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序章

1.企業における品質マネジメントシステムの実施

1.1 QMS、ISO規格-一般的な概念

1.2 QMS-目標、目的、手段

1.3QMSの作成に使用されるテクノロジー。 QMSドキュメントの「ピラミッド」

1.4QMSを構築する段階

2.トヨタは、自動車市場における品質管理の世界的リーダーです。

2.1調査対象の特徴

2.2トヨタの品質管理モデル

2.3品質管理におけるトヨタの業績と誤算

結論

中古文献一覧

前書き

現代の状況では、高品質の製品は企業の成功の主な要因の1つであり、競争力と経済効果を確保します。すべての企業は、明確で十分に根拠のある品質管理プログラムを開発するために、競争力の重要な条件である製品品質を改善するための詳細な計画を立てる必要があります。市場での厳しい競争に直面して、メーカーは世界の慣行によって開発されたすべてのツールを使用して、製品の安定した品質を達成するよう努めています。そのひとつが品質マネジメントシステムであり、企業活動のあらゆる側面を包括的にカバーし、世界中で最も広く流通・認知されています。品質マネジメントシステム（QMS）は、企業の全体的な管理機能の一部であり、品質ポリシーの目標の形成と実装に関連しています。

品質管理は、他の管理と同様に、適切な情報なしに実行することはできません。したがって、それは情報理論と接触し、マーケティングおよび特許およびライセンス活動に精通していることを前提としています。品質管理は標準化にも関連しています。その主な規制の枠組みは、原則として、品質要件を定めた標準であり、品質のチェックと評価の手順を規制しているからです。

品質管理の主な機能の1つは、適切な測定機器によって実行される品質管理です。したがって、企業での生産の計測学的サポートの組織に関する知識を含む、計測学的知識の必要性。

そして最後に、品質管理は、消費者と製造業者が製品の品質保証に関連する権利、義務、責任を学ぶために、品質の分野における現在の法律の知識を必然的に必要とします。

現在、二次的要因による品質は、企業の成功と国全体の経済の回復にとって最も重要な条件になりつつあります。したがって、どんなに困難であっても、市場の状況で生き残るためには、企業は常に必要な製品の品質を確保することに関連する問題を解決する必要があります。

品質保証は、製品の製造とサービスの提供において常に直面している最も困難な課題の1つです。この問題をうまく解決する効果的な手段は、国際規格ISO 9000シリーズの規定を実装することです。これらの規定には、保証された品質レベルの証拠と品質システムを構築するための推奨事項の標準化された要素のみが含まれています。

しかし、これに加えて、品質システムは、新しい品質哲学、新しい生産文化に基づいている必要があります。これは、企業の責任者の意志と願望、および彼が作成、維持、開発しなければならない伝統と経験に完全に依存します。過去の最高。

このコースワークでは、品質システムが考慮されます。コースワークの目的は、品質マネジメントシステムの出現の歴史、既存のQMS、およびそれらの作業の原則を研究することです。

最も詳細なコースワークでは、ISO 9000シリーズ規格の運用原則が開示され、認証プロセス、組織の品質システムがISO9000規格に準拠するために必要な通過の段階が考慮されます。

この作品は、序論、2つの章、結論、およびタイトルを含む使用済み文献のリストで構成されています。

キーワード：品質管理システム、ISO 9000規格、認証、品質管理原則、プロセスアプローチ、文書化、リーダーシップ、製品ライフサイクル、改善。

1 . 企業における品質管理システムの実装

1.1 QMS、ISO規格-一般的な概念

最近、IFRSまたは戦略的事業計画に基づく報告など、会社の安定性、信頼性、および見通しを確認する文書に、品質管理システムがISO9001規格の要件に準拠していることの証明書が追加されました。。会社、製品とサービスの競争力と品質、コストを削減し、会社を顧客志向にします。品質マネジメントシステム（QMS）は、製品の品質管理の分野を含め、企業の効率的な運営を保証するシステムです。 QMSを作成するときに最も効果的なのは、国際規格ISO9000シリーズで修正された要件です。

なお、ISO 9000シリーズ規格にとらわれずに効果的なQMSを作成することができますが、このシステムを認証するため、つまり組織内で実施されているプロセスが効果的であり、製品の品質（サービス）を継続的に改善するには、システムがISO規格に準拠している必要があります。

International Organization of Standartization-ISO（ギリシャ語のisos-equal）は非政府組織であり、国連の協議資格を持っています。 ISOの主な目標は、世界中で標準化と関連する活動を開発し、製造業者と消費者の利益を調和させ、産業標準の統一のための国際的な調整を開発することです。

したがって、QMSは、ISO 9000シリーズの3つの基本規格に基づいています。これらは、生産プロセスの効果的な管理を形成するための理論的基礎およびガイダンスです。これらのISO規格は、生産量、会社の専門分野、所有形態、および人員数に関係なく、製造部門とサービス部門の両方に等しく適用されます。

ISO 9000：2008QMS。基礎と語彙」

この規格は、品質管理の主要な概念と原則を定義し、さまざまな組織で使用するための用語と定義のリストも含んでいます。なお、基準の改正や改善に関する作業は常に行われています。この規格は2008年に最後に改訂されました。

ISO 9001：2008「QMS。要件"

これは、QMSの要件を反映するISO9000グループ全体の唯一の規格です。 ISO 9001規格は2008年に採用され、以前のバージョン9001：2000に取って代わりました。認証が実行されるのはこの規格に従っており、その結果、組織は適切な証明書（QMSが国際規格に準拠していることの証明書）を受け取ります。

この規格はISO9001の補足であり、絶えず変化する環境と絶えず増加する要件における品質管理システムの改善を目的とした推奨事項が含まれています。 ISO 9004：2009に準拠した認証は実施されていませんが、現在ISO 9001：2008の要件に準拠しており、認証を取得している組織はこの規格を使用できます。

ロシア連邦のISO9000シリーズの国際規格は次のものに対応しています。

GOST R ISO 9000-2008

GOST R ISO 9001-2008

GOST R ISO9004-2001。

一般的に認められている手順によれば、国際ISO組織によるISO9001認証は実施されていません。 2層システムは、コンプライアンスを確認するために動作します。この手順の実行は、関連する各国の学会によって認定されている認証機関（特別に形成された監査組織）の権限の範囲内です。

ISO 9001証明書は海外では公式に認められていませんが、その存在は常に歓迎され、外国のパートナーによって考慮されています。さらに、ロシアの各企業は、QMSが我が国で採用されている基準と国際的な基準の両方に準拠していることを確認する権利を持っています。

ISOの主な活動は、世界中で認められているさまざまな活動分野における国際規格の開発と公開です。今日、事実上すべてのタイプの経済活動をカバーする12,000を超える国際規格があります。これらの文書の中で、品質管理システムの要件を定義するISO90002シリーズが特別な場所を占めています。製品やサービスの品質ではなく、管理システムがどのように編成され機能しているかに関係します。

ISO 9000シリーズの規格の重要性は、組織の活動の品質を確保するという観点から、組織を管理するための統一された要件を定義することにあります。この基準は、組織が顧客の要件を満たす製品（サービス）を提供する能力を実証し、継続的な改善プロセスや顧客のコンプライアンスの確保など、管理システムの効果的な管理を通じて顧客満足度を高めるという目標を達成するのに役立つことを目的としています。総スタッフで、組織のすべての部門の参加。 ISO 9000規格で策定された最初の品質管理原則は、「顧客志向：組織は顧客に依存しているため、現在および将来のニーズを理解し、要件を満たし、期待を超えるよう努力する必要がある」ということに注意してください。

組織の管理システムには、さまざまな管理サブシステムを含めることができます。たとえば、品質管理システム（QMS）、財務管理システム、環境管理システムなどです。品質目標は、開発、資金調達、収益性、環境、健康と安全などに関連する組織の他の目標を補完します。

組織の管理システムのさまざまな部分を、共通の要素を使用してQMSと統合して単一の管理システムにすることができます。これにより、計画、リソースの割り当て、追加の目標の設定、および組織の全体的なパフォーマンスの評価が容易になります。

国際規格ISO9000は、品質に関連する組織の方向性と管理のための管理システムとしてQMSを定義しています。 QMSは、企業の製品またはサービスの品質を保証し、この品質を消費者（顧客）の期待に「調整」するような方法で企業の活動を整理するように設計されています。同時に、その主なタスクは、すべての生産単位、すべての操作を制御することではなく、不整合につながる可能性のある作業の間違いがないことを確認することです。 QMSは問題の防止に重点を置いており、消火よりも防火の方が効果的であるという常識を裏付けています。

ISO規格の要件に従った品質管理システムには、次のものが必要です。

ポリシー。その目標と目的、およびそれらの達成の原則を策定します。

ポリシーと一致する相互に関連した補完的なプロセスのシステム。

相互に関連し補完するプロセスのシステムに対応し、一貫した規制文書のセットである規制フレームワーク。

規制の枠組みの文書によって規制されている要件を実装するための効果的なメカニズム。

組織の担当者は、ポリシー、規制の枠組み、要件を実装するためのメカニズム、およびこの知識を実際に適用する能力についての知識を持っている必要があります。システムのポリシーと規制の枠組みから生じる要件を尊重し、従う必要があります。

組織の長はQMSに何を期待できますか？まず第一に、QMSは万能薬ではなく、単なるツールであり、ビジネスで一定の成功を収めることができる手段であることに注意する必要があります。しかし、そのような成功は、QMSが本当に効果的である場合にのみ可能です。この場合、組織には次の利点があります。

安定した製品品質の可能性が高い。

顧客への会社の能力のデモンストレーション、好ましいイメージの作成。

長期的な協力におけるサプライヤーの利益。（第8の品質管理原則の実施：「相互に有益なサプライヤー関係：組織とそのサプライヤーは相互に依存しており、相互利益の関係は両当事者の価値創造能力を高めます）。

認定企業と対等な立場で競争する能力。

会社の目標と顧客の期待を達成することにスタッフの活動を集中させる。

製品およびサービスの望ましい品質を達成および維持する。

作業の効果的な調整、生産性の向上、コストの削減。

機能の重複の排除、情報フローの最適化、パフォーマンス指標とビジネス効率の改善。

ISO 9001：2008の要件を満たすQMSは、組織の活動の安定性、および不可抗力の状況が消費者に必要な品質の製品/サービスを提供する組織の能力に影響を与えないという事実を保証します。

QMSの開発と実装は、他のイノベーションプロセスと同様に、次のようなマイナス面を伴う可能性があります。

QMSの開発と実装のための組織の費用の必要性。

追加の作業量の出現、およびその結果、かなりの時間コスト。

「不当な希望」のリスクの出現。

官僚主義の増加;

変化に対するスタッフの抵抗。

上記の問題の解決策は、主に以下に依存します。

QMSの作成と実装のためのプロジェクトの実装に対して、会社のマネージャーとスタッフはどれほど真剣ですか。

彼らは品質管理の専門知識を持っていますか？

彼らはプロジェクト管理の経験がありますか？

QMSの作成と実装に関するプロジェクトの目標は異なる場合があります。あるケースでは、組織の管理者は、正式なQMSを作成してそれを認証し、QMSがISO 9001の要件に準拠していることを確認する文書（証明書）を取得するタスクを設定します。同時に、QMSを作成します。規格の最小要件が実装されており、認証機関によって積極的に評価されます。多くの場合、そのようなQMSを作成する前に、組織の管理者は、認証機関の要件の深さと範囲に基づいて、認証機関を選択します。この場合、QMSは、規格の要件ではなく、当局の監査人の要件の下で行われます。したがって、そのようなシステムからの利益を期待する必要はありません-需要があるのはQMSではなく、その証明書です。

QMSの作成と実装のプロジェクトの目標が、真に効果的で効率的な品質管理システムを取得することである場合、この作業は、ISO 9004の要件に基づいて、すべての担当者が関与して「真剣に」実行されます。あらゆる方向のマネージャーとスペシャリストの関与。この場合、効率的に運用されているQMSは認証の肯定的な結果をもたらす可能性が高いため、「便利な」認証機関を探す必要はありません。

1.2 QMS-目標、目的、手段

目標。顧客満足度、従業員、所有者、社会を最大化することにより、長期的な成功を実現します。 QMSの目的は、企業のプロセスの結果を消費者、組織、および社会のニーズに準拠させることです（明示的な要件と暗黙のニーズの両方への準拠）。

計画、行動、分析、修正（結果の修正だけでなく、コンプライアンス違反の原因の排除）からなるPDCAサイクル（デミングサイクル）の活用による製品品質の継続的改善と品質保証コストの削減得られた）;

品質マネジメントシステムの認証を通じて、欠陥がないことで消費者の間に信頼を生み出します。

欠陥の原因の防止;

品質改善活動への全従業員の関与。

是正措置および予防措置による製品およびプロセスの品質の継続的な改善：

アクティブな戦略的管理;

問題解決に科学的アプローチを使用する。

定期的な自己評価。

方法論的ツール：

データ収集ツール;

データを提供する手段;

統計データ処理の方法、例えば、再現性指数、シューハート管理図。

一般的な管理理論;

動機づけと対人関係の理論;

経済計算;

リーン生産方式などの生産のシステム分析。

計画による管理。

品質マネジメントシステムの主なコンポーネント：

生産された製品またはサービスの品質に関して、顧客および組織の他の利害関係者のニーズと期待を確立する。

消費者（外部および内部）の所定のニーズの満足に対応する、組織（または組織の専用部分）のポリシーおよび目的の存在。

科学学校の設立と管理の方向性組織（または組織の専用部分）の目標を達成するために必要な、「」「プロセス」「」およびそれらの責任者の管理におけるプロセスアプローチ。これらの目標を達成するためのプロセスアプローチの実装。

必要なリソースを決定し、組織の目的を達成するためのプロセスの責任者を提供します。

主要な品質指標に基づいて各プロセスの有効性と効率を測定する方法の開発と適用。

不適合を防止し、その原因を排除するために必要なメカニズムの決定。そして、QMSプロセスにおけるこれらのメカニズムの実装。

QMS全体を継続的に改善するためのプロセスの開発と適用。

定義からわかるように、QMSの主要な要素は、製品またはサービスの消費者（内部および外部）、事業主、人員、および社会のニーズと期待です。組織の方針と目的は、利害関係者のニーズと期待に応えています。そして、その後のプロセスアプローチは、目標を達成し、長期的なポリシーを実装する方法の説明を完了します。上記の各ポイントは、最高品質への道のりで絶えず周期的に相互作用しているQMSにとって重要です。

QMSは、品質管理の8つの原則に基づいています。

顧客志向-組織は、消費者がそれを認識していなくても、消費者が現在望んでいること、そして将来望んでいることを実行する必要があります。

リーダーのリーダーシップ-組織は常に限られたリソースの枠組みの中で行動し、競争の激しい環境でデータを入力するため、ビジョンを持ったリーダーだけが、その目標（使命）の達成を確実にすることができます。

人員の関与-組織の人員がその主要なリソースであると同時に最も敏感な利害関係者であるため、リーダーを彼に依存することが成功への鍵です。

プロセスアプローチ-組織のQMSは静的な形成ではなく、その要素は、目標を達成するためのプロセスです。つまり、変更を提供するプロセスを通じてです。

管理への体系的なアプローチ-組織の外部および内部環境に影響を与えるすべての要因を考慮することを意味します。

継続的な改善は現代の管理の基礎であり、これは環境の既存および予想される変化への絶え間ない適応を意味し、時にはそれらを形成します。

事実に基づいて意思決定を行う-直感だけでなく、測定データを使用しても、組織の機能の安定性が可能であることを思い出させてください。

相互に有益なサプライヤーとの関係-顧客重視の原則とともに、相互に有益な協力に基づく持続可能なサプライチェーンの構築を意味します。

業界のQMS

ISO 9001の要件に基づくQMSの標準化は、安定した顧客満足の基礎を提供するだけですが、各業界には独自の特定の要件と詳細があります。業界における顧客満足度をより確実にするために、品質管理システムの独自の業界モデルは、個別の規格の形式で、またはISO9001の実装に関する推奨事項の形式で作成されます。業界で最も開発された品質管理システムのモデルは次のとおりです。

ISO / TS16949-自動車部品サプライヤー;

ISO13485-医療機器メーカー;

AS9100-航空宇宙コンポーネントのサプライヤー。

ISO29001-石油化学およびガス産業;

TL9100-電気通信会社;

IRIS-鉄道業界の製品のサプライチェーン。

ISO22000-食品サプライチェーン;

ISO 20000-サービス管理（この規格はISO 9001の構造に従って実装されていませんが、一般的にはTQMの精神を満たしています）。

IWA1-医療機関;

IWA2-教育機関。

1.3QMSの作成に使用されるテクノロジー。 QMSドキュメントの「ピラミッド」

ISO 9001規格では、品質マネジメントシステムの有効性を開発、実装、改善する際にプロセスアプローチが必要です（品質管理の第4原則：「プロセスアプローチ：アクティビティと関連リソースをプロセスとして管理すると、望ましい結果がより効率的に達成されます。）。それは、組織のビジネスプロセスを定義することです。つまり、モデルの作成、プロセスの有効性の測定、ビジネス目標の達成という観点からのプロセスの分析と改善です。 ISO 9000規格では、プロセスを、入力を出力に変換する相互に関連し相互作用する一連のアクティビティとして定義しています。この簡潔な定義は、この基本的な概念を具体化するために拡張できます。プロセスは、通常、機能的な役割を説明する組織構造内で、企業の特定のビジネスタスクまたは政治的目標を共同で実装する1つ以上の相互に関連する手順または操作（機能）です。と関係。

ビジネスプロセスを管理するほとんどすべてのタスクは、プロセスがどのように機能し、どのように機能するかを理解することに関連しています。それらを説明（文書化）する必要があります。ビジネスプロセスの文書化は、QMSを構築するためのプロジェクトの必須の段階です。同時に、当社のニーズは、プロセスの説明だけでなく、プロセスの有効性の測定、およびその後の分析と改善にも関連しています。

プロセスモデリングは、ビジネスプロセスとその関係、およびリソース環境の文書化、分析、改善です。現在の状態を反映するプロセスのモデル（「現状のまま」のモデル）が取得されると、プロセスがどれほど最適で費用効果が高いか、実行された各操作がコストを正当化する量、およびそれがもたらす収入を確認できます。それは官僚的な手続きに過ぎず、時間とお金がかかるだけです。

QMSを構築する最初の最も重要な段階は、その目標の策定です。 QMSプロセスは、策定され、明確に理解されたビジネス目標に基づいて構築する必要があります。同時に、目標の達成度の指標も決定する必要があり、その情報はプロセスの実行中に収集されます。

QMS文書の「ピラミッド」は、品質方針と目的の文書化されたステートメントから始まります。その上で、主要なQMS文書である「品質マニュアル」が作成されています。この文書はシステムの真髄であり、QMS内の活動を規制する主要な規定と、次のレベルの文書へのリンク（システム全体で文書化された手順）が含まれています。 ISO 9001規格に従って、組織は、ドキュメント、データ（レコード）の管理、QMSとそのコンポーネントの内部監査、不適合製品、是正措置および予防措置を説明する6つの必須のシステム全体の手順を開発する必要があります。必須のシステム全体の手順に加えて、規制の枠組みには、QMSの特定の側面を規制する任意の数の企業標準が含まれる場合があります。

ピラミッドの次の層は、組織がプロセスを効果的に計画、実行、および管理するために必要なドキュメントです。これらには、作業手順、指示、およびフローチャートが含まれます。これらのドキュメントの開発と更新は、ARISツールシステムを使用すると、より速く、より効率的になります。

ピラミッドの下部には、要件への準拠と品質管理システムの有効性の証拠を提供する記録（データ）があります。 QMSの活動に関する客観的なデータの可用性は、品質管理の7番目の原則の要件です。「事実に基づく意思決定：効果的な意思決定は、データと情報の分析に基づいています」。

QMSの規制フレームワークの多数のドキュメントを担当者が効果的に使用するには、ドキュメント管理システムなどの特別なテクノロジを使用する必要があります。

QMSの規制の枠組みの存在は、まだその効果的な作業を保証するものではありません。それらで策定された要件を実装するためのメカニズムが必要です。 QMSの要件を実装し、会社の活動のフレームワーク内でプロセスを実装するためのすべてのメカニズムは、次のフェーズを含む管理ループ（デミングサイクル）に基づいて構築する必要があります。結果を監視し、これらの結果を分析して、既存の計画を修正し、新しい計画を作成します。

ISO 9001規格では、トップマネジメントが品質マネジメントシステム内の組織のパフォーマンスを定期的にレビューして、組織の継続的な適合性、妥当性、および有効性を確保することを求めています。ここで、品質管理の2番目の原則が明らかになります。「リーダーのリーダーシップ：リーダーは、組織の活動の目的と方向性の統一を保証します。彼らは、人々が組織の問題の解決に完全に関与できる内部環境を作り、維持する必要があります。」

規制の枠組みの要件を実施するための効果的なメカニズムを作成する上で重要な点は、会社の各従業員の活動の明確な規制、組織のすべての担当者の責任と権限の定義と伝達です。この規定により、品質管理の3番目の原則である「従業員の関与：すべてのレベルの従業員が組織のバックボーンを形成し、完全に関与することで組織はその能力から利益を得ることができます」の実装が可能になります。

ISO 9000シリーズ規格の要件を分析することで、人事管理に関連する2つの優先タスクを特定できます。そのソリューションにより、QMSの効率が大幅に向上します。

たとえば、役職やビジネスの役割のコンピテンシーモデルを構築することによる、人事要件の定義と形式化。コンピテンシーとは、発達活動（トレーニング、指導、自己教育など）を通じて獲得または改善された能力と知識です。

構築されたコンピテンシーモデルにより、次のことが可能になります。

a）コンピテンシーの登録を受けた、会社のすべての人員のコンピテンシーの予想される要件を明確に規制します。策定された登録簿には、組織構造よりも時間の経過に伴う変更が大幅に少ない戦略的に重要な情報が含まれています。明らかに、このレジスタは常に更新および補充する必要があります。

b）各プロセスを実行するために必要なコンピテンシーのセットを決定します。これにより、組織のプロセスとその従業員の能力との関係が確立されます。

c）会社の戦略的目標と人員の要件との間に因果関係を確立します。

一般に、コンピテンシーモデルの構築に関する作業には、次の段階が含まれている必要があります。

a）たとえば、BSC方法論を使用して、戦略目標を定義する。

b）ARISツールキットを使用して、策定された目標の達成をサポートするプロセスの開発。

c）組織構造のポジションおよび/またはビジネスの役割に関する要件の策定。

d）設計された組織構造内で設計されたプロセスを実行するために必要な能力を定義する。

e）プロセスの実行をサポートする組織構造の開発。

人的動機付けシステムの開発。 QMSの作業に人員を関与させる最も効果的な方法の1つは、BSC方法論に基づく目標による管理の原則に基づいて、彼らの動機付けの明確なシステムを開発することです。

各従業員またはその同種のグループに対して、品質の分野、これらの目標の達成度の指標（主要業績評価指標-KPI）、目標値の決定、定期的な監視のメカニズムなどの目標が割り当てられます現在のKPI値の各従業員（またはその同種のグループ）の動機付けスキームは、CRCの優先順位に基づいて開発されています。

1.4QMSを構築する段階

ステージ1。管理上の決定

管理者は、プロジェクトを開始し、会社の従業員に通知し、他のすべての段階を迅速に実施するための前提条件を作成することを決定する必要があります。また、QMSを構築する目標を策定し、監視する必要のあるQMSプロセスをトップレベルで強調し、それらの品質を評価するための基準を強調する必要があります。その後、QMSの目的は、「品質方針」と呼ばれる文書に記録する必要があります。この文書には、その達成の原則も記載されています。この文書は、会社のQMS規制文書システムの基本です。

ステージ2。人材育成

QMSのさらなる成功のために、会社の担当者は、品質管理の理論、ISO 9000シリーズ規格を研究し、プロセスアプローチの理論、およびQMSの実装の基本要件を習得する必要があります。 QMSの設定経験のある従業員がいる場合は、コンサルタントの助けを借りて、または独立して、システムの使用に関するトレーニングを実施できます。

ステージ3。QMS実装プログラムの形成

QMSの実装は、複雑で時間のかかるプロジェクト（最大1年半から2年）と見なす必要があります。したがって、QMS実装プログラムを作成する必要があります。これには次のものが含まれている必要があります。

実装の段階の説明。

プロジェクトの各段階の責任者のリスト。原則として、彼らはトップマネージャー、そして何よりも自分の部門の仕事の詳細を知っている専門家の中から選ばれます。

QMS実装予算。これには、コンサルタントが関与している場合は、認定とサービスの支払いの両方のコスト、および人員のさらなるトレーニングのコストと、プロジェクトの主な作業から管理を転用するためのコストの両方が含まれます。 QMSを設定するときは、自分で行うことができますが、トップマネジメントが本業から気を散らすことや、必要なレベルの専門家のトレーニングは、コンサルティング会社のサービスよりもコストがかかる可能性があります。 ;

QMSの実装を評価するための手順。プロジェクトの開始時に設定された目標が達成されたかどうかを経営陣が判断できる基準を示します。

プログラムを作成した後、QMSの直接設定に進むことができます。

QMSを構築するときは、すでに上で説明した品質管理の原則に導かれる必要があります。

ステージ4。ビジネスプロセスの説明と最適化

品質マネジメントシステムの基本はプロセスアプローチです。まず第一に、経営者がQMSにとって最も重要であると考えるビジネスプロセスを説明する必要があります。たとえば、製造企業の場合、これは製品の製造と販売、およびサービスと購入のプロセスになります。出演者等へのインタビューで得られた情報をもとに、専用のコンピューターツールを用いて説明を行います。2

説明されているビジネスプロセスは、最適化する必要があります。つまり、標準プロセスと重複プロセスの要件とのすべての不整合を排除し、標準のルールに従って新しいプロセスを開発する必要があります。ほとんどの場合、企業には、標準で要求されている「顧客満足度評価」プロセスがありません。したがって、このプロセスの実施と監視に必要な手順だけでなく、指標のシステムを開発する必要があります。

ステージ5。QMSの規制文書の作成

この段階で、品質管理システムの運用を確保するための規範的な文書、規制、および手順が作成されます。それらの基礎は通常、企業にすでに存在する一連のドキュメントであり、標準の要件に従って変更および補足されます。

まず、品質方針に基づき、品質マニュアルと呼ばれる文書を作成します。これには、QMSのフレームワーク内の活動を管理する主な規定が含まれています：責任範囲の描写、品質サービスの要件、品質保証手順の説明、QMSドキュメントフローを維持するための手順、苦情手順の説明など。。

次のレベルの文書は「システム全体の文書化された手順」と呼ばれます。 ISO9001に従って従うべき6つの手順があります。

文書管理;

データ（記録）管理;

QMS監査管理;

基準を満たしていない製品の管理（欠陥を特定するプロセスとその廃棄手順）。

不適合を是正するための行動の管理;

不適合の発生を防止するための措置の管理。

次のレベルのドキュメントでは、プロセスの効果的な計画、実装、および管理のルールについて説明します。このようなドキュメントには、作業方法、従業員の職務記述書、プロセスフローチャートが含まれます。

ドキュメントの「ピラミッド」の基礎は、QMSの要件が実際に実装されていることを確認するデータです。これらは、行われた作業に関するレポート、操作ログへのエントリなど、つまり、従業員の日常業務の記録に基づいています。

規制文書を作成する際には、QMSの枠組みの中で作業を行う要員の能力に関するISO9001規格の要件を考慮する必要があります。つまり、規制文書には、従業員が規制文書にアクセスするプロセス、および要員の能力の要件（知識のレベル、実務経験）、必要に応じて従業員のレベルを上げるためのプログラム、従業員のモチベーションなど

QMSの多数の規制要素を効果的に使用するには、組織内に電子文書管理システムが存在する必要があることに注意してください。

ステージ6。QMSと内部監査のテスト

すべての規制文書の作成後、品質マネジメントシステムの試運転が開始されます。新しいシステムの枠組みの中で、最初に調達プロセス、次に生産などの制御を導入するなど、プロセスを段階的に開始することができます。試運転には、内部監査、QMSの作業をチェックするための特別な手順が伴います。。運用開始時には、頻繁に（おそらく週に1回）実行され、その後はそれほど頻繁に（月に1回、さらには四半期に1回）実行されます。

内部監査の目的で、スクラップ率、顧客満足度、返品率などの品質の定量的指標を記録する必要があります。このような指標の価値を判断するために、通常、業界リーダーの同様の指標が使用されます。内部監査は、現在の作業と規格の要件との間の矛盾を特定する必要があります。これらの偏差を記録する必要があります。次に、監査の結果に基づいて、将来の逸脱を回避するために、従業員の作業と規制文書が調整されます。この作業はすべて、適切なQMS手順で文書化する必要があります。

ステージ7。証明書の取得

QMSを認証するには、認証機関に申請書を提出する必要があります。最初に、いくつかの文書を認証機関に提出します。

認証ステートメント;

QMSに関するすべての文書（「品質方針」、「品質マニュアル」、会社の組織構造の図、文書化された手順、およびその他の開発されたQMS文書）。

企業の主な消費者とサプライヤーのリスト。

認証機関の専門家は、提出された書類の審査を1か月以内に実施します。試験には、認証機関の代表者が企業を訪問して、運用中の品質システムをチェックすることが含まれる場合があります。監査の結果に基づいて、QMSとISO 9001の要件との間のすべての不一致が記録されるプロトコルが作成されます。通常、監査の第1段階の結果によると、100を超える不一致があります。見つかった、そして企業の仕事はそれらをできるだけ早く排除し、認証機関にそれを証明することです。原則として、これらの操作には1〜4か月かかります。

その後、実際の認証が行われます。重大な不整合がすべて解消されると、会社に証明書が発行されます（約1か月間作成されます）。認証機関は、一定の頻度でQMSの繰り返し（監督）監査を実施します。同社は品質マネジメントシステムを導入しているだけでなく、常に改善していることを確認しています。このような監査の費用は、最初の認証の費用の約3分の1です。

誰がどのようにQMSを認証できますか。原則として、競争の激しい市場（ソフトウェアおよびコンピューターの生産、食品産業、医薬品）で事業を行っている企業、および大規模な外国投資や国際市場での取引を誘致する必要がある企業は、品質管理システムの認定を求めています。

認定企業が追求する目標に応じて、さまざまな組織から証明書を取得できます。したがって、企業が西側のパートナーに証明書を提示する必要がある場合は、権威ある西側の認証機関の結論が必要です。たとえば、欧州連合の国々では、ISO 9001規格の要件に準拠したQMSの証明書を持っている場合にのみ、輸入者が信頼できるサプライヤーと見なされるという宣言が採用されています。

よく知られている西洋の認証機関：

ビューローベリタスクオリティインターナショナル（イギリス）（www.bvqi.ru）;

BSI（英国規格協会）グループ（英国）（www.bsi-global.com）;

ロイドレジスタークオリティアシュアランスリミテッド（英国）（www.lrqa.com）;

TUV CERT（ドイツ）（www.tuev-cert.de）;

Det Norske Veritas（ノルウェー）（www.dnv.ru）;

Societe Generale de Surveillance（スイス）（www.sgs.com）;

KEMA（オランダ）（www.kema.nl）。

ロシアでは、国家認証システムはGOST Rシステムであり、ロシアの標準化および計測連盟（ロシアのゴスタンダート）の国家委員会の枠組みの中で作成され、自主的にロシアのQMS認証機関が含まれています。それらに関する情報は、ロシアの国家規格（www.gost.ru）から入手できます。最も有名な認証機関は次のとおりです。

-「VNIIS-SERT-SK」（全ロシア認証研究所に基づく）（www.vniis.ru）;

AOZT "TKB-Intercertifica"（www.icgrp.ru）;

経済通信情報学研究所「Interecoms」（www.interecoms.ru）。

1000人の機械製造企業向けのQMSの準備と実装のコストを除いて、西側の認証機関で証明書を取得するには、ロシア語で5〜15,000米ドル、つまり5〜1万米ドルの費用がかかります。ロシアと国際機関の認証コストは平均して2〜2.5倍異なり、人員数、統一された技術プロセスの存在、企業の規模、支店の存在、そして最も重要なことなどの要因によって異なります。、認証機関の人気...。ほとんどの場合、証明書のコストにコンサルティングコストの金額を追加する必要があります。

2 . トヨタ-自動車市場における品質管理の世界的リーダー

2.1調査対象の特徴

自動車の品質管理

最初の自動車の開発のための最初の資本は、英国の会社プラットブラザーズへの紡績機の特許権の売却から集められたお金でした。

1935年に最初の乗用車であるモデルA1（後のAA）と最初のモデルG1トラックの作業が完了し、1936年にモデルAAが生産されました。同時に、最初の輸出配達が行われました-4台のG1トラックが中国北部に行きました。 1年後の1937年、自動車部門はトヨタ自動車株式会社と呼ばれる別会社になりました。簡単に言えば、これは戦前のトヨタの開発の歴史です。

第二次世界大戦後、1947年に別のモデルであるトヨタモデルSAの生産が開始され、1950年、深刻な金融危機の最中に、同社は労働者の最初で唯一のストライキを生き延びました。その結果、会社方針が改定され、営業部は株式会社トヨタモーターセールスに分離されました。しかし、戦後、日本の自動車産業が他の産業と同様に困難な時期を迎えていたとき、同社は最大の損失を出すことなく危機から抜け出しました。

50年代初頭、大野耐一は、材料、時間、生産能力など、あらゆる種類の廃棄物を排除する独自の生産管理システム（「カンバン」）を考案しました。 1962年にトヨタグループ企業に導入され、その有効性が証明され、会社の成功に貢献しました。

1952年、創業者の豊田喜一郎が亡くなりました。この時までにトヨタはその首相に入っていた。 50年代には、独自のデザインの開発、広範な研究が行われ、モデルの範囲が拡大しました。現在はクラウンとして知られているモデルであるランドクルーザーSUVが登場し、米国でトヨタモーターセールスが設立されました。仕事はトヨタ車をアメリカ市場に輸出することでした。確かに、トヨタ車をアメリカ市場に輸出する最初の試みは失敗に終わりましたが、その後、結論を導き出し、新しいタスクに迅速に対処することで、トヨタはこれを修正しました。

1961年にトヨタパブリカが発売されました。これはすぐに人気を博した小型の経済的な車です。 1962年、トヨタは歴史上100万台目の自動車の発売を祝いました。 60年代には日本の経済状況が改善し、その結果、自動車販売が急成長しました。トヨタのディーラーのネットワークは、南アフリカ、ヨーロッパ、アジアなどの海外で活発に発展しています。トヨタは米国市場で成功しました。1965年に米国で輸出され始めたコロナモデルは急速に普及し、海外市場で最も人気のある日本車になりました。翌年の1966年、トヨタはおそらく最も大型の自動車であるカローラを発売し、その生産は今日まで成功を収めており、また別の日本の自動車メーカーである日野と取引契約を結んでいます。トヨタは1967年に別の会社であるダイハツと同じ契約を結んだ。

1970年代は、新しい工場の建設とユニットの絶え間ない技術的改善、および元々設置されていた高価なモデルから安価なモデルへの革新の「移行」によって特徴づけられました。セリカ（1970）、スプリンター、カリーナ、ターセル（1978）、マークIIなどの生産を開始。ターセルは最初の前輪駆動日本車になりました。 1972年に、1000万台目のトヨタ車が組立ラインから転がり落ちました。エネルギー危機と財政難を克服し、緊縮財政を導入し、大気汚染法の圧力を受けて効率的な排気システムを開発し、企業政策を強化した後、トヨタは次の10年に入りました。

80年代初頭、というか、1982年にトヨタ自動車株式会社。株式会社トヨタモーターセールストヨタ自動車株式会社に合併。同時に、カムリモデルの発売を開始。この時までに、トヨタはついに日本最大の自動車メーカーとしての地位を確立し、世界で3番目に生産量が増加しました。 1983年にトヨタはゼネラルモーターズと複数年契約を結び、翌年には米国の合弁会社で自動車の生産を開始する。同時に、1988年に完成したトヨタ独自の士別試験場の建設第一段階が完了しました。 1986年には、もう1つのマイルストーンが達成されました。5,000万台目のトヨタ車がすでに生産されています。新しいモデルが生まれます-コルサ、カローラII、4ランナー。

80年代の主要なイベントの1つは、高級車市場に参入するために設立されたトヨタ部門であるレクサスなどのブランドの出現と見なすことができます。それ以前は、日本は小型で経済的、安価で民主的な自動車と関係がありました。高級高級車部門にレクサスが導入されたことで、状況は変化しました。レクサス創業1年後の1989年、レクサスLS400やレクサスES250などのモデルが発売されました。

1990年には、独自のデザインセンターである東京デザインセンターが開設されました。興味深いことに、同じ年の10月に、最初の認可されたサービスステーションが当時のソビエト連邦に開設されました。トヨタはグローバル展開を続けており、世界のますます多くの新しい国に支店が開設されており、すでに開設されている支店が発展しています。さらに、科学的および技術的研究は非常に活発です。 Toyota System ResearchInc。などの企業（富士通株式会社、1990年）、トヨタソフトエンジニアリング株式会社。（日本ユニシス株式会社、1991年）、トヨタシステムインターナショナル株式会社（IBM JapanLtd。およびToshibaCorp。と共同で1991年）など。 1992年にトヨタ指導原則が発表されました。これは企業の基本原則であり、企業理念の表れです。同時に、地球憲章が発表されました-社会の環境トレンドの高まりへの反応として。環境はトヨタの発展に大きな影響を与えました。環境保護のための計画とプログラムが開発され、1997年にプリウスはハイブリッドエンジン（トヨタハイブリッドシステム）で開発されました。プリウスに加えて、コースターとRAV4モデルにはハイブリッドエンジンが搭載されていました。

さらに、90年代にトヨタは7000万台（1991年）と9千万台（1996年）をリリースし、1992年にウラジヴォストクにトヨタトレーニングセンターを開設し、1995年にアウディとフォルクスワーゲンとディーラー契約を締結しました。日野、ダイハツと製品シェアリング契約を締結し、年内に新たなグローバル事業計画を発表し、可変バルブタイミング（VVT-i）エンジンの生産を開始。 1996年にトヨタトレーニングセンターがモスクワに開設され、直噴ガソリンエンジン（D-4）の生産が開始されました。 1997年にはプリウスに加えてラウムモデルの発売が発表され、1998年にはアベンシスと新世代の象徴的なランドクルーザー100 SUVが発表され、同時にトヨタはダイハツの支配権を取得した。翌1999年、日本で1億台目のトヨタ車が生産されました。 2000年には全世界で5万台に達し、次世代RAV4が発売され、2001年には500万台目のカムリが米国で販売されました。昨年7月にロシアでトヨタ自動車が設立され、12月にはプリウスの売上高が8万台に増加した。

今日、トヨタは世界最大の自動車メーカーの1つです。日本最大の自動車メーカーでもあり、年間550万台以上の自動車を生産しており、これは6秒に1台の自動車とほぼ同じです。トヨタグループには、自動車およびさまざまな分野の多くの企業が含まれています。 2002年以来、トヨタはF1オートレースに参加することで新しい分野に参入しました。

トヨタは現在、日本国外にある46の工場（アフリカを含む世界のほぼすべての地域）で生産の45％以上を製造しています。さらに、同社の海外生産のシェアは過去10年間で倍増しており、急速な成長を示しています。海外のすべての工場では、主に現地の人員が使用されており、最初の段階では日本の管理職が主要な管理職に関与しています。すべての工場で、例外なく、継続的なトレーニングTPS（トヨタ生産方式、トヨタの生産方式、後に米国で登場したリーン生産の概念の元のソース）の開発されたシステムがあり、従業員はできません。エスケープ。したがって、たとえばケニア、ベネズエラ、パキスタン、米国も日本ではありませんが、トヨタはどこでもその文化を維持することができます。ロシアではなぜこれが不可能なのですか？

経済の突破口は今やロシアにとって不可欠です。真の大国の地位を取り戻すためには、文字通り「ロシアの経済の奇跡」を生み出す必要があります。グローバル市場で競争し、自信を持って勝つことができるようにすること。強い国になるだけでなく、豊かな国になること。西洋の経験の研究だけではこれには十分ではありません。

私たちが今でも主に日本、中国、韓国などの国々に関連付けている「経済的奇跡」の概念...そしてここで次の側面は興味深い、一種の既視感です。成功した東部企業の慣行と一般的な「南東部のトラ」の経験を研究すると、大幅に改訂されたものの、ソ連で積極的に使用されていた管理への不当に忘れられたアプローチが多く見られることに驚いています。まず第一に、これは継続的な改善へのすべての従業員の関与に貢献する社会的レベルのソリューションに適用されます。または、彼らが今言っているように、主要な無形資産の最大の利益を達成します。

集産主義の精神、労働者の尊重、効率と品質の運動、革新、NOT、旅団の契約、Shchekino法などの概念を思い出してみましょう...私たちの過去からの同様の要素は、最高の意味で、向きを変えます市場経済の状況で、そして主に東部で成功裏に広く使用されるようになりました。また、「東のルーツ」で成功する経営の方法を理解し、受け入れることが容易になります。実際、これらの楽器の多くは、古いシステムに固有の「主義」を適切に修正した後、新しい品質で積極的に復活しています。

...

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Beati possidentes

熟考するための質問：品質について話すとき、私たちはどの立場を取るべきですか：買い手または売り手、消費者または供給者？これらの異なる立場ですか、それとも現代のビジネスは品質に関してそれらを同等と見なしていますか？製品規格と品質マネジメントシステム規格の違いは何ですか？ ISOとは何ですか？

条項：品質。信頼性。標準。品質管理システム。 ISO9000シリーズ規格。関係者。生産面。

品質

組織の競争力は、所有形態や規模に関係なく、主に製品の品質と、提供された品質とこれらの製品の価格の通約可能性に依存します。会社の製品が消費者のニーズをどの程度満たしているかについて。購入時の製品の品質は想定されており、現代の消費者によるこれらの製品の既知の価格に見合ったものです。価格と品質を比較するこのプロセスは形式化するのが簡単ではありませんが、私たちはしばしば直感と市場のある程度の理解に基づいて実店舗でそれを行います。供給契約を締結する過程で、組織間でより有能でわずかに形式化されたアプローチが実装されます。そのようなドキュメントには、GOSTへの参照など、品質要件が明示的に示されている製品の要件が含まれています。現代の市場は、組織の品質管理システムの要件の形で実装された製品供給の品質を保証するための新しいメカニズムを作成しました。これにより、顧客は契約に記載されていることが実際に満たされるという追加の自信を得ることができます。

顧客の不満はいつでもどこでも存在します。不満のリスクを低減するために（図1）、ISO9001規格の要件に従ってオールラウンドな品質マネジメントシステムを普及させることが提案されています。

図1。確固たる名声の低下を克服する方法

品質は消費者によって評価されます

おそらく、消費者がリーズナブルな価格と許容できる品質で提供される製品やサービスに興味を持っているという前提に異議を唱える人はいないでしょう。製品やサービスの品質が高ければ高いほど、市場は大きくなり、したがって企業の収入は大きくなり、競争力は高くなります。さて、それは一種の明白です。「メルセデス」は品質と価格の点で優れた車です（メーカーは後者についてそう考えています）が、ロシアのバイヤーは実際にはこのメーカーのルーブルに投票せず、「VAZ」または同じ「メルセデス」を好みますが、使用されています。しかし、必要な現金を持っていても、ロシアの消費者は新しいものを拒否しませんでした。

新しいメルセデスを購入できるようにするにはどうすればよいですか？これを行うには、ドイツのように、または少なくとも中国のように、最初から自分の企業で働き始める必要があります。これを行うために車輪の再発明をする必要はありません。ヨーロッパは1987年以来、製品の品質向上に関心のあるすべての企業に、品質の面で企業を管理する上で最高の経験を組み込んだ国際規格ISO9000シリーズに準拠した品質管理システムを構築するよう呼びかけてきました。、およびそれを証明します。これは、認証後、会社が上記の車両の出現につながった制御システムを正確にインストールすることを意味します。

それが私たちにお金と投資を与えると言ってはいけません。私たちは新しい機器を購入し、それからヨーロッパのような製品を手に入れるでしょう。確かに、これは幻想ですが、そうではありません！せいぜい、それはメキシコのようになるでしょう。設備に加えて、最新のエンタープライズ管理システムを使用する必要があるためです。

一般消費者が切望された車の購入に近づくためには、高品質で従業員の収益が高い製品を生産する企業のインフラストラクチャが必要です。私が素晴らしい製品や彼などを作るなら、私たちは一緒にこの機会を作ります。ロシア市民の開発見通しは驚くべきものです。私たちは今、WTOに加盟する寸前です。これは一般市民にとってどういう意味ですか？そして、高品質の商品と現代の管理がロシアの消費者に近づくという事実。失礼、価格/品質の不一致、欺瞞などの問題は、私たちの生活の中でますます遭遇することはありません。

品質が不十分な氷山

図2。質の悪い氷山

組織のパフォーマンスが低下した結果のすばらしい例があります。 4人のバイヤーがあなたの製品についての苦情であなたに連絡したとしましょう。それらの数が非常に少ないのでリラックスしないでください。統計によると、購入者の4％だけが不満を言っており、96％は単に離れて、あなたに戻ってこないことがわかりました。これは、4人の不満のある顧客について知っている場合、単にあなたに連絡しなかった96人がさらにいることを意味します。繰り返しますが、リラックスしないでください。100が不満だと思います。平均して、1人の不満を持ったクライアントがあなたのパフォーマンスの悪さについてさらに10人に話しかけることがあります。つまり、1,000人中4人の申立人が氷山の一角です。いわゆる質の悪い氷山を示す図2をよく見てください。

品質面

品質の側面を理解すること（図3）は、主に組織のポリシーを決定します。経営者の思考のレベルは、品質に対する態度のレベルを決定し、したがって、組織の発展の見通しを決定します。

前世紀の50年代には、規格への準拠は品質であると信じられていました。市場が発展するにつれ、基準を満たす製品を製造することは可能ですが、誰もそれを必要としないため、このような品質の理解だけでは不十分であることが明らかになりました。これにより、品質の追加の側面、つまりアプリケーションへの適合性が生まれました。 70年代までに、メーカー間の競争が激化し、価格/品質比の問題が支配的になり、価値の一致としての品質の側面の定式化につながりました。誰も買えない価格で製品を作るべきではありません。そして最後に、80年代には、購入者の期待されるニーズを満たすという側面が現れました。最高の品質は、購入者自身がまだそれらについて知らないときに、購入者のニーズを予測できるときに発生します。

図3を使用して、各人は、品質のどの側面が組織によって導かれるかという主題について、自分が働いている、または研究している組織の簡単な診断を行うことができます。それを試してみて、あなたはこの仕事をします。 4つの側面すべてが存在することが判明した場合は、おめでとうございます。あなたはダイナミックに発展している組織で働いています。最初のレベルだけの場合は、品質管理について真剣に考えることをお勧めします。競合他社は眠っていないため、すぐにさらに悪化します。

米。 3.品質面の開発ダイナミクス

品質と信頼性の概念

品質と信頼性は、主に消費者が関心を持つ製品とサービスの特性です。

もちろん、美容院のバリカンが主電源からでもバッテリーからでも、テレビのどのボルトとアンペアが機能するかは興味深いですが、そもそもそうではありません。消費者は主に、これらの商品やサービスが彼のニーズをどのように満たすか、そしてそれが彼にいくらかかるかに興味を持っています。品質と信頼性が彼に合っている場合、コストの問題は、彼の経済的能力に基づいて消費者によって決定されます。この問題の別の定式化が可能です。最初に経済的な可能性が決定され、次に許容可能な価格で最高品質の製品が求められます。

ほとんどすべての人が「品質」と「信頼性」という言葉を直感的に理解しています。用語のさまざまな定義品質生産活動、サービス、および家庭レベルで見られます。私たち一人一人がこの用語の定義を提供することができ、絶対に正しいでしょう。同時に、異なる人々の間でコミュニケーションをとるときに矛盾がないように、単一の用語に従う必要があります。説明辞書を調べることができます。たとえば、オジェゴフの辞書は、品質を「あるオブジェクトまたは現象を他のオブジェクトまたは現象から区別する本質的な兆候、特性、特徴の存在」および「これまたはその特性、尊厳、誰かの適合度」として解釈します。ホーンビー用語集には、「優しさまたは価値の程度」という短い定義が含まれています。

ほとんどの場合、オブジェクトの品質のアイデアは量の前に生じます。私たちは「数個」を購入したくはありませんが、特定のものを購入したいと思います。しかし、質と量の役割は、質を犠牲にして量を節約する可能性だけでなく、市場の量的飽和度に応じて、質の概念の重要性にも密接に関連しています。市場と品質は密接に関連した概念です。商品の赤字が解消され、国家の助けを借りて競争が確立されると、市場は買い手の市場になります。

人間の実践では、周囲の現実の無限の多様な現象とオブジェクトのために、品質の日常の概念は不完全で、多様で、不正確ですが、いずれの場合も、コミュニケーションの特定のニーズを満たしています。表2は、品質概念のさまざまな定義を示しています。ただし、人々が協力するためには、用語を標準化する必要があります。 2005年、国際標準化機構ISOは、すべてのビジネスおよび業界セクターの品質条件を策定しました。表1の最後の行に示すように、次の品質の定義が標準化されています。

後者の定義が最もターゲットにされているようです。製品の製造および/またはサービスの提供において、製造業者の仕事は、クライアントが製品および/またはサービスに何を要求し、何を期待するか、そしてどのようにこれらの要件と期待を満たすことができるかを理解することです。

この状況では、これは特に重要です。サプライヤが、最高の国際基準を満たしていないが、予想される地域の規制を満たしている製品を市場に投入したい場合があります。モスクワ州立大学で期待できるUSFEUが提供する教育サービスのレベルを誰も期待していません。しかし、それにもかかわらず、いずれの場合も、製品が対象としているターゲットオーディエンスの想定されるニーズと期待があります。

消費者を奪うために、製造業者にますます多くの新しい製品やサービス、より良い品質、範囲の拡大、保証サービスなどを生産するように促すのは、消費者の認識されたニーズの満足です。競合他社。

ニーズ日常生活に必要な身体（社会を含む）の要求に対する不満から生じ、この不満を解消することを目的としています。経済活動が必要とされる社会のニーズの一部は、経済的ニーズと呼ばれます。社会的形態の発現と経済的ニーズの満足は、社会経済システムによって決定的に決定されます。

財産との関係。市場は、消費者のニーズを満たすだけでなく、彼らのニーズから生じるバイヤーの需要（有効需要）を満たすことに焦点を合わせています。

表1.品質の概念のダイナミクス（例による）

著者	品質の概念の定式化
アリストテレス（紀元前3世紀）	オブジェクト間の違い。良い悪い差別化。
ヘーゲル（19世紀）	品質は、そもそも存在と同じ決定性であるため、品質が失われると、何かが本来の状態でなくなります。
中国語版	品質の象形文字は、「バランス」と「お金」（品質=バランス+お金）の2つの要素で構成されているため、品質は「高級」、「高価」の概念と同じです。
シューハート（1931）	品質には2つの側面があります。客観的な身体的特徴; 主観的な側面：物事がどれほど「良い」か。
石川健一（1950）	品質は消費者を本当に満足させる特性です。
ジュランJ.M（1979）	使用への適合性（目的への適合性）; 主観的側面：品質は顧客満足度です（品質を実現するには、製造業者は顧客の要件を見つけ、これらの要件を満たすように製品を製造する必要があります）。
GOST 154467-79	製品の品質-目的に応じて特定のニーズを満たすための適合性を決定する一連の製品プロパティ。
ISO 8402：1994条項2.1	品質は、確立された暗黙のニーズを満たす能力に関連するオブジェクトの一連の特性です。
ISO 9000：20005cl。	品質-固有の特性の要件への準拠の程度

この作品の信頼性の問題は述べられておらず、まず基本的な概念を決定し、次に品質が時間とともにどのように発展するかを研究する必要があるため、すべての注意が「品質」に集中します。それにもかかわらず、ここに定義があります：

信頼性 -可用性プロパティと、それに影響を与える信頼性、保守性、および保守プロパティを説明するために使用される総称。

品質の哲学的背景

品質も哲学的なカテゴリーです。それは3世紀にアリストテレスによって最初に分析されたと考えられています。紀元前 NS。たとえば、ヘーゲル（19世紀）によって与えられた品質の哲学的定義があります。「品質は、まず第一に、存在と同一の決定性であり、そのため、品質が失われると、何かがそのままではなくなります」。同様の現代の哲学的定義があります。品質のカテゴリは、オブジェクトの客観的な現実の重要な側面、つまり確実性を反映していることに注意してください。オブジェクトの品質は、原則として、個々のプロパティに還元されるのではなく、オブジェクト全体に関連付けられ、オブジェクトを完全に包含し、オブジェクトから切り離すことはできません。したがって、品質の概念は、オブジェクトの存在に関連付けられています。

共産主義イデオロギーの時代のスローガンを思い出してみましょう。

人の名の下にあるすべて、人のためにすべて

質問のこの定式化は絶対に正しいように見えますが、同時にそれは非常にデマゴーグです。「良い」とはどういう意味ですか？それは完全に明確ではありません。ちなみに、ある人にとって良いことは別の人の苦しみをもたらす可能性がありますが、それは実際にはしばしば起こります。共産主義の栄光に満ちた唯物論は、本質的に、力によって導入された理想主義的な世界観です。なぜなら、「人間の善」はまだ定義されていない概念だからです。

人を主に消費者として定義する資本主義的アプローチは、（現時点では）より合理的であるように思われます。当然、これは人の側面の一つに過ぎませんが、歴史的な経験から、消費者のニーズを満たすことは、社会のダイナミックな発展のために依然として必要かつ十分であることが示されています。

同じ観点から、品質は計り知れない概念ですが、たとえばリネンの自動洗浄など、オブジェクトの特定のプロパティにおける消費者の確立されたニーズは、自動洗濯機の作成につながります。後者は、いくつかの推定ニーズがあり、それが測定可能な特性に変換されることを意味します。つまり、600rpmは400rpmよりも優れています。回転数を1000回転に増やすと、実質的に乾燥した洗濯物になり、乾燥する必要はありませんが、洗濯物のしわの問題があり、アイロンがけが困難です。 NS。解決された1つの問題が別の問題に置き換えられます。例は数なしで乗算できます。

この例の主なことは、材料生産の開発につながるのは、絶えず増大するニーズ（確立され、予想される）の正確な満足であるということです。 20世紀の共産主義のユートピア的なアイデアのインビボでの使用は、それを作る方法だけでなく、何よりもそれで何ができるかを誰も知らない古代ローマの現代の自動洗濯機の外観と同じです。

現在および予見可能な将来の生産の発展を確実にするためのより緊急かつ重要なスローガンを結論付けましょう：

消費者は常に正しい

ロシア経済の品質問題の緊急性

そもそも、ロシア市場だけでなく世界中で提供されている商品やサービスの品質の問題です。ロシアの特異性は、生産量の慢性的な減少、相互の不払いにあります。これは、生産される商品やサービスの品質に関する業界の競争力の低さ、または一般的な欠如によって説明されます。その結果、大規模な輸入代替があり、経済の状況を悪化させています。

同時に、消費者の間で需要のある高品質の外国製品の入手可能性、ハーバードまたはケンブリッジでの教育を受ける可能性は、私たちの組織が努力しなければならない基準を決定します。国内生産の技術、資本設備の技術レベルは、原則として、先進国よりも大幅に低くなっています。高品質の商品やサービスを作成するための品質、方法、手段のアイデアを理解しなければ、生産を近代化し、新しい技術を作成し、これらのコストを正当化することは不可能です。

品質マネジメントシステム-要件

製品の適合証明書は、契約書に記載された内容が納品されることは事実ではないため、生産の可能性のみをお客様に示します。

品質マネジメントシステム証明書は、お客様に次のことを示しています。

品質は顧客主導です。
不適切な製品を受け取るリスクが軽減されます。
同社は継続的な改善に取り組んでいます。

ISO 9000ファミリーの規格は、品質管理システムの要件と製品の要件を区別しています。品質マネジメントシステムの要件は、ISO 9001に詳述されています。これらの要件は、組織が適合製品を提供する能力を実装および実証する必要がある場合に使用されます。品質管理システムの要件は一般的であり、提供する製品に関係なく、経済のあらゆる業界またはセクターの組織に適用されます。

ISO 9001規格は、製品の要件を指定していません。

製品要件は、顧客と、顧客の要件を定義する組織の両方が定義できます。製品とその特性の要件、および場合によっては関連するプロセスは、たとえば、技術仕様、製品標準、プロセス標準、契約上の合意、および規制要件に含まれる場合があります。

対応する定義を与えましょう。

要件 -確立された必要性または期待は、通常、想定または義務的です。

ノート

確立された要件とは、たとえば、資料.

特性-独特の特性。

メモ（編集）

1特性は、独自のものにすることも、割り当てることもできます。

2特性は、定性的または定量的である可能性があります。

3次のようなさまざまなクラスの特性があります。

物理的（例えば、機械的、電気的、化学的、または生物学的）;

官能的（例えば、嗅覚、触覚、味覚、視覚、聴覚に関連する）;

倫理的（例：礼儀、誠実、誠実さ）;

一時的（時間厳守、信頼性、可用性など）。

人間工学的（たとえば、生理学的特性または人間の安全に関連する）;

機能的（たとえば、航空機の最高速度）。

品質特性- 固有 製品の特徴, 処理するまた システムからの結果要件.

メモ（編集）

1「固有」とは、何かに存在することを意味します。まず第一に、これは一定の特性を指します。

注2製品、プロセス、またはシステムに割り当てられた特性（製品価格、製品所有者など）は、その製品、プロセス、またはシステムの品質の特性ではありません。

製品の性能要件が、顧客の表明および予想されるニーズを完全に反映していることが不可欠です。

「要件」という用語には、組織の内部要件だけでなく、市場および契約上の要件も含まれます。それらは、計画のさまざまな段階で開発、詳細化、および更新できます。

指定された定量的性能要件には、たとえば、公称値、相対値、限界偏差、および許容誤差が含まれます。

要件は、最初に機能用語で表現し、文書化する必要があります。

品質評価の契約上の要件または必須の要件に関連して、品質管理システムの特定の要素の適用の実証的な証拠が必要になる場合があります。

品質マネジメントシステムは、製品の原産地から廃棄までのライフサイクル全体をカバーします。この事実は、図4に示すように、製品ライフサイクルを通じてもQMSに示されています。

図4。製品ライフサイクル

ロシア企業の品質管理システム

品質管理システムの構築は、生産における対策の複雑さであり、企業管理の従来の経済的および技術的方法を品質管理の原則で補完し、ある程度置き換えることを可能にします。シャフトと「もっと取って投げる」の時代が過ぎました。消費者はもはや何を使用するかではなく、どのように使用するか、そしてこれらの製品が彼らの当面および将来のニーズをどのように満たすかに興味を持っています。

あらゆる生産、そして一般的にはあらゆる人が「飴と鞭」の方法で管理されています。生産中の人を管理する従来の方法は、一方では宣誓、罰金、一時解雇、他方では賞賛、ボーナス、昇進などに要約されます。いずれにせよ、道徳的および物質的なインセンティブが含まれます。品質管理ではすべて同じ方法が使用されますが、それらの使用だけが私たちが慣れているものよりもはるかに微妙です。スターリンの時代に刑務所制度が「グラグ群島」を代表していた場合、今ではより文明化された罰制度であるとすると、類推は次のようになります。それはまだヨーロッパのレベルからは程遠いですが、これはもはやアフガニスタンやシャリーアの法律ではありません。

品質管理システム（QMS）の作成は、たとえば、企業のディレクターのように直感的なレベルで行うことも、最新のロシアの統合製品品質管理システム（KS UKP）の開発を活用することもできます。。ただし、国際的に認められているISO9000シリーズ規格を使用することをお勧めします。ロシアの企業におけるこれらの標準の使用と実装に対する典型的な反対意見は、本質的に次のように要約されます。

a）私たちはすでに市場で最高です。

b）ブルジョアの発明、

c）私たちのお金をはぎ取る。

e）私たちはすでにそれをすべて持っています（「2100まで私たちの品質改善プログラムをチェックしてください」）

これらのステートメントを順番に調べてみましょう。わかりやすくするために、「飴と鞭」の問題にも注意を払います。

認証は現代の市場要件です

納屋のスーツには何の関係もないことは明らかですが、それはどれほど素晴らしいことでしょう。私たちは美しく生きるために努力しなければなりません。私たちがヨーロッパと友達になり、彼らのレベルで生活しようとするなら、少なくとも彼らの基準を満たすことから始めるべきです。欧州のパートナーは、それらだけでなく、輸出企業にISO 9001要件への準拠を要求しています。それらと取引する場合は、ISO9001に従って企業を認証してください。安定した品質レベルで好きな製品を生産する能力を証明し、企業の品質が管理可能であることを証明します。

実際、輸出志向型企業を認証に向けて動かす「鞭」はすでに存在しています。品質システムの問題の歴史に目を向けましょう。 1980年代初頭の多くのヨーロッパ、アメリカ、日本の企業では、現代の基準で説明されている事実上の品質システムがすでに存在していました。これらの企業：ロッキード、メルセデス、トヨタ、日産、...小さなアカウントでは競合他社は必要ありませんでした。彼らはすでに彼らの製品のメーカーの世界で主導的な地位を占めていました。しかし同時に、親企業の生産管理手法をそれほど簡単に実装することはできなかった膨大な数のサプライヤーがいました。さらに、すべての国に多くの賢い人々がいて、中にはこれらの国の政府を率いる人さえいます。特に、イギリス、ドイツ、フランス、...そしてもちろん、税関、貿易障壁を排除し、生活の質を向上させるためにISO本部が置かれている小さなスイスは、品質管理原則の基準を使用することに合意しました。すべての企業。さて、ロッキード、メルセデスなどでデジュリ。これらの原則の使用から独自の利益を引き出すことに加えて、サプライヤにQMSの実装とコンポーネントの品質の向上を強制するために、企業に鞭が現れました。

原則的な規定があります。認証は任意であり、顧客の要件によって決定されます。顧客以外の誰もそれを要求することはできません。ただし、QMSを構築したくない場合は、別の顧客を探す必要があります。要するに、ため息をつき、反対する多くの議論をします：お金がない（他の人は持っているが）、私たちは準備ができていない（そして他の人はすでに構築されている）、チームはサポートしない（そして他のチームはサポートする）、そしてあなたはすでにISO要件に従ってQMSを構築します-顧客は散らばっていません。かなりの市場メカニズム。

この規格は、ビジネスリーダーがISO 9001を実装する必要がある理由と、プロセスの改善を目的としたシステムをどのような形式で展開する必要があるかについて、十分な情報を提供します。現在のQMSは品質保証システムではなく、組織内のプロセスの継続的な改善を保証するシステムです。さらに、それはすべてが始まるマーケティングツールです：組織が市場と社会の要件、彼らの願望と欲求をどのように理解するか、そしてまず第一に、特定の消費者、それがこれらの要件をどのように具体化するかそれがそれらをどのように予測するか。そして、このプロセスは、製品に対する顧客満足度の認識と評価で終了します。

ISO 9001認定企業は、産業部門のリーダーと見なされているため、入札や契約においてマーケティング上の優位性があります。 ISO 9001は、契約を申請するために必要な信頼の信用を持っていなかったため、以前はアクセスできなかった新しいクライアントを探すために、企業に市場を拡大するように合理的に促します。 ISO 9001認証は、顧客の要件に応じて、製造前、製造中、およびアフターサービスで製品の品質を管理する真剣なサプライヤーとして企業を信頼する企業の能力を調整します。

品質マネジメントシステムの「ノウハウ」

にんじんはどこ？そして、ジンジャーブレッドは、実際には、構築され認定された品質管理システムそのものです。

企業にとってのジンジャーブレッドは、産業内の関係と消費者との関係の改善、製品の注文の増加、そしてその結果としてのより大きな利益です。組織的な対策によってのみ、投資を呼び込むことなく、製品の全体的な品質レベルを向上させることができます。

また、対等な立場で目立つ機会でもあります。トムタラカンのようなものではなく、国際的なレベルの証明書を持っていることを自分自身と他のすべての人に証明し、隅々までそれを掛けてください。

おそらく、誰かがロシアの消費財、たとえばコンデンスミルクのISO9001シンボルの出現にすでに注意を払っています。これは、この牛乳を生産する企業が主な方針を定めていることを最終消費者に保証するものです。そもそも消費者のニーズを満たし、牛の牛乳の産地から始めて、あらゆる場所で製品の品質を管理しています。金銭的利益は二次的なものであり、会社は品質を節約するつもりはありません。しかし...それはすぐに続きます。消費者が製品に満足し、喜んでそれを購入する場合、彼は彼のお金で与えられた企業に投票します。

疑問が生じます。さて、誰もが自分の資格を取得しました、次は何ですか？そして、世界の慣行が再び示唆しています。誰もがトヨタとメルセデスを持っていれば、誰もが十分な栄養と服を着ており、人々は環境について最も心配し始めます。そして、環境管理のためのISO14000シリーズの規格または安全管理のためのOHSAS18000が救いの手を差し伸べます。

品質マネジメントシステムの価格

高品質の「ランドクルーザー」を喜んで購入する現在の企業のディレクター（もちろん全員ではない）は、そのような機器の作成を可能にした原則を購入する準備がまだできていません。このブルジョアの発明に触れることの無形性（「ランドクルーザー」ではなく、触れることはできません！）と、企業経営の不十分な資格と能力は、我が国でのISO9001の勝利の行列を著しく妨げています。

必要なお金はそれほど大きくありません。量的には、「経験の交換」のために海外企業の取締役を2〜3回派遣するだけで、その効果は絶大です。認定されたQMSは、日本の品質レベルですぐに製品を作成することを保証するものではありませんが、この品質の製品またはサービスが現時点で既存の顧客を満足させる場合、安定性を維持し、改善するだけです。それらの。 QMSは品質のばらつきを減らし、品質は上昇するだけです。システムの実装には、設備投資や超技術機器の購入は必要ありません。品質は85％が人々の頭の中にあるものに依存し、人々の頭の中にあるものにはあまり依存しないため、生産管理の原則の改訂が必要です。手。

原則として、斧を持って風呂を切り刻む男性を認定することもできます。彼がこれらの風呂を切り刻み、今日の顧客を満足させる品質を切り刻むことを証明できれば、彼は常に品質の向上を考えています。原則に従って本番環境での管理を検討し、IvanovをPetrovに置き換えようとすると、そのような本番環境ではQMSは必要ありません。もちろん、品質は主に人によって決定されますが、品質を管理する（「増加」と読む）ことができる管理技術を手に持っている場合、これはおそらく消費者にとってより良いものであり、製造業者にとってより有益です。

品質管理のヒット

ここに、基準の本質を明らかにするのに役立ち、原則としてリーダーの理解が始まるいくつかの原則があります。

私は誰？	品質は最高から始まります。したがって、規格はまず、製品/サービスの品質に対する管理者の責任に注意を払います。
	従業員は低品質の製品を生産することを本当に好きではありません。悪い仕事をしているのは従業員ではありません-システムは失敗します。
何をすべきか？	欠陥のある製品を生産のある段階から別の段階に移したり受け入れたりしないでください。
どこからどのように始めますか？	機械ではなく、主に人（特に教育）に投資する必要があります。
私のために何が用意されていますか？	前の原則の実装の結果は、顧客が後続の各操作の実行者である場合に、企業の生産サイクル内に市場メカニズムを導入することです。

品質プログラムには多くの同様の「ヒット」がありますが、ISO9001規格が主要な5つのポイントで品質管理ルールを説明していることを強調するだけです。製品の作成を通して段階的に。規格は特定の「鳥」の言語で書かれているため、（法規制に関しては）解説と解釈が必要です。

ロシア国内市場でのQMS実装の難しさは何ですか？そのため、現実的で公平な市場はありません。しかし、座って次に何が起こるかを見れば、何も起こりません。市場は、特にQMS実装の何らかの方法で開発する必要があります。中産階級の市場メカニズムは、社会主義の下での財産の問題が異なるレベルで解決されたので、原価計算と国家の受容と混同されるべきではありません。

輸出企業のための鞭で、すべてが明確であるように思われます：彼らが要求する「丘を越えて」。そして、国内市場はどうですか。むちは1つだけです-顧客の要件。この顧客のSemyonSemyonovichがIvanIvanovichからビールを購入し、Mukhovo-Kobylinoの村で再販した場合、おそらくまだ必要ないでしょう。

顧客が真面目な機関であり、オークションの建設契約を締結しているときに道路などの社会的に重要なオブジェクトを注文した場合、これはすでにバザーではなく、より真面目な市場のバージョンを表しています。次に、この機関は、顧客として、オークションの開始前に、オークションの企業が一般に品質レベルで注文を履行できるというある程度の信頼を要求する場合があります-生産のQMSの証明書を提示します。あなたはそれを持っていません、そしてそれから少し働きそしてそれを手に入れてそしてそれから来るように親切にしてください。残酷ですか？全くない。道路の凹凸で車輪から落ちる-それは残酷ではありませんか？フックと電話法で注文を配布する場合、証明書は必要ありません。

私たちがすでにすべてを持っているという声明を検討することはほとんど意味がありません。私たちのジグリはメルセデスではなく、私たちの道路はアウトバーンではありません。はい、私たちのメーカーは最高水準のユニークな製品を生産することができますが...単一のコピーで。品質マネジメントシステムは、主にシステムです。要素を見逃すと、最終製品の全体的な品質は純粋にランダムな要因に依存するようになります。製品の品質に関する生産の安定性は、製品を市場に供給する際の市場メカニズムにおける最も重要なリンクです。ヨーロッパよりも悪いことをしましょう。しかし、消費者がこの製品を購入する場合、少なくとも欠陥に対して保険をかけるべきであり、最大で、サプライヤーが製品の品質を改善するだけであり、彼を犠牲にしてQMSは、品質に対する消費者のすべての要望を考慮に入れることができます。

多くの企業は現在、ISOの要件を考慮せずに、製品の品質を改善するためのプログラムを採用しています。 10年前の同じ企業の同様のプログラムを見ると、そこにはほとんど同じものがあります（たとえば、「高度なコンピューター技術の導入」）。しかし、この10年間は何も起こりませんでした。これは、ポイントがプログラムにないことを意味しますが、それにもかかわらず、おそらく、生産管理の原則にあります。

たとえば、企業の既存のKS UKPは、実際の品質システムの先史時代です。それは多くの有用な要素を持っていますが、主要な要素、つまり注文通過の市場メカニズムが欠けています。それは議論することができます：

市場なし-高品質の製品なし

品質マネジメントシステムの複雑さ

組織のタイプによって、システムの開発と実装が容易か困難かが決まることを認識しておく必要があります。標準バージョンは実稼働環境用に作成されています。つまり、このようなバージョンのシステムは実稼働環境に最適です。

次のリストは、組織のタイプに応じた難易度のアイデアを示しています（リストが進むにつれて難易度は高くなります）：

インライン生産（冶金、木工）
機械工学における製品のインライン生産
ノンフロー生産-プロジェクトの提供（建設業、大規模な産業プロジェクト：船舶、オフショア設備など）
サービス業（銀行、保険会社、ホテル、病院など）
教育サービス

市場メカニズムISO9000

ISO組織

スイスのジュネーブには、国際標準化機構（ISO）と呼ばれる組織があり、約140か国で貿易と製造の国際ベンチマークを維持しています。ISOは1947年に設立された非政府組織であり、ISOは標準化と関連アクションの開発をサポートしています。商品やサービスの国際交換を促進し、行動の知的、科学的、技術的、経済的分野での協力を促進することを目的とした世界で。

ISO 9000シリーズの品質管理システムは、それらが首尾よくサポートしている標準化の多くの分野の1つにすぎません。「ISO」という用語は、「等しい」または「同等」を意味するギリシャ語の語根に由来します。

ISO 9001規格は、商品およびサービスの市場に参加している各国を参照することを許可されており、これにより、規格に独自の国内指定が与えられます。たとえば、規格の著作権は、米国規格協会（ANSI）によって米国で維持されています。現在までに、90か国以上がこの規格の使用に参加しており、そのうち50か国以上が独自の国内指定を行っています。ロシアでは、GOST R ISO 9001：2001で示されています（規格の表記でコロンで区切られた数字は、使用開始年を意味します）。

この規格の使用の増加の背後にある原動力は、欧州経済共同体（EU）です。 EUが結成された1992年の合意の一部は、自由貿易と参加国間の国境の撤廃に使用される規格の1つとしてISO9001を採用することでした。北米の企業が驚いたことに、ISO 9001は、顧客関係の品質保証要件として米国で突然登場しました。これは、多くのヨーロッパ企業が北米で広範なビジネスを行っているという事実によるものです。後者は、デュポン、ソニー、ボルボなどの企業が北米のサプライヤーにISO 9000要件への準拠を強制していることを意味します。現在ロシアでもほぼ同じことが起こっていますが、非常に臆病で初期の状態です。

さらに、ほとんどの安全衛生関連製品は、EU内での自由貿易のために、ISO 9001登録企業で製造される必要があり、規格の使用が増加しています。

自らをダイナミックにするために、非重要な企業も標準に目を向けています。銀行、法律事務所、エンジニアリング会社、さらには学校でさえ、ISO 9001で提示されたモデルの採用を検討しており、認証に成功しています。

生産側

製品やサービスの生産には、第一者と第二者と呼ばれるサプライヤーと顧客の関係の明らかな側面があります（図5）。

ISO 9000の当初の焦点は、正しい品質レベルの製品を製造するサプライヤーの能力を確認できるクライアント企業の一般的な規格でした（これは第2者監査と呼ばれます）。しかし、時が経つにつれ、一般的な企業はさまざまな顧客のニーズに対応するためにサードパーティの監査を受ける必要があることが明らかになりました。これは、国際貿易に従事する企業にとってますます不変の真実です。第三者は、原則として、独立した認証機関であり、第一者および第二者とは一切関係がありません。規格への適合性の検証は、会社の認証プロセス中に正確に実行され、正常に完了すると、品質システムの証明書が発行されます。

米。 5.生産の3つの側面

一般に、顧客だけでなく、利害関係者の要件も考慮することをお勧めします。 ISO 9001 QMSを実装する際には、利害関係者の満足度を優先します。図5は、各利害関係者の利益の20％を示しています。誰がもっと注意を向ける必要がありますか？

当事者-組織の活動または成功に関心のある個人または人々のグループ

お客様
従業員
株主
サプライヤー
社会

図6ISO9001規格の要件を満たすQMSの実装における利害関係者の満足の優先順位。

生産者および消費者市場

概して、GOST規格は、製造業者の作業を容易にするために作成され、意図されています。 ISO規格は、主に消費者の要求を満たし、共通市場に参加している国の国境を越えた商品やサービスの通過に関する制限を取り除くことを目的としています。この立場は、消費者が主役であるISO9000シリーズの規格に特に当てはまります。

私たちの世紀の50年代と60年代では、ビジネスの基礎は比率でした

生産コスト+希望利益= 価格。

いくつかの理由で、それから自分の価格を課すことが可能でした、そして市場メカニズムはまだ消費者の要求を満たす製品の販売から望ましい利益を得ることに貢献しました。設計・製造コストはメーカーの主な関心事ではなく、市場は価格をメーカーが望むレベルに保つことを可能にし、実際の市場を作りました メーカーの市場。

70年代から、ビジネス環境は変化し始めました。 90年代に、製造業者にとって魅力的な成功したビジネスの公式は、別のものに変換することを余儀なくされました。

価格-生産コスト=利益。

今日、市場には膨大な数の高品質の商品があり、消費者は商品だけでなく、とりわけ競合企業から選択することができます。消費者のニーズや要望に応えるために方向転換があり、 メーカーの市場に変換されます 消費者市場。

ロシア連邦の民法は、営利企業の機能の主な目標である利益を上げることを承認しています。簡単な経済式は次のとおりです。

^ 利益=^価格 - v 税金- v 生産コスト

この公式から、組織が利益のみに焦点を当てている場合、製品の価格を最大化しながら、税金を削減し、コストを削減しようとすることがわかります。実際には、税金は隠されており、給与は隠されて低賃金であり、価格は高騰しています...残念ながら、これはほとんどのセクターでロシア市場の経済がどのようになっているのかを正確に示しています。

消費者市場のスピード

現在（そして遠い将来）最も効果的な品質作業モデルは、ISO 9001品質モデルでもあります。競合他社があなたよりも速く最新の品質作業モデルを実装できる場合、競争力があります。つまり、あなたとそれらは増加します。

待つほど、遅れが生じます。

競合他社の速度が速い限り、あなたの会社は遅れを取り始め、効果のない行動にリソースが浪費されます。その結果、売上の減少など、リソースが削減されます。すぐにあなたは悪循環に陥り、そこから品質管理システムの作成を通じて治療的に、または破産の段階を通じて外科的に抜け出すことができます。信じられないかもしれませんが、新しいマネージャーが最初に考えるのは、品質システムの開発です。この状況から抜け出す唯一の方法は、消費者の変化するニーズに応じて、製品の品質を迅速に管理する能力です。そして、必要な品質を確保するために最小限のコストでこれらの要求に迅速に対応できる人は誰でも、競合他社から消費者のための戦いに勝つ可能性が高くなります。

市場の要求の変化に対応し、消費者の期待に応える製品を生み出すプロセスの迅速性は、製造者と消費者の両方のすべての人が積極的かつ意識的にこのプロセスに関与する場合にのみ可能です。

ISO9000シリーズ規格の利点

1.規制要件への準拠。安全衛生は関連する単位であり、規格の使用を要求する規則に従ってすでにヨーロッパで販売されています。これらの要件に対する多数の修正が毎年追加されています。証明書を持っていると、入札に参加するときに利点があります。

証明書の欠如は単に下品です。

2.顧客満足。

各企業は、すべての顧客とサプライヤーにISO9001計画について質問する必要があります。

3. ISO 9001は、品質管理システムを形式化しようとしている企業にとって優れたモデルです。かつて会社の品質管理システムを公式化したことで、再び結婚するという絶え間ない恐怖を取り除くことができます。また、何かがおかしいでしょう。不必要な反省や不必要な行動から人を解放するためには、形式化が必要です。解放された時間は、製品の品質を改善するための新しいソリューションの検索、市場調査などに費やすほうがよいでしょう。

形式化は、創造性のための時間を解放する恩恵です。

認定品質システムは、顧客のためにサプライヤーの企業で品質管理を行うための優れたツールです。サプライヤーに影響を与える方法は？説得やお金などで？現在の最善の方法は、自宅とサプライヤーの敷地内で品質管理システムを認証することです。

4.品質マネジメントシステムの効果

システムの開発中に、次のことがよく発生します。

顧客の信頼の向上
品質チェックを担当する人員の数を減らす。
事務処理の正確な量を確立する。
作業は計画され、検証可能になり、改善されます。
意思決定の責任者の特定。
不適合製品のコストを削減します。
その結果、製品の品質が世界的に向上し、企業の競争力が高まります。

エクササイズ

顧客のニーズと期待を策定します。
初めて間違いなく仕事をするのを妨げるものは何ですか？
以下はあなたの過ちの責任です：a）マネージャーだけ。 b）あなた; c）リーダーとあなた？説明。
仕事の質を向上させるために必要な行動を挙げてください。
上司が命令した場合、私は100％の場合にすべてを正しく行います。実際に達成率が低い場合、その理由は何ですか？
品質マネジメントシステムを構築する際にどのようなマイナスの結果が得られ、どのようにそれらを克服することができますか？
QMSの実装からどのような効果が期待できますか？
従業員のやる気を引き出すには、どのような方法がありますか？
組織は、クライアントに対する義務を果たせません。理由は…（リストを作成する）。
あなたの仕事の質がどのように顧客満足につながるかを定式化します。
利害関係者に優先順位を付けます。

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組織の有能で効果的な管理は、製品の品質を保証することなしには不可能です。 品質管理システム (QMS）は、サービスと製品の安定した品質を確保することを目的とした、組織の全体的な管理システムの一部です。 エンタープライズQMSポリシー、品質目標、および割り当てられたタスクのソリューションの継続的な形成を提供します。

組織の品質マネジメントシステムの概念に従って、高品質の製品は、製造された各ユニットを常に監視することによって達成されるべきではなく、エラーや欠陥につながる可能性のある要因を排除するためです。結婚の最も一般的な原因は不正行為です。誤ったアクションを回避するには、誤った実行の可能性を排除するような方法でそれらを説明する必要があります。このために、アクションの実装とそれらの制御のための指示が作成されます。 ISO品質マネジメントシステム規制 ISO9000シリーズ規格、企業の品質管理の要件の統一バージョンを表します。要件に応じて ISO規格 組織の品質管理システム次のコンポーネントを含める必要があります。

目標と目的、およびそれらを達成する方法を指定する会社の品質方針。
相互に関連し、相互に調整するプロセスのシステム。
品質の分野における一連の規制文書である規制の枠組み。規範的な文書は、形成されたプロセスのシステムに従って作成する必要があります。
品質マネジメントシステムの規制の枠組みの文書に記載されている要件を実装するためのメカニズム。
ポリシー、規制の枠組み、規制要件を実装するためのメカニズム、およびこの知識を実際に適用する能力についての知識を備えた、組織の訓練を受けた担当者。組織の担当者は、品質ポリシーの要件を尊重し、遵守する必要があります。

効果的 マネジメントシステム各組織が直面する次の問題を解決できます。

あなたの専門家は彼らの職務を効率的かつ時間通りに遂行することに失敗していますか？この理由は、会社の規制と指示が体系的ではなく、統合された会社の規制に統合されておらず、管理と生産の既存のライフサイクルを反映していないという事実である可能性があります。 管理システムの実装組織のすべての規制文書を合理化および体系化し、従業員が明確に職務を遂行できるようにします。
あなたのスペシャリストは、仕事をする代わりに、常にお互いに物事を整理していますか？この状況は、従業員間の相互作用のシステムが確立されていない部門で一般的です。後 管理システムの実装ISO従業員間の相互作用が明確にデバッグされ、効果的に職務を遂行できるようになります。
経営陣はあなたの会社のお金を無謀に使っていますか？これは、経営陣が分析機能に他の機能よりも40〜60％注意を払っていないためです。を使用して 管理システムISO過去、現在、未来の出来事の分析にマネージャーの注意を集中させます。
組織内で労働力、時間、財源、エネルギーのリソースが効果的かつ広範囲に使用されていませんか？この理由は、管理上の決定を行うための手順が混乱しすぎるためです。 マネジメントシステムISO意思決定プロセスを最適化し、その速度と効率を確保します。
あなたの従業員は彼らが何のために働いているのか知らないのですか？あなたの会社には、部門や個々の従業員の活動を構築するための基礎となる明確な目標がありません。 マネジメントシステムISO会社の目標と目的を達成するためにスタッフを方向付ける機会を提供します。
あなたの会社のキャッシュフローを管理することはできませんか？この理由は、会社のプロセス予算の欠如、予算と会社の活動の規制との関連性の欠如です。を使用して 管理システムISOあなたはあなたの予算を会社によって実行されるあらゆるタイプの操作と同期させます。
あなたの不在で会社での仕事は中断されますか？その理由は、スタッフの能力の欠如にあります。そして、この状況の結果は、ビジネス目標を達成するために、あなたがあなたのために働くのではなく、あなたのために働くということです。紹介することで 品質管理システムあなたは従業員の能力と彼らの職務の正確な遂行を確信することができます。
あなたのスタッフは、仕事をできるだけ早く終わらせるためだけに働いており、仕事から自分の満足を得るために働いていませんか？彼は提供される製品やサービスの品質を保証することに興味がありませんか？問題は、スタッフが自分たちの活動の重要性を認識しておらず、お金のためだけに仕事に時間を費やしていることです。 マネジメントシステムISO従業員が高品質のタスクを実行するように動機付けし、より良いパフォーマンス結果を達成するように動機付けることができます。

製品品質管理システムの実装により、組織は次のことが可能になります。

安定した製品品質を確保し、
組織の好ましいイメージを作成し、
サプライヤーとの長期的な協力関係を確立し、
認定企業と対等に競争し、
生産性を高め、生産コストを削減します。
情報の流れを最適化し、機能の重複を排除し、ビジネスの効率を高め、
会社の目標と目的を達成するためにスタッフを方向付けます。

品質マネジメントシステムと人材の認証機関「IMS」は、マネジメントシステムの開発と実施においてサービスを提供しています。会社で使用されているシミュレーションとゲームモデリングの独自の方法の助けを借りて、すべてのビジネスプロセスを最適化することにより、会社の効率を大幅に向上させることができます。共同活動の結果、次のことが達成されます。

会社の業績を約20〜30％向上させる。
その機能の効率を約30％向上させます。
現在のコストの量に応じて、コストを約2〜5％削減します。
ドキュメントフローを約10〜15％削減。
トップマネジメントのために一時的なリソースを約30％解放します。
各ユニットの機能とパフォーマンスの完全な透明性。
すべての部門に明確な目標と目標を設定します。
指標に正確な相互作用規制の登録
部門の予算を電子形式で維持する。
最新の管理技術を習得する。
サードパーティのコンサルタントの助けを借りずに、新しい市場の要件に応じて管理システムを独自に変更するスタッフの準備。
部門間の100％の相互作用。
ISOシリーズMSに準拠するための認証監査を受ける組織の準備。
サードパーティの認定組織によって実施される検証監査を受けるための会社の完全な準備。
州の証明書の取得専門の「品質マネジメントシステムマネージャー」で72時間の上級トレーニングコースを修了したとき。

QMSは、すべてのビジネス上の問題を解決するための普遍的な手段ではなく、その効率を高めるための手段にすぎないことに注意してください。

QMSの概念。 QMSの任命。 QMSの原則。

品質マネジメントシステム（QMS）は、全体的な品質管理に必要な組織構造、技術、プロセス、およびリソースのセットです。これは、活動の継続的な改善、国内および世界市場での組織の競争力の向上を目的としており、あらゆる組織の競争力を決定します。これは、組織の管理システムの一部です。

品質は、多くの機能とさまざまな側面を備えた、容量が大きく、複雑で、用途の広いカテゴリです。使用目的と品質への配慮に応じて、その主な側面は次のとおりです。 - ソーシャル; - テクニカル; -経済的; - 法的。最新のQMSはTQMの原則に基づいています。組織のマネジメントシステムのさまざまな部分は、共通の要素を使用して、品質マネジメントシステムと統合して単一のマネジメントシステムにすることができます。これにより、計画の有効性、リソースの使用効率が向上し、組織の全体的なビジネス目標を達成する上で相乗効果が生まれます。

ISO 9000に準拠したQMSの認証は広く使用されています。QMSの認証は、第三者（認証機関）による独立した監査に基づいています。

組織の設立

品質管理システムは、組織の顧客の要件によって推進されます。消費者は、その特性が彼らのニーズと期待を満たす製品（サービス）を必要としています。消費者のニーズと期待は絶えず変化しているため、組織は競争環境（市場）と技術の進歩から圧力を受けています。継続的な顧客満足を維持するために、組織は製品とプロセスを継続的に改善する必要があります。管理ツールの1つとしての組織のQMSは、組織が要件（必要な品質、必要な量、指定された期間、指定されたリソースを費やします）。この管理ツールは、プロジェクトのいわゆる鉄のトライアングル内で厳密に動作します。

QMSは、品質管理の8つの原則に基づいています。

消費者志向-組織は、消費者が気づいていない場合でも、消費者が現在望んでいること、そして将来望んでいることを実行する必要があります。

リーダーのリーダーシップ-組織は常に限られたリソースと入力データのフレームワーク内で競争の激しい環境で行動するため、ビジョンを持ったリーダーだけが、その目標（使命）の達成を確実にすることができます。

人員の関与-組織の人員がその主要なリソースであると同時に最も敏感な利害関係者であるため、リーダーが彼らに依存することが成功への鍵です。

プロセスアプローチ-組織のQMSは静的な形成ではなく、その要素は、目標を達成するためのプロセスです。つまり、組織が変更を提供するプロセスを通じてです。

管理への体系的なアプローチ-組織の外部および内部環境に影響を与えるすべての要因を考慮に入れることを意味します。

継続的改善-現代の管理の基礎。これは、環境の既存および予想される変化への絶え間ない適応を意味し、時にはそれらを形成します。

事実に基づいた意思決定-組織の機能の安定性は、直感だけでなく、測定データを使用しても可能であることを思い出してください。

相互に有益なサプライヤー関係-顧客志向の原則とともに、相互に有益な協力に基づく持続可能なサプライチェーンの構築を意味します。

目標

顧客満足度、従業員、所有者、社会を最大化することにより、長期的な成功を実現します。 QMSの目的は、企業のプロセスの結果を消費者、組織、社会のニーズに一致させることです。（明示的な要件と暗黙のニーズの両方への準拠）。

タスク

品質マネジメントシステムの認証を通じて、欠陥がないことで消費者の間に信頼を生み出します。

方法論的手段

データ収集ツール。

データを提供する手段。

統計データ処理方法、例えば再現性指数、シューハート管理図。

一般的な管理理論。

動機づけと対人関係の理論。

経済計算。

リーン生産方式などの生産のシステム分析。

計画による管理。

品質マネジメントシステムの主なコンポーネント：

生産されている製品またはサービスの品質に対する顧客および組織内の他の利害関係者のニーズと期待を確立する。

顧客（外部および内部）の所定のニーズの満足度に対応する、組織（または組織の専用部分）のポリシーと目的の存在。

科学学校の設立と管理の方向性＃組織（または組織の専用部分）の目標を達成するために必要な、「」「プロセス」「」およびそれらの責任者の管理におけるプロセスアプローチ。これらの目標を達成するためのプロセスアプローチの実装

必要なリソースを決定し、組織（または組織の専用部分）の目的を達成するためのプロセスの責任者を提供する

主要な品質指標に基づいて、各プロセスの有効性と効率を測定する方法を開発して適用します（1.〜3を参照）。

不適合を防止し、その原因を排除するために必要なメカニズムの決定。そして、QMSプロセスにおけるこれらのメカニズムの実装（3を参照）。

QMS全体を継続的に改善するためのプロセスの開発と適用（1.-2を参照）。

業界のQMS

ISO / TS16949-自動車部品サプライヤー。

ISO13485-医療機器メーカー。

AS9100-航空宇宙コンポーネントサプライヤー。

ISO29001-石油化学およびガス産業。

TL9100-電気通信会社。

IRISは鉄道製品のサプライチェーンです。

ISO22000-食品サプライチェーン。

ISO 20000-サービス管理（この規格はISO 9001の構造に従って満たされていませんが、一般的にはTQMの精神を満たしています）。

IWA1-医療機関。

IWA2-教育機関。

IWA4-地方自治体。

（QMS、-Ed。）は、組織で必要なサービスまたは製品の品質を達成するために使用される一連の対策と継続的に実装される操作です。これは、この組織の活動の結果です。品質管理システムと、製品特性の改善または生産欠陥の防止に向けた孤立したランダムなアクションの最も重要な違いは、システムの操作がランダムではなく、体系的かつ複雑であり、事前に予測可能な結果につながることです。現在の状況に応じて、国際規格に基づいて導入されており、さらに、指定された国内規格として我が国で採用されています。国のコピーと（国際標準化機構-編）によって作成されたオリジナルの違いは、翻訳の難しさ、つまりほとんど存在しないことに帰着します。しかし、定義に戻ります。「必要な品質」とはどういう意味ですか？それ自体では、対象は悪いことでも良いことでもあり得ず、人の視点からのみ評価を受けます。品質は、消費者によってそのように認識されているものです。このため、品質管理システムの定義は通常、外部の利害関係者（ISO 9001を実装する組織の活動に関心のある一般の顧客、パートナー、政府機関、その他の市場関係者）から生じる品質要件を満たすために追加されます。

品質マネジメントシステム自体が組み合わせる活動の種類は、大きく異なる可能性があります。その中で教育は重要な位置を占めています。 QMSの実装前に、トップマネジメントは現代のQMSの作業の哲学と実践的な側面を詳細に研究する必要があるため、すべてが彼から始まると言えます。そうしないと、プロセスを主導して適切な命令を出すことができません。状況。 QMSの運用と実施の前、特に実施中に、中間管理職と会社の一般従業員を対象にトレーニングが実施されます。彼らは、ISO 9001規格自体と、品質管理システムのフレームワーク内でイノベーションを実装するために開発された内部規格の両方を研究しています。さらに、直接のパフォーマーは彼らの労働の消費者のニーズを理解することを学びます。 ISO 9001規格は、企業内のプロセスと外界との密接な関係を考慮に入れており、一方では組織に原材料を供給し、他方ではその取り組みの目標です。 QMSを実装するために選択した戦略に応じて、特定のカテゴリの従業員は、企業の品質に関連する特定の問題を科学的に分析するための最新のツールである特別なソフトウェアを研究します。これがISO9001規格の基本的な位置付けです。この規範的な文書によれば、決定は事実に基づいて行われなければなりません。この原則を順守する場合は、社内で多くの決定を採用する前に、綿密な情報収集と包括的な分析を行う必要があります。

QMSドキュメントの作成、管理、および定期的な更新は、品質管理システムの実装の成功に大きな役割を果たします。これには、品質マニュアルの作成が含まれます。これは、すべての従業員を理解することを目的とした一般化されたドキュメント、QMS全体の概要の一種、商業構造が依存することを余儀なくされる外部ドキュメント（法律、ISO 9001規格自体、州規格）です。 QMSドキュメントの中には、TU（技術仕様、編）などの内部品質基準があります。階層内の品質マニュアルの下には、永続的なドキュメントの文字列全体があり、編集されることはめったになく、常に更新されます。別のドキュメントとしても存在します。ドキュメントの開発は、マーケティング、組織の目標、そのリソースと機能の改訂、プロセスアプローチに従って企業の活動の構造化から始まります。

科学的概念、および組織を相互に関連し相互作用する一連のプロセスと見なすことを提案します。これらのプロセスの結合は最も重要です。企業での標準に従ったプロセスアプローチ。これにより、一定の繰り返しを必要とするQMS操作のシーケンスを確立できます。 ISO 9001で提案されているサイクルは、品質をそのレベルで維持するだけでなく、それを改善することも可能にします。当然のことながら、「立ち上げ」の前に、QMSを作成することを決定した企業の活動はどのような特定のプロセスですか。これは通常非常に困難です。普遍的な文書として、ISO9001は特定の企業のプロセスとそれらの相互作用の図を提供することはできません。一方、プロセスへの独立した分割の鍵を含む分類を提供します。この規格は、すべての活動を組織管理、リソース管理、ライフサイクルプロセス、測定、分析、および改善に関連する活動に分割しています。プロセスアプローチを使用する上で最も難しい側面の1つは、次の機能です。この方法を慎重に適用すると、企業の組織システム全体が改訂される場合があります。もちろん、プロセスは組織の部門の構造と一致する可能性がありますが、詳細な分析により、効果のない管理組織である不要なアクティビティを明らかにすることもできます。企業の管理者がISO9001の規定を理解または実装するのが困難な場合は、国際標準化機構がQMSの作成に関するさまざまな詳細について発行した一連のガイドライン（ISO 10006、ISO10007、ISO 10012、ISO）があります。 \ TO 10013、ISO \ TO 10014、ISO 10015、ISO \ TU 16949、ISO 19011、ISO10006およびその他多数。これらの文書は、QMSと認証の内部監査、QMSの実装と特定の業界への適応、システムの改善、およびその他の重要な問題に関連しています。これらのガイドラインに加えて、企業の経営陣は、1年以上にわたってQMSの実装を専門的に支援してきた多数のコンサルティング組織の支援に頼る機会がまだあります。

組織内の品質で状況を分析および変更するための科学的ツールと、QMSの作業をサポートできる電子システムについて個別に話しましょう。前者のほとんどは統計に基づいています-それらの一般的な名前は統計的品質管理方法です：グラフ、石川図、散布図、表 QFD..。循環操作は、にのみ基づく必要はないことに注意してください。 PDCA..。少なくとも2つの選択肢があります。ジュラントライアドとタグチメソッドです。特定の状況で置き換えることができ、PDCAモデルを補完することができます。

QMSドキュメントフローを促進および整理する電子システムについては、ここで言及する価値があります APQP（先行製品品質計画、-編）そして ERP（エンタープライズリソースプランニング、-編）、 IDEF（統合された定義、-編）、 FMEA（故障モードおよび影響分析、-編）。

ISO 9001規格は、QMSドキュメントフローを確立できる厳密な形式を確立しておらず、昔ながらの方法で紙の形式で具体化できますが、電子ドキュメントフローシステムを使用する場合は、機能を使用します。 ITテクノロジーの数は非常に貴重です。

したがって、QMSの作成は、ISO 9001標準に準拠したプロセスアプローチとPDCAの実装、管理、マーケティング、計画、目標、およびリソースの会計に関する組織の戦略の開発における方法とアプローチの管理のトレーニングで構成されます。、企業の組織システムを変革するためのプロジェクトの開発と実装、従業員の永続的な専門的開発、従業員のためのカリキュラムの開発、プロセス設計方法の開発、文書化された手順と企業標準の開発。他に何か？はい、必要なだけ。品質マネジメントシステムは、新しい技術や方法を受け入れることができる非常に柔軟なメカニズムであり、その可能性をISO9001規格の要件にのみ還元することはできません。

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