ホテルの基本サービスと追加サービス。 ホテルで追加サービスを提供する技術
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ホスピタリティマネージャーは、製品を4層システムと見なす必要があります。それは、コア製品、補助製品、補助製品、より広範な製品です。
ホテルの会社は通常、クライアントに一連の異なるサービスを提供し、これらのサービスの多様性と標準は会社のタイプとカテゴリーに依存します。 ホテル会社のサービスを使用して、クライアントは、ホテルのすべての機能を使用することもあれば、ニーズに応じて利用可能なサービスの一部のみを使用することもあります。 異なる顧客のニーズは、異なる製品要素で満たされます。
ホテルで提供される主な製品またはサービスは宿泊施設です。 調節の必要性は、主に休息の生理学的必要性を満たします。 このニーズを満たすには、気象条件-雨、寒さ（世界の特定の地域では-熱）からの保護、近くにいることを望まない人、見られたくない人、その存在が残りを台無しにする人からの隔離が必要です。 このニーズを満たすことは、他の活動の可能性や衛生手順も意味します。
宿泊の必要性はホテル会社によって満たされ、特定のタイプとカテゴリの部屋をゲストに提供します。 浴室、サウナ、暖炉、その他の設備を備えた複数の部屋で構成されるアパートの場合もあれば、寝袋を持って到着するキャンプ場のマルチベッドルームのコーナーの場合もあります。
ホテル企業で提供される追加サービスの種類
ホテル業界では、サービスが非常に重要視されています。 サービスとは、ゲストに予防的かつ専門的なサービスが提供されている場合に、ゲストの最も多様な家庭、経済的、文化的ニーズに高いレベルの快適さと満足を提供する措置のシステムを意味します。
ゲストの需要の調査に基づいて、ホテル企業の従業員は、顧客にサービスを提供する新しい方法と形態をますます求めています。 追加サービスの提供には特に注意が払われます。 すでに世界には約300ありますが、ホテルの顧客に提供する主なサービスは部屋や場所の提供であるため、追加のサービスを呼び出すのが通例です。 ホテルは、1997年4月25日付の「ロシア連邦におけるホテルサービスの提供に関する規則」第490号に従い、追加のサービスを提供します。
次に、追加のサービスは3つのグループに分けられます。
1.最初のグループには、ホテルが追加料金なしで消費者に提供する義務があるサービスが含まれます：救急車の呼び出し、応急処置キットの使用、受け取り次第部屋への連絡の配達、特定の時間に目覚め、沸騰したお湯、針、糸、食器と食堂のセット デバイス。 これらのサービスのリストとその不当なステータスは、「ロシア連邦におけるホテルサービスの提供に関する規則」の第15項に規定されています。つまり、この条項は必須であり、請負業者はこのリストを拡張する権利を有しますが、決して短縮することはできず、サービスの料金を請求することはできません。
2. 2番目のグループには、請負業者が客室料金に含まないサービスが含まれますが、それらはホテルの領土で提供されます。 ドライクリーニング、ランドリー、マッサージ、バー、レストラン、美容院、電話、レンタカー、旅行および観光局、サウナ、サンルームなど、これらのサービスを有料で提供し、同意を得て消費者に提供できます。 通常、このような追加サービスのリストは料金リストに含まれており、1階のロビーに配置されます。
追加の有料サービスの提供は、契約、追加の有料サービスの提供の領収書、またはその他のドキュメントによって正式化されます。これには、クライアントが受け取るすべての種類の追加サービス、各サービスのコスト、または一連のサービスの合計コストが示されている必要があります。
有料追加サービスのリストと品質は、ホテルに割り当てられたカテゴリの要件を満たす必要があります。通常、リストはホテルのサイズ、場所と目的、快適さのレベル、その他の理由に応じて補足、変更、区別されます。
ホテル業界の発展傾向は、さまざまな目的でホテルのサービスの範囲を拡大することを目的としています。 ただし、「ロシア連邦でのホテルサービスの提供に関する規則」の第11条には、かかるサービスの支払いを拒否する消費者の権利が明記されており、支払われた場合、消費者は請負業者に支払った金額を返還するよう要求する権利を有します。
一部のサービスのパフォーマンスを他のサービスの強制的な提供に条件付けることは禁止されています。
3. 3番目のグループには、消費者が要求する権利を持ち、パフォーマーがそれらを提供する権利を持つサービスが含まれます。 このグループに含まれるサービスは、散発的で非定型的であると説明できます（消費者は自分の部屋にエキゾチックな食べ物を届ける必要があります）。 このグループの一部のサービスは、契約によって提供される場合があります。
ホテルが提供するいくつかの追加サービスを除くすべてのサービスは、お客様が生産地、つまりホテルの領土で使用します。 ホテルサービスが今ここで実装されていない場合、どこにも提供されなくなり、ホテル番号に付随するすべてのサービスを提供する必要がなくなります。 契約で規定されているコンポーネントの少なくとも1つが提供されなかった場合は、ホテルサービスが完全に提供されなかったため、現在の法律で規定されているホテルに関してマイナスの影響が生じる可能性があることを話します。
前書き
現在、ホテル事業は世界のあらゆる国の経済の非常に収益性の高い部門です。 ホテルの会社は、休暇に行く人やビジネス会議を探している人にとって理想的な宿泊オプションです。
カテゴリーに応じて、ホテル会社は多くの追加サービスを提供する義務があります。 ただし、実際には、近代的なホテルはさまざまなサービスを生産および販売する企業です。 ホテルは部屋数を効果的に使用することで主な利点を達成し、生活している顧客と「通り」からの顧客の両方のニーズを考慮した一連の追加サービスを提供します。
目的：追加のサービスのセグメントを識別し、追加のサービスを使用して対象者を決定する
ホテルにとって最も重要なサービスを特定する。
導入する追加サービスのリストを作成します。
4つ星および5つ星ホテルのサービスを分析します。
追加サービスの開発に関するターゲットセグメントの要件を特定する。
追加サービスの組織の手配をします。
研究テーマ：追加サービスの開発のためのターゲットセグメントの要件の特定。
OBJECT OF RESEARCHは、比較分析が行われたホテルの例です。
このトピックの関連性は、ルームサービスとフードサービスからの収入の後、追加サービスがホテルの収益性の3分の1を占め、ホテルにとって競争力があるという事実によるものです。
追加サービスの範囲を拡大すると、特定の状況を考慮して、ホテル企業の発展の有望な方向性が開発、補足、調整されます。 新しいサービスの開発は、ホテルビジネスの進歩的な発展の前提条件です。
今日のホテルにとって最も重要な要素は、既存の追加サービスの範囲の拡大です。その存在は、ホテルのビジネス開発の進歩的な性質を示しています。
研究トピックの関連性は、ホスピタリティ業界における企業の開発を成功させるための主な条件の1つが、幅広い追加サービスの利用可能性であるという事実によるものです。 そのため、まず、既存のスペクトルを拡大する必要があります。次に、既存のスペクトルを拡大して、企業が集中している消費者のセグメントに適応させる必要があります。 したがって、効率性の向上とホテルビジネスの発展に有利な条件の作成は、追加サービスの作成と実装のための確立されたテクノロジーが存在する場合にのみ可能です。
ホテルでの追加サービスの役割。 主なタイプ
ホテルは、義務的で無料のサービスに加えて、追加で支払われるさまざまな追加サービスの全範囲を提供します。
追加サービスのリストは、ホテルの規模、場所、目的、快適さのレベル、その他の理由に応じて、補足、変更、区別することができます。 ほとんどの場合、ホテルはゲストにケータリング施設（バー、レストラン、カフェ、ビュッフェ、カクテルバー、フィトバー）、食料品店、土産物店、および自動販売機のサービスを利用することを提供しています。
ディスコ、カジノ、ナイトクラブ、スロットマシンルーム、ビデオゲームルーム、ビリヤードルーム、ボーリング場で自由な時間を過ごしてリラックスできます。 アクティブなレクリエーションの愛好家のために、ホテルはサウナ、バス、マッサージ、プール（屋外、屋内、子供用）のサービスを提供しています。
このようなサービスには、ジム、遊び場、ミニゴルフ、ジム、ゴルフコース、バスケットボール、バレーボール、卓球、テニス、馬小屋、海辺のビーチ、湖、川岸、および水と水中の種のための機器も含まれます スポーツ。
また、美容室や美容院を訪れたり、応急手当、荷物預かり所、行政の金庫、部屋の金庫、外貨両替所、チケット予約ポイント（飛行機、電車、バス、タクシーなど）、旅行代理店のサービスを利用したりすることもできます。 遠足、レンタカー、駐車場、駐車場、ガレージ、靴磨き。 ビジネスマンのために提供されています：会議室、コンサートホール、ビジネスセンター、コピー機、ファックス、ローカルおよび国際電話。 客室内では、追加の料理、アイロン、テレビ、冷蔵庫などを提供しています。
有料の追加サービスの提供のリストと質は、ホテルに割り当てられたカテゴリの要件を満たしている必要があります。
中程度から大規模のツーリストコンプレックス（観光ホテル、フルサービスホテルなど）は、平均的で高度な快適さを備えており、追加のサービスの膨大なリストが特徴です。
ケータリングサービス（バー、レストラン、カフェ、ビュッフェ、ビールバー）;
ショップ（お土産、食料品）、自動販売機。
エンターテイメントインフラストラクチャ（ディスコ、カジノ、ナイトクラブ、スロットマシンルーム、ビリヤードルーム）;
遠足サービス、ガイド通訳サービス。
劇場、サーカス、コンサートなどへのチケット販売の組織;
トランスポートサービス（あらゆる種類のトランスポートのチケットの予約、ゲストのリクエストに応じた車両の注文、タクシーの呼び出し、レンタカー）;
花の購入と配達;
お土産、ポストカード、その他の印刷物の販売。
消費者サービス（靴の修理とクリーニング、衣類の修理とアイロン、ドライクリーニングとランドリーサービス、物や貴重品の保管、荷物の部屋への荷下ろし、積み込みと配達、文化的および家庭用品のレンタル-テレビ、食器、スポーツ用品など）。 時計、家電製品、無線機器の修理、美容院、マニキュア、マッサージ室のサービス、その他の家庭用サービス。
美容院サービス;
サウナ、スチームバス、スイミングプール、ジム。
会議室、会議室のレンタル;
ビジネスセンターサービス;
他のサービス。
ホテル業界では、お客様のさまざまなご家庭やご家庭のニーズにお応えする、快適性の高い施策体系をサービスと呼んでいます。
サービスは、需要の原則（ゲストが望むもの）だけでなく、供給の原則（ホテルが提供できる新しいサービスを提供し、ゲストが選択する）にも基づいて構築する必要があります。 しかし、サービスを課すことはできません。 「ロシア連邦におけるホテルサービスの提供に関する規則」に従い、請負業者は、消費者の同意なしに有料で提供される追加のサービスを提供することはできません。 消費者は、契約で提供されていないサービスの支払いを拒否する権利を有します。 また、一部のサービスのパフォーマンスを他のサービスの義務的提供に条件付けることも禁止されています。
サービスのリストはホテルのカテゴリーによって異なります。 すべてのホテルがゲストのための消費者サービスを整理し、それらに幅広いサービスを提供する機会があるわけではありません。 ただし、サービスの範囲がゲストのニーズを完全に満たすように、誰もが努力する必要があります。
サービスを提供する企業は、アクセス可能な場所（ほとんどの場合、1階）に配置する必要があります。 ロビー、フロア、部屋には、サービスを受ける方法と場所に関する情報があり、営業時間はゲストにとって便利です。
サービスを提供するとき、スタッフは機転と正確さを示さなければなりません。 サービスを提供する場合、その量だけでなく品質も重要です。 そのため、多くのホテルでは、出発時に居住者に短いアンケートに回答してもらい、受付や宿泊サービスの鍵と一緒に渡してもらい、広告・マーケティングサービスで調べています。
予約サービス
ホテル予約サービスは世界中に広がっており、別の都市の観光客やビジネスマンの快適な娯楽に必要なすべてのホテルサービスを提供しています。 ホテルの予約は人気のあるサービスです。 予約組織を通じてホテルを注文すると、クライアントはいくつかの問題を一度に解決します。 まず、利用可能なホテルの部屋を自分で検索する必要はありません。 予約サービスのオペレーターがこの作業を代行します。 第二に、ホテルの予約が保証され、クライアントは部屋が彼の到着のために準備されることを確認できます。 第三に、ホテルの注文に加えて、いくつかの関連サービスを注文できます。
ホテルへの登録、申し込み、予約は電話または予約サービスのウェブサイトで行います。 アプリケーションを電子メールで送信することもできます。 ホテルを予約するためのアプリケーションは、クライアントに何かを義務付けることはありません。事前に部屋を注文することにより、出発の数日前にそれを支払うか、予約をキャンセルすることができるからです。 ホテルの部屋を予約するには、クライアントは滞在したいホテルのカテゴリーを決定する必要があります。 また、予約リクエストには、お客様の姓、名、愛国者、および連絡先の詳細が記載されています。 顧客が追加のサービス、ホテルの選択に関するコメントなどを希望している場合は、それも示されなければなりません。 また、ホテルを予約するときは、必ず明記する必要があります。提供される部屋の料金は、朝食およびその他の食事を考慮して示されるか、または別途支払われます。
既存のルールによれば、サービスまたは予約センターによるホテル予約の確認は、クライアントからのアプリケーションの受信日に発生しますが、遅くとも24時間後に発生します。 予約確認書には予約番号を含める必要があります。 クライアントの注文の条件を満たすホテルの予約を確認できない場合は、他の宿泊施設のオプションが提供されます。 ホテルを予約する場合、各ホテルのサービス開始のチェックアウト時間は個別に設定され、部屋の予約時に指定する必要があることを知っておく必要があります。 ホテルのサービス終了のチェッ\u200b\u200bクアウト時間は12:00です。 チェックアウト時間より遅い出発は通常追加で支払われます。
ホテル予約サービスにはキャンセルポリシーがあります。 ホテルの要件によって異なります。 既存のルールに従い、予約を変更またはキャンセルするには、到着予定日の少なくとも3日前までに予約サービスに通知する必要があります。 チェックインがない場合、またはレイトキャンセルの場合（チェックインの24時間前まで）、クライアントには、ホテルでの1泊分の料金の罰金（世界のホテル予約慣行に従って）が請求されます。 予約は現金と銀行振込の両方で行うことができます。 予約サービスのクライアントには、ホテルで行われる割引、特別オファー、さまざまなプロモーションに関する情報も提供されます。
たとえば、多くの予約サービスでは、予約サービスのWebサイトを介してオンラインでホテルを予約すると、1〜5％の割引が顧客に提供されます。
また、さまざまな価格カテゴリのホテルのいわゆる「ラストミニッツ」ルームの提案の販売のための予約サービスは、座席不足の可能性が最も高い、ホテルの占有率が高い期間中に部屋を提供することも実践されています。
クライアントとホテル予約サービスの間で紛争が発生する可能性があります。 このような問題は、ロシア連邦の法律に従って解決されます。
たとえば、サービスの使用が早期に終了した場合、クライアントは提供されたサービスを完全に使用することはできません。 つまり、クライアントが一定の日数を予約してホテルの宿泊料金を支払ったが、何らかの理由で予定よりも早くホテルでの滞在を中断しなければならない場合です。 この場合、お客様からの書面による申請により、ホテル予約サービスは、ホテルでの宿泊費および食事代を未使用日数の間返還することがあります。 ホテル予約サービスに対するお客様の申し立てはすべて、ホテルサービスの利用終了後20日以内に書面で行う必要があります。 サービスやホテル予約センターのサービスを利用する前に、これらの会社のウェブサイトにある情報を注意深く読む必要があります。
ホテルを直接予約する前に、クライアントは予約の条件と注文のキャンセルに関する情報を読む必要があります。
専門的にホテルの予約に従事しているサービスやセンターに連絡することは、クライアントの時間とお金を節約するだけでなく、不必要な煩わしさや不確実性も節約するのに役立ちます。
ホテルによって予約条件は異なります。 誤解を避けるために、お客様はホテルに連絡するときにこれらの条件を詳細に説明する必要があります。
宿泊申請書を処理し、予約確認書を発行するプロセスは次のとおりです。
宿泊申請書を受け取ったら、予約部門の従業員は適切なフォームに記入するか、宿泊予約書から最も重要なデータを部屋予約ジャーナルに入力します。 次に、ホテルの電子予約システムにアプリケーションを登録し、シリアル番号を割り当てます。 すべての予約は、1〜2時間以内にコンピュータシステムに入力する必要があります。 入力された情報に基づいて、ホテルの読み込みのパースペクティブスケジュールが形成されます。
予約リクエストを登録するときは、予約のタイプと支払い方法に特に注意する必要があります。 予約が保証されている場合、アプリケーションには支払い書類の詳細が含まれている必要があり、ゲストが不在の場合やクライアントが予約のキャンセルに遅れた場合は、部屋の支払いの受領を保証します。 電子予約システムに入力される情報が多いほど、クライアントの決済とチェックアウトのプロセスがより良く、より速くなります。
予約担当者が予約確認を準備し、必要な詳細がすべて入力されます。 確認番号は、配置申請が登録された番号と同じです。 通常、ホテルにはすでに予約確認フォームがあります。 これらは、電子予約システムですでに設定されているフォームと印刷されたフォームの両方にすることができます。 予約の確認は、宿泊先の申し込みと同じ言語で行う必要があります。 予約確認テキストは、予約のタイプに大きく依存します。
予約が保証されている場合は、ゲストの待機期間が表示されます。その後、宿泊の注文が遅れてキャンセルされた場合、またはホテルに到着されなかった場合は、ペナルティが適用されます。 非保証型予約の場合、予約された部屋の受け取りをゲストが期待できる時間を示します。 通常、予約確認テキストは、このホテルを選択することの確認で始まります。
ホテル事業は、物質的および非物質的性質のさまざまなサービスを提供する領域です。 ビジネスツーリズムとレクリエーションの国の発展の度合いと密接に関連しています。
実際、ホテル業なくして観光業は成り立ちません。 その発展は恒久的収入のシェアの増加を伴い、結果として、提供されるサービスのリストの拡大に\u200b\u200bつながり、そして最も重要なことには、サービスの質の向上につながります。
ホテルの活動
ホテルサービスの種類
ホテルでは基本的なサービスと追加のサービスがあります。 これらは、無料で、有料にすることができます。 主なものは常に宿泊施設と顧客の食事です。 配置の主な要素はホテルの部屋です。 彼らはさまざまなカテゴリと機能的な目的で来て、仕事やレジャーのクライアントに役立ちます。 休暇中の観光客は主に寝るためにホテルの部屋を使用します。 したがって、それらの義務的な属性は、ベッド、ベッドサイドテーブルまたはナイトテーブル、椅子またはアームチェア、ワードローブ、ゴミ箱です。 ビジネスルームには、上記に加えて、仕事に適した家具や設備があります。
客室のカテゴリーは、快適さのレベルのコンポーネントによって決まります。 評価基準は多数あります。これは、部屋、設備、ケータリング施設、隣接する領域、アクセス道路などの状態と技術機器です。 世界にはクラスごとの単一の分類はありません。国によって快適さのレベルの理解が異なり、評価システムも異なるためです。 一般的に受け入れられている基準は、場所、容量、機能、操作の期間と顧客の滞在期間、食品、価格レベルです。 宿泊施設とケータリングサービスは、通常どおり、さまざまなカテゴリの顧客に認識されています。 しかし、ホテルの追加および関連サービスは、同様のタイプの他の企業とは異なり、観光客の関心が高まっているオブジェクトとして機能しています。
基本サービスの登録と支払い
快適なホテルでは、お客様の24時間体制の受付と登録を毎日行っています。
契約を締結する際には、客室料金の支払いに含まれるサービスのリストと有料で提供されるホテルの追加サービスを指定する必要があります。 ホテルの従業員は、リストにない別の料金でサービスを提供したり、クライアントの同意なしに一部のサービスを他のサービスに置き換える権利はありません。 そしてゲストはそのようなサービスにお金を払わない権利を持っています。 部屋の宿泊料金、手続き、支払い方法は請負業者が設定します。 消費者は、重大な理由なしにそれらに対して異議を申し立てることはできません。 計算時間を表示することで、毎日または毎時の支払いが可能です。 適切に認定されたホテルは、顧客の優先カテゴリとそれらの支払い手順のリストを作成します。 上記のすべての情報とホテルが提供する追加サービス、および上位組織の電話、規則と法律、証明書、指示、ホテル内にある企業の業務に関する情報、およびその他の重要な情報は、契約が作成された部屋で顧客と親しむために便利に配置する必要があります。
支払いに含まれるサービス
3等級以上のホテル宿泊料金には通常、以下が含まれます。
- 予約部門で直接、電話またはインターネットを介して部屋予約サービス。
- 数と適切な請求のための様々な支払い方法の組織。
- ホテルの会社のセキュリティサービスが行う非常に重要な義務は、宿泊施設の安全と客室または荷物室の私物の持ち物を確保することです。高級ホテルの場合、客室には金庫が必要です。
- 情報サービス、受付、ポーターサービスの組織。
- メイドサービスの組織化、つまりハウスキーピング。
- 客室料金には、バスルームのバスアメニティ、衛星テレビの費用が含まれています。
- 朝のコーヒーからオールインクルーシブまでケータリング。
ホテル会社のクラスが高ければ高いほど、このリストは長くなり、当然、宿泊サービスはより高価になります。
追加の無料サービス
おそらく、ホテルでの追加サービスの無料提供。 必須は、医療サービスまたは医療キットの使用です。 オプション-これは、外貨両替サービス、チェックインおよびチェックアウト時のすばやいクリアランス、障害者などの特別なカテゴリーのクライアントへの機器の提供です コンシェルジュ、新聞や雑誌のルームサービス、電話、インターネット。 ファーストクラスおよびセカンドクラスのホテルでのこれらの追加サービスは、ご利用いただけない場合や、有料で提供される場合があります。
有料の追加サービス
ツーリストコンプレックスと、高レベルから中レベルの快適さを備えたフルサービスのホテルは、個別に支払われる多数のサービスのリストを提供します。 ホテルの追加サービスの組織は、ゲストの最も多様な要求を満たすために行われます。 ホテル業界では、これをサービスと呼びます。 このタイプのサービスは、需要と供給の原則に基づいて構築されています。 ホテルで追加のサービスを提供する技術は、スタッフが誰にでも課されることはありませんが、彼らは新しいサービスを提供し、クライアントは今度は必要なものを選択します。 これらのサービスのリストは、サービスを提供する企業の価格と営業時間とともに、通常、チェックイン時にクライアントに提供されます。これは、部屋またはフロアの管理者に提供されます。 ホスピタリティ業界の企業は、ホテルで利用可能な追加サービスが顧客のニーズを完全に満たすように努める必要があります。 ホテルでは、彼らは観光客のための便利な場所と最適な営業時間が必要です。 これらの企業の担当者は、最高の品質でサービスを提供したいという単一の願望の中で、ホテルや観光施設のさまざまなサービスと連携する必要があります。
追加サービスの可能なリスト
異なるクラスのホテルのリストと追加サービス自体は異なることは明らかですが、主なものは通常同じです。
- まず第一に、これらはケータリング企業のサービスであるビュッフェです：これらの企業にとって、クライアントが一日中いつでも食事をする機会を持つことが重要です。 食料品店、工業店、土産物店のサービス。
- 同様に重要なのは、エンターテインメント企業、ディスコ、ナイトクラブのサービスです。
- トランスポートサービスには、あらゆる種類のトランスポートのチケットの予約サービス、タクシーの注文、あらゆる車両、レンタカーが含まれます。
- 世帯サービス。 これは有料サービスの非常に大きなリストです。 第一に、衣服、靴、装備の修理に関するすべて。 やかんから最新の電子機器、エアロバイクまでレンタルできます。 高価なアイテムの保管。 多くの場合、マッサージパーラーなどを備えた美容院やサロンを必ず設置してください。
- ツーリストコンプレックスのクライアントの処分では、浴場、サウナ、プールとジムのあるヘルスコンプレックスです。
- ホテルでは、家族全員で休暇を過ごす旅行者のために、追加のサービスが提供されています。 彼らは多くの場合、子供たちのために母国語でコミュニケーションできる教育者である乳母の助けを借ります。 ペットと一緒に旅行する飼い主にペットケアとペットケアを提供します。
レジャーとビジネスミーティングを組み合わせるためのすべて
観光ホテルの複合施設の場合、別のリストはエクスカーションサービス企業のサービスです。 この部分では、すべて-利用可能な旅行からガイド翻訳者による完全な組織化まで。 ビジネスのお客様やビジネスの会議のために、ホテルは会議室、ビジネスセンター、会議室を提供しています。 そして夕方には、劇場やコンサートホールへの旅行を企画しています。
ファンシーサービス
また、一部のホスピタリティビジネスの特徴である珍しい珍しいサービスがあります。 このようなホテルには独自の顧客がいます。 たとえば、完全に静かに眠りを愛する人は、ニューヨークに行くことができます。 ベンジャミンホテルと特別な夜のコンシェルジュがゲストの睡眠をサポートします。 廊下の床と階段は防音カーペットで覆われており、真夜中にフライが飛ばなくなると、静かに眠ることができます。 そして、あなたが若いカップルであり、一生忘れないために何か特別なものが欲しい場合は、結婚するために旅行代理店に連絡することができ、エキゾチックな島々のホテルに迎えに来て、アボリジニの部族の習慣に従って結婚式を手配します。 帰国するときだけ、関係を合法化するか、登録サービスの従業員を島に連れて行くことを忘れないでください。 しかし具体的には、彼はロンドンの静かなホテルのクライアントかもしれません。前世紀のように、ゲストは寝る前に、コンシェルジュが自分の体でベッドを暖めます。 現在の傾向は次のとおりです。ホテルの以前の追加サービスとその数が観光事業の優れた性質を物語っている場合、これらのサービスの高品質は一流のホスピタリティビジネスの顔を見せています。
前書き
1.ロシア連邦におけるホテルサービスの提供に関する規則
1.1ホテルの分類
1.1.1国際ホテルの分類
1.1.2ロシア連邦のホテルの分類
1.2ホテルサービス
ルーム管理サービス;
行政サービス;
ケータリングサービス;
商業サービス;
テクニカルサービス;
サポートおよび追加サービス。
2.基本および追加のホテルサービス
2.2ケータリング
結論
参考文献一覧。
前書き
市場関係の状況、特に市場への移行期において、観光は経済のダイナミックなセクターの1つです。 高い発展率と大量の外国為替収入は、経済のさまざまな部門に積極的に影響を及ぼし、それが独自の観光産業の形成に貢献しています。 観光部門は、16番目の仕事ごとに、世界の国民総生産の6％、世界の投資の7％を占めています。 ロシアでは、観光事業が急速に発展しています。 そして今、市場経済への移行において、現代の管理方法を適用することは非常に重要です。
現時点では、外国人作家によるこのトピックに関する多くの文献があり、西洋諸国では、ホテルの管理において非常に長期にわたる経験が蓄積されています。 しかし、ロシアのホスピタリティ業界は特定の条件で運営されているという事実により、現在、研究の問題に関する国内の著者の多くのモノグラフはありません。そこでは、私たちのロシアの現実を満たすロシアのシステムを正確に作成するための提案を見つけることができます。 ホスピタリティ業界の企業の海外での経験を研究することは、ゲストサービスの品質向上に大きな役割を果たすことは確かです。 近代的なサービスのレベルへの訪問者によって提示される要件の漠然とした考えがある場合、顧客サービスに高品質のサービス担当者を要求することは非常に困難です。
このコースワークを作成する目的は、ホテル企業の経営におけるサービスの質の問題を検討することです。 この研究の妥当性は、ホスピタリティ管理を改善し、最良の管理ソリューションを検索するための市場関係への移行の現在の状況の必要性によって決定されます。 ホテルのサービスの品質に影響を与える要因の考慮は、サービスのレベルとホテルのサービスの生産の効率を改善することを目的としています。 市場関係の発展は新しい課題の出現を引き起こし、それは経営の改善を必要とします。 ホテルのマネージャーは、サービス品質管理を常に改善する必要性を理解し、その拡張、敷地の再建、最新技術の導入などに注意を払うことが重要です。
この作業の目標に従って、次のタスクが解決されます。
ホスピタリティ業界における品質の定義;
ホテルのサービスの質に影響を与える要因の詳細な検討;
研究の主題は…………
1.ロシア連邦におけるホテルサービスの提供に関する規則
ロシア連邦政府令により承認
I.一般規定
1.これらの規則は、ロシア連邦の法律「消費者の権利の保護について」（ロシア連邦人民代表会議およびロシア連邦最高評議会の会報、1992年、第15号、第766号、ロシア連邦の法律集、1996年、第3号、第3条）に従って作成されました。 。140）ホテルのサービス（以下、サービスと呼びます）の提供における関係を規制します。
2.これらのルールで使用される基本的な概念は、次のことを意味します。
「ホテル」-サービスを提供するために設計された複合施設（建物、建物の一部、設備、その他の資産）。
「消費者」-個人の（国内の）ニーズのためだけにサービスを注文する、または注文して使用する意図を持つ市民。
「請負業者」-所有権に関係なく組織であり、償還可能な契約の下で消費者にサービスを提供する個々の起業家。
II。 サービスに関する情報、宿泊施設の登録手続きおよびサービスの支払い
3.請負業者は、会社名（名前）、場所（正式な住所）、および操作方法を消費者に通知する義務があります。 請負業者は、指定された情報を看板に配置します。
請負業者-個々の起業家は、彼の州登録および彼を登録した団体の名前に関する情報を消費者に提供する必要があります。
4.請負業者は、サービスに関する必要かつ信頼性の高い情報を消費者にタイムリーに提供し、正しい選択の可能性を確保する義務があります。
情報は、宿泊施設の登録を目的とした部屋、閲覧に便利な場所に配置されます。
これらの規則;
請負業者と彼の連絡先電話番号に関する情報。
カテゴリが割り当てられた場合、適切なカテゴリのホテルへの割り当ての証明書。
必須認証の対象となるサービスの認証に関する情報（認証番号、有効期間、それを発行した機関に関する情報）;
ライセンス番号、その有効期間、ライセンスを発行した機関に関する情報（このタイプの活動がライセンスの対象である場合）。
サービスの提供のための要件を設定する州の標準から抽出;
部屋の価格（部屋の場所）;
部屋の価格に含まれているサービスのリスト（部屋のスペース）;
有料で提供される追加サービスのリストと価格;
サービスの支払いの形式と手順に関する情報。
ホテルに滞在する期限（請負業者が設定した場合）。
ホテルの宿泊設備;
ホテル内にある公共のケータリング、貿易、通信、消費者サービス企業の仕事に関する情報など。
地方行政下の消費者保護機関に関する情報（ある場合）。
親組織に関する情報。
請負業者は、各部屋にホテルの宿泊施設、火災安全規則、および電化製品の使用規則に関する情報があることを確認する義務があります。
指定された情報は、ロシア語で消費者の注意を引く必要があります。さらに、請負業者の裁量により、ロシア連邦の構成主体の国家言語およびロシア連邦の人々の母国語で通知されます。
5.請負業者は、法律およびその他の規制上の法的行為によってそのような給付が提供されている市民のカテゴリーへのサービスの提供において、給付を確実に提供する義務があります。
6.請負業者は、2人の当事者が署名した文書を作成することにより、および郵送、電話、またはその他の通信による予約要求を受け入れることにより、ホテル予約の契約を締結する権利を有します。これにより、要求が消費者からのものであることを確実に確立できます。
消費者が遅れた場合、予約料金に加えて、実際の部屋（部屋の部屋）のダウンタイムの料金も請求されますが、1日以内です。 1日以上遅れると、予約がキャンセルされます。 消費者が予約の支払いを拒否した場合、ホテルでの彼の宿泊は一般的な列で行われます。
7.請負業者-請負業者の構成文書または彼と締結した民法契約が適切な方法でサービスを提供する請負業者の義務を規定している場合を含め、サービスを提供できない場合を除いて、商業組織は消費者とサービスを提供する契約を締結する義務があります。 人のカテゴリー。
8.サービスの提供に関する契約は、パスポートまたは軍のID、身分証明書、所定の方法で作成されたその他の文書を消費者が提示し、消費者の身元を確認すると締結されます。
ホテルの宿泊施設を作るとき、請負業者はサービス契約の締結を確認する領収書（クーポン）またはその他の文書を発行します。
請負業者の名前（個人起業家の場合-姓、名、ミドルネーム、州の登録に関する情報）
姓、名、消費者の愛称。
提供された部屋に関する情報（部屋内の場所）;
部屋の価格（部屋のスペース）;
請負業者の裁量で他の必要なデータ。
9.請負業者は、ホテルに滞在する期限をすべての消費者に同じように設定する権利を有します。
10.請負業者は、ホテルに到着してホテルから出発する消費者を24時間登録する必要があります。
11.請負業者は、消費者の同意なしに、有料で提供される追加のサービスを提供することはできません。 消費者は、契約で提供されていないサービスの支払いを拒否する権利を有します。
一部のサービスのパフォーマンスを他のサービスの強制的な提供に条件付けることは禁止されています。
12.部屋の価格（部屋のスペース）、および手順と支払い方法は、請負業者が設定します。
請負業者は、日給または時給を設定できます。
請負業者は、部屋の価格（部屋のスペース）に含まれるサービスのリストを決定します。
13.ホテルの宿泊料金は、現地時間での当日の12:00から、1回のチェックアウト時間に従って課金されます。
チェックアウト時間前（0〜12時間）に配置する場合、宿泊費は無料です。
