティングおよび広告部門は、一般的なサービストレンド、HRマネージャー（サービスインデックスの指標）、およびマネージャー（それぞれの分析中に特定された欠点）に関するデータを調査します。セクタ。

ステージ10。変更の監視。ミステリーショッピングプログラムが成功するための主な条件は、ステージ1から9を定期的に繰り返すことです。原則として、月に1回または四半期に1回の間隔で実行する必要があります。

サービス品質管理：5つのよくある間違い

1.顧客サービスの質は、トレーニングによって常に改善されるとは限りません。多くの企業はマスタークラスの実施に莫大な金額を費やしていますが、それはその後これらの投資を正当化するものではありません。なぜこうなった？原則として、このようなトレーニングは、サービス品質モデルを明確に策定および定義し、実際にさらに適用することを目的としています。その結果、このようなサービスを行った後、お客様はロボットのように厳格なアルゴリズムに従って行動する従業員の誠実さに疑問を抱いています。サービス品質モデルは決して課されるべきではなく、スタッフの共同の努力によって形成されなければなりません。チームの各メンバーは、独自の提案を行う権利があり、その最良のものが実際に適用されます。このように、お客様からの好意的な反応は、サービスの質の向上に直接貢献しているため、従業員にとって特に喜ばしいものです。また、問題を解決するためのこのアプローチは集合的な性質のものであり、それが組織内のすべての担当者の全体的な動機付けに有益な効果をもたらすこともわかります。

2.サービスのレベルが低いのは、従業員のやる気がないためです。リーダーは、従業員のモチベーションを高めようとするとき、ほとんどの場合、間違った方向に考えます。実際には、リーダーは会社の収入と自分の幸福を高めようとしているだけだからです。対照的に、顧客満足を主な目標とする組織は、主に顧客の利益に関心を持っています。そして、彼らは間違いなくこの違いを感じています。通常、従業員のモチベーションの欠如は、顧客サービスの過程における自由の権威主義的な制限にあります。この厳格なフレームワークの理由は、組織が自身の利益のためにのみ機能するという要件です。一方、顧客満足に焦点を当てている企業は非常に異なっています企業文化、お客様のご要望にお応えする上で、実質的に制限はありません。さらに、この場合の組織は、チーム全体による顧客サービスの品質のモデルを開発します。

3.顧客の入力は、問題を特定するためにのみ使用してください。通常、調査の目的は会社の弱点を特定することです。したがって、有罪の捜索が行われる。サービス品質の向上を目指す組織は、まったく異なるシステムで運営されています。それどころか、これらの企業は、調査やアンケートを通じて、競合他社よりも優れている点を見つけようとしています。リーダーは、従業員の最高の成果を探しており、ヒーロー、つまり真に高レベルのサービスを提供する従業員に報酬を与えています。クライアントにインタビューした後、この組織の従業員は、通常、データ結果の分析に続く罰を恐れません。代わりに、従業員は勝者のまとまりのあるチームのように感じ、チーム全体がスペシャリストのあらゆる成果を喜んでいます。

4.危機を解決するよう従業員に奨励します。次の図は非常に一般的です。クライアントにサービスを提供する過程で、いくつかの問題が発生し、担当のスペシャリストが問題を解消するために積極的な措置を講じます。次に、消費者はマネージャーに感謝のフィードバックを残し、マネージャーはこの従業員を励まします。危機的状況を解決することがボーナスを獲得する唯一の可能な方法である場合、この傾向は根本的に間違っています。これは、この方法でのみ追加の報酬を受け取ることができるため、サービスの問題がスタッフによって実質的に歓迎されることを意味します。このように、危機的状況を解決することは、リーダーの前で自分自身を証明するチャンスとして認識されており、問題の根本を取り除くことに誰も興味がありません。効果的なサービス品質システムを開発した企業は、プロセス最適化の提案に積極的に対応します。

5.価格競争は基準を破壊します。この問題は、すべての中で最も一般的でコストのかかる間違いであり、コストが決定要因です。競争は、サービス後の顧客満足度によって決定される価値のレベルに関連しています。あなたの会社は、その有用性、友好的な態度、そして消費者の希望に対する個々のアプローチで際立っているべきです。そのような資質で、あなたはサービスの価格をいくらか上げる余裕があります。

専門家に関する情報

エレナトロピン、 スペシャルの人事マネージャー経済部「ビューティーサロンのディレクター」誌の専門家であり、UrFUの人事再訓練研究所のHRコースのトレーナーである「チタンバレー」。人事管理の経験は約15年、トレーナーは7年。主な活動分野：人材育成のための特別な技術の研究と実施。入院中および陣痛活動の過程における専門家の包括的な専門的評価。効率監査。

アレクセイマレー、セールスおよびアカウントマネージャー、当社の副社長 「アルファ銀行」1990年に設立されました。この組織は、金融サービスの分野で主要な銀行業務を行っています。彼女はロシアの約150万人の住民から信頼されています（個人）および4万を超える企業クライアント。国内および海外、さらには英国とアメリカにも121の支店があります。

エカテリーナ・アントノバ、人事マネージャー ANMグループ開催。活動の場所：供給アルコール飲料、商品の賃貸料、ケータリング事業、ショッピングとエンターテイメントセンター、療養所、ビジネスセンター。 主要ブランド提示水を飲んでいる「ドナ」、パーククラブドゥブロフスキー、レストラン「バンベルク」、カフェテリア「アップタウン」、ショッピングセンター「惑星の夏」。

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