Техника установления контакта и активного слушания. Активное слушание примеры

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

• Эхо-техника - это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
• Уточнение - не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
• Паузы – когда человек заканчивает говорить - выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
• Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
• Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
• Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем, что говорит коммуникатор, но и за тем, что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
• Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
• Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том, как можно осмыслить бесед в целом. « Походу, мы достигли общего понимания проблемы»
• Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: …»

Приёмы активного слушания в таблице

1. «Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

1. Пауза.

Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

1. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

1. Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

1. Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

1. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

– присоединение по интонации;

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

– присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

– присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

1. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

– отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

– отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

• неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
• частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
• несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

– Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

– К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

• стремление дать совет;
• желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

• во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
• во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

• во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
• во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

1. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

Метод активного слушания October 6th, 2016

Это то, что по словам собеседников мне не хватает. Попытаюсь разобраться в этом, хотя все эти "новомодные штучки" периодически кажутся мне избыточными и не к месту. Но все же, может быть это действительно то, что нужно. Итак...

Активное слушание подразумевает под собой взаимодействие всех участников беседы, то есть не только говорящего, но и слушающего. Данная методика позволяет не только полноценно усваивать получаемую информацию, но также предотвращает неверную интерпретацию сказанного и ошибки во время беседы. С помощью активного слушания можно направлять беседу в необходимое русло и развивать ее.

Вот как это делается...

Основной целью активного слушания всегда является возможность получить как можно больше исчерпывающей информации. Это позволяет собеседникам разрешить конфликт или предотвратить его преждевременно, навести порядок во взаимоотношениях. Активное слушание способствует налаживанию более глубоких контактов между членами семьи или коллектива. Действительно продуктивная беседа требует не только умения выражать свои мысли, но также и навыков слушания. Если человека действительно интересует процесс беседы и ее результативность, то он старается слушать максимально внимательно, чтобы получить всю необходимую информацию. При этом, как правило, устанавливается зрительный контакт. Это называется умением слушать «всем телом». Оно представляет собой выражение заинтересованности собеседника в разговоре, так как при этом он старается наблюдать исключительно за говорящим, поворачивается всем телом к нему, фокусирует внимание на его лице.

Техника активного слушания выражаются как раз в умении достичь состояния безусловного принятия, что становится возможным путем некоторых психологических маневров. Например, необходимо задавать субъекту уточняющие или интересующие вас вопросы, что подчеркнет ваш интерес к его личному мнению. Помимо прочего, это позволит скорректировать беседу, так как говорящий будет понимать, что именно вас интересует и почему. Тем не менее, важным является не только уточняющий вопрос или его интонация, но также реакция слушателя на ответ. В психологии, например, достаточно распространенным является метод «эхо». Он заключается в том, что, выслушав речь говорящего или его ответ на вопрос, слушающий повторяет несколько слов собеседника, которые отображают суть сказанного им. Этот метод не только подчеркивает внимание к говорящему, но также позволяет уточнить, верно ли вы уловили основной смысл предоставленной информации.

Говоря иными словами, суть методики заключается в уточнении информации, путем перефразирования сказанного. При этом не стоит пытаться закончить фразу вместо вашего собеседника, даже если вы совершенно уверены в том, что полностью понимаете ход его мыслей. Помимо этого, применение метода активного слушания требует умения проявлять участие к собеседнику, сопереживание. Также немаловажна способность задавать уточняющие вопросы, напрямую относящиеся к теме беседы, так как попытка уточнить что-то непонятное в разговоре не только позволит вам чувствовать себя комфортнее и уверенней в беседе, но и даст собеседнику уверенность в том, что его внимательно слушают.

Обязательные принципы активного слушания

- Безоценочное отношение. Вы сохраняете нейтрально-позитивную позицию и признаете право другого человека отличаться от вас и иметь свое мнение. Вы не стремитесь соглашаться с ним или переубедить его. Вы уважаете его личность и взгляды.
- Доброжелательность и учтивость. Вы сохраняете спокойствие и избегаете категоричных высказываний. Устанавливаете контакт и смотрите в глаза собеседнику с вниманием и участием, а не испытывающе. Поощряете его говорить, но не задаете слишком много вопросов и не перебиваете, даже если он говорит очень эмоционально и долго. А также не торопите его и не стремитесь заполнить паузы, если он замолкает.
- Искренность. Вы должны по-настоящему хотеть слушать и понимать своего собеседника. Если вам неинтересно и вы прибегаете к технике активного слушания просто так, вам лучше вообще не пользоваться ею. Она не принесет никаких результатов, вы не попадете в точку, пытаясь разгадать причины поведения или настроения своего партнера, а он, скорее всего, окажется разочарован, и беседа будет испорчена. Если вы устали, плохо себя чувствуете или не настроены на серьезный разговор – отложите беседу или просто позвольте человеку выговориться, но не подменяйте формальной вежливостью настоящее активное слушание. Так же поступайте, если ваш партнер не готов к общению и избегает разговора о своих проблемах или чувствах.

Вот некоторые конкретные приемы активного слушания:

Прием № 1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

– Какие характеристики продукта важны для вас?
– Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
– Почему для вас это важно?

Прием № 2. Уточнение

Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны:

– Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
– Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
– Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Прием № 3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

– Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
– Я вижу, что вы сомневаетесь.
– Похоже, для вас это важное событие.

Прием № 4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

– Другими словами, вы считаете, что…
– Вы имеете в виду…
– То есть, вы говорите о…

Прием № 5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

– У вас есть ежедневники желтого цвета?
– Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
– Датированные.
– Датированные есть!

Прием № 6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

– Если исходить из ваших слов, то…
– Я правильно вас понимаю, вам нужно…

Прием № 7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров – заключению сделки.

– Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
– Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
– Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

А теперь вопрос к вам. Доверяете ли вы психологическим приемам и методикам в общении, в отношениях, в жизни? Или это все "псевдонаучные модные штучки" имеющие к реальности совсем небольшое и совсем специфическое отношение?

Что отличает человека от животного? . Человек создал язык, чтобы через него выражать свои мысли, желания и ощущения окружающим. При этом важным становится активное слушание. Существуют определенные приемы и техники активного слушания, методы. На примерах рассмотрим, как оно проявляется, и на упражнениях покажем, как его развить.

Люди редко могут услышать друг друга. К сожалению, неумение слушать собеседника приводит к тому, что люди не понимают друг друга, не находят решений проблемных ситуаций, расходятся и остаются при своих обидах. Вот почему важным становится активное слушание, когда человек понимает, о чем ему говорит собеседник.

Нужно уметь не только говорить, но и слушать. К успеху приходят люди, которые умеют слышать, что им говорится. Как говорится, «молчание – золото». Но если при этом человек включается в понимание слов собеседника, то его молчание превращается в бесценную драгоценность.

Что такое активное слушание?

Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.

Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.

Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным. Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику. Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.

Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.

Активное слушание помогает:

• Направить разговор в нужное русло.
• Подобрать вопросы, которые помогут получить нужные ответы.
• Правильно и безошибочно понять собеседника.

В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.

Техника активного слушания

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

• Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
• Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
• Задавание вопросов как признак включения в разговор.

Техники активного слушания:

1. «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
2. Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
3. Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

• Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
• Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
• Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

Приемы активного слушания

Рассмотрим приемы активного слушания:

• Пауза. Данный прием помогает подумать над сказанным. Иногда человек молчит, просто потому что не успевает подумать над чем-то большим, нежели изначально хотел сказать.
• Уточнение. Данный прием используется с целью уточнения, разъяснения сказанного. Если данный прием не используется, то зачастую собеседники додумывают друг за друга то, что им неясно.
• Пересказ. Данный прием помогает выяснить, насколько правильно были поняты слова собеседника. Либо собеседник подтвердит их, либо уточнит.
• Развитие мысли. Данный прием используется как развитие темы беседы, когда собеседник дополняет информацию своими данными.
• Сообщение о восприятии. Данный прием предполагает выражение мыслей о собеседнике.
• Сообщение о восприятии себя. Данный прием предполагает высказывание личных ощущений и изменений, которые происходят в процессе разговора.
• Сообщение о ходе разговора. Данный прием выражает оценку о том, как проходит общение между собеседниками.

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

1. Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
2. Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
3. Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

• Постоянное выполнение обязательств.
• Выражение чувств.
• Соучастие во внутренней жизни собеседника.
• Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте сайт:

1. Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
2. Эхотехника – повторение слов собеседника.
3. Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
4. Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
5. Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
6. Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
7. Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
8. – установление зрительного контакта с собеседником.
9. Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
10. Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

Примеры активного слушания

Активное слушание может быть использовано везде, где встречаются два человека. В большей степени оно играет важную роль в сфере работы и взаимоотношений. Ярким примером могут стать продажи, когда продавец внимательно слушает, что нужно покупателю, предлагает возможные варианты, расширяет ассортимент.

Активное слушание в продажах, как и в других сферах жизни, нужно, чтобы позволить человеку довериться и выговориться о своих проблемах. Вступая в контакт, у людей есть определенные мотивы, которые зачастую не произносятся. Чтобы помочь человеку раскрыться, нужно с ним установить контакт.

Другим примером активного слушания является общение с ребенком. Его следует понять, распознать его переживания, выяснить проблемы, с которыми он пришел. Нередко активное слушание полезно для побуждения ребенка к действиям, когда он не только жалуется, но и получает полезный совет, что можно делать дальше.

Активное слушание используется во всех видах взаимоотношений, где важным становится элемент доверия и сотрудничества. Между друзьями, между родственниками, между бизнес-партнерами и прочими категориями людей эффективно активное слушание.

Упражнения активного слушания

Активное слушание следует в себе развивать. Это становится возможным с помощью следующего упражнения:

• Берется группа людей и разделяется на пары. В течение определенного времени один из партнеров будет играть роль слушающего, а второй – говорящего.
• В течение 5 минут говорящий рассказывает о паре своих личных проблем, акцентируя внимание на причинах возникновения трудностей. Слушающий при этом использует все техники и приемы активного слушания.
• В течение 1 минуты после упражнения говорящий говорит о том, что помогало ему открываться, а что мешало. Это позволяет слушающему понять собственные ошибки, если они имелись.
• Следующие 5 минут говорящий должен рассказывать о своих сильных сторонах, которые помогают ему устанавливать контакты с людьми. Слушающий продолжает использовать приемы и техники активного слушания, учитывая собственные ошибки, совершенные в прошлый раз.
• Следующие 5 минут слушающий должен пересказать все, что он понял из обоих рассказов говорящего. При этом говорящий молчит и лишь кивком головы подтверждает или отрицает правильность того, понял его слушающий или нет. Слушающий в ситуации несогласия с ним должен поправить себя, пока не получит подтверждения. Окончание данного упражнения заключается в том, что говорящий может уточнить, где его неправильно поняли или исказили.
• Затем говорящий и слушающий меняются ролями, по новой проходят все этапы. Теперь слушающий говорит, а говорящий внимательно слушает и использует приемы и техники активного слушания.

В конце упражнения подводятся итоги: какая роль была самой трудной, в чем заключались ошибки участников, что следовало бы сделать и пр. Данное упражнение не только позволяет отрепетировать навыки активного слушания, но и увидеть барьеры общения между людьми, увидеть их в реальной жизни.

Итог

Речь является одним из способов построения отношений и связей. Активное слушание является методом успешного установления контактов между людьми, которые в этом заинтересованы. Итог его применения может порадовать и удивить многих людей.

Культура современного общения достаточно низкая. Люди много говорят, часто не слушая своих собеседников. Когда возникает молчание, то чаще всего люди погружены в собственные мысли. А когда возникает разговор, то люди пытаются по-своему интерпретировать услышанное. Все это приводит к непониманию и неправильному принятию решению по итогам.

Развитие активного слушания устраняет все проблемы в общении. Установление доброжелательных контактов является первоначальным преимуществом данного приема.

Акти́вное слу́шание - способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего.

Приемы активного слушания. Выделяют следующие приемы активного слушания:

Пауза - это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника - одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.

Уточнение - это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

Пересказ (парафраз) - это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

Развитие мысли - попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

Сообщение о восприятии - слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

Сообщение о восприятии себя - слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».

Замечания о ходе беседы - попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Перечислите какие приемы слушания вы знаете? Что такое пересказ?(обратная связь)

Первое правило активного слушания – это установление контакта глаз. Если человек чем-то занят, то ему нужно либо оторваться от своего занятия и полностью уделить время своему партнеру, либо попросить отложить разговор на некоторое время. Важно, что если ты просишь о том, чтобы отложить разговор, то необходимо указать точное время, через которое ты сможешь освободиться, и подтвердить, что через указанное время ты самостоятельно подойдешь, чтобы обсудить вопрос. При этом слова не должны расходиться с делом. Визуальный контакт необходимо держать в течение всего разговора. Это не значит, что нужно все время смотреть друг другу прямо в глаза. Достаточно повернуться друг к другу лицом.

2) Важна интонация, с которой произносится парафраз . Твои реплики должны произноситься в утвердительной форме, а не в вопросительной. В парафразе, а также в твоих мимике, жестах и взгляде, не должно быть осуждения, недовольства, «немого укора». Должно присутствовать, как минимум, понимание, как максимум, сочувствие (т.е. присоединение к чувствам говорящего).

3) Не стоит торопиться. В диалоге бывает очень полезно «держать паузу». То есть после того, как ты пересказал (-а) и назвал (-а) чувства партнера, необходимо дождаться, пока партнер сам отреагирует на твою реплику. Не стоит его подгонять или давать еще один парафраз («а то вдруг не понял меня!»). Как правило, самое важное в человеческом общении происходит во время таких пауз.

4) Не бойся ошибиться, называя чувство собеседника. Даже если ты ошибся (-лась), то собеседник тебя поправит, но он, в любом случае, оценит твою попытку установить контакт. Это будет хорошим поводом для собеседника прояснить свои чувства.

Какое первое правило активного слушания(установление контакта глаз)? Зачем в диалоге бывает полезно держать паузу(вдруг человек не понял)?(обратная связь)

Активное слушание – это такое слушание, при котором мы активно даем понять собеседнику, что мы его не только слушаем, но и слышим, и понимаем, и даже разделяем его чувства. В результате говорящий чувствует, что его слышат и понимают, чувствует доверие и поддержку и гораздо больше идет контакт, раскрывая свои чувства, переживания. Активное слушание крайне необходимо при возникновении конфликтов, так как помогает прояснить чувства и позицию всех сторон конфликта, а также смягчить эмоции и выйти на спокойный диалог. Также техника активного слушания очень эффективна, когда один из собеседников эмоционально возбужден. Это могут быть как положительные, так и отрицательные эмоции. В любом случае эти эмоции требуют выхода, и активное слушании лучший способ «принять» эти эмоции и дать обратную связь. Итак, активное слушание подразумевает, что мы пересказываем все то, что услышали от собеседника, при этом называя чувства собеседника.

Что такое активное слушание?(обратная связь)

Прием пересказывания только что услышанного называется парафразированием. Иногда возникает вопрос: зачем нужно пересказывать? Как это поможет? В большинстве случаев, человек, у которого проблема, не нуждается в жалости, советах и нравоучениях. Каждый человек обладает способностью мыслить и решать свои проблемы. За частую этому мешает эмоциональный накал и проблема с тем, чтобы разобрать по полочкам бардак мыслей и перевести эмоциональные переживания в сферу мыслей (другими словами вербализовать чувства). В большинстве случаев даже просто написать на листке бумаги свои переживания помогает найти выход из сложной ситуации. Кроме того, когда человек слышит пересказ собственных мыслей, он получает возможность посмотреть на свою проблему с нейтральной позиции. Для многих людей парафраз покажется неестественным способом общения. Такое чувство возникает потому, что мы редко получаем от окружающих такое понимание и не привыкли к нему. Попробуй вспомнить какую-нибудь ситуацию, когда ты последний раз рассказывал кому-либо о своих переживаниях и представь себе, как твой собеседник пересказал тебе все, что от тебя услышал. Что бы ты почувствовал? Некоторые люди считают технику парафраза сложным инструментом. Действительно, чтобы пересказать, нужно вникнуть в самую суть услышанного. А ведь как часто мы просто киваем головой: мы понимаем, что у человека проблема, и он переживает, но мы не хотим вникать в суть. Поэтому я предлагаю начать изучение с эхо-парафраза. При эхо-парафразе мы дословно повторяем окончание фразы говорящего. Попробуй потренироваться с телевизором. Выбери передачу (очень хорошо выступление какого-нибудь политика), когда говорящий произносит речь медленно и делает значительные паузы, в которые ты как раз сможешь вставить парафраз. И ты сразу почувствуешь силу и действенность парафраза. Люди, которых эхо-парафразировали, говорили, что им было очень приятно слышать из уст другого человека свои мысли

Активно слушать собеседника - означает:

Дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал;

Сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом.

Результаты применения активного слушания :

Cобеседник начинает относиться к вам с большим доверием.

Партнер по общению рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации.

Вы получаете возможность понять собеседника и его чувства.

Если партнер по общению чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».

2.2. Упражнения на умение слушать

Цель: осознание участниками того, что в их поведении помогает партнеру открыто и детально говорить о своих проблемах и состоянии и что может ухудшать его состояние. Ознакомление с приемами слушания.

1. упражнение. Участники группы сидят по кругу. Инструкция : "Сейчас мы совершим небольшую прогулку по берегу моря.

2 упражнение

"Продолжи искренне" Инструкция: Все садятся в круг. Ведущий подходит по очереди к каждому участнику и просит вытащить карточку. Участник читает вслух текст карточки и старается раздумывать как можно меньше, продолжает мысль, начатую в тексте, максимально искренне. А остальные, про себя, решают, насколько он искренен. Когда человек закончит говорить, те, кто сочли его речь искренней, молча поднимут свою руку. Если большинством (хотя бы в один голос) высказывание признается искренним, то говорившему разрешается на один шаг сместить свой стул вглубь круга (сближение). Тому, чье высказывание не признано как искреннее, дается еще попытка "вытянуть" карточку и продолжить высказывание. Обмен мнениями запрещен. Реплики по поводу высказываемого запрещаются, но разрешено задать вопрос говорящему - всего один вопрос от каждого. Когда все сумеют высказаться искренне, ведущий просит: "теперь каждый сделает выдох, затем медленно глубокий вдох - и задержать дыхание, пока я говорю. Теперь на выдохе надо выкрикнуть любые слова, пришедшие в голову, а если нет слов - издать резкий звук, все что угодно. Вперед!" После такой голосовой эмоциональной "разрядки", обычно людям становится весело. Текст карточек-высказываний:

В обществе лиц противоположного пола я обычно чувствую себя...

У меня немало недостатков. Например...

Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти ненависть. Однажды, помню...

Мне случалось проявлять трусость. Однажды, помню...

Я знаю за собой хорошие, привлекательные черты. Например...

Я помню случай, когда мне было невыносимо стыдно. Я...

Чего мне по настоящему хочется, так это...

Мне знакомо острое чувство одиночества. Помню...

Однажды, мне было обидно и больно, когда родители...

Когда я в первый раз влюбился, я...

Я чувствую, что моя мать...

Я думаю, что секс в моей жизни...

Когда меня обижают, я готов...

Бывает, что я ссорюсь с родителями, когда...

Честно говоря, учеба в институте мне совсем...

Пустая карточка. Надо что-то сказать искренне на произвольную тему.

Упражнение «Говорю и слушаю»

Цель : показать участникам, что невозможно воспринимать информацию на 100%, если одновременно и говорить, и слушать.Время проведения : 10 мин.Материалы : не требуются.

Все встают вкруг и поворачивают голову направо. По команде все начинают рассказывать что-то о себе своему соседу справа и одновременно слушать своего соседа слева! Через минуту участники занимают свои места и рассказывают о соседе, которого они слушали, т.е. о своем соседе слева. В обсуждении данного упражнения ведущий должен подвести к тому, что очень часто мы увлекаемся собой и готовы рассказывать о себе бесконечно. И в это время мы никого не слушаем и не слышим. Либо наоборот, человек только слушает, но ничего не говорит сам. Таким образом, необходимо научиться и говорить и слушать.

Упражнение «Слушай внимательно»

Цели : В этой игре можно понять, как интересно слушать другого, и понять, что они чувствуют участники, когда слушают их самих. Особенно полезна это упражнение в конфликтных ситуациях, когда никто никого не слушает.

Инструкция : Порой мы что-то говорим и чувствуем, что наш собеседник в своих мыслях находится где-то далеко-далеко. Как мы это узнаем? Каким образом вы можете заметить, что вас, наоборот, внимательно, хорошо слушают - ваша мама, лучший друг или лучшая подруга?

Я задам вам тему в которой вы сможете поупражняться в настоящем слушании. Тема следующая: «Что я делаю, когда бываю по-настоящему разъярен». (2 минуты дается на раздумие ответа и спрашивает тренер по очереди).

Другие возможные темы для разговора:

Что я делаю, когда сильно радуюсь?

Как я приобретаю новых друзей?

Что меня тревожит (заботит)?

Что мне нравится в нашей группе?

Что мне не нравится в нашей группе?

Как я себя чувствую в группе?

Что я делаю для нашей группы?

Когда я бываю одинок?

Анализ упражнения:

Кто особенно внимательно тебя слушал?

Как ты это заметил?

Ты сам прилагаешь усилия для того, чтобы слушать других?

Кто хорошо слушает тебя?

Упражнение «Все равно ты молодец, потому что...»

Время проведения: 10 мин, обсуждение 5 минут

Участники делятся на пары. Один партнер рассказывает другому о трудной ситуации в жизни, чем-нибудь неприятном, либо говорит о каком-либо своем недостатке и пр. Его собеседник внимательно выслушивает и произносит фразу: «Все равно ты молодец, потому что...». После фразы потому что можно выявить, как внимательно тебя слушал собеседник.

потренироваться в умении слышать, слушать, запоминать и воспроизводить информацию;

потренироваться в «отзеркаливании» собеседника, пристройке.

Время : зависит от числа участников и их готовности к диалогу.

Ход упражнения

Вся команда разбивается на пары. В течение пяти минут один из участников рассказывает товарищу о себе в свободной форме. Следующие пять минут они меняются ролями. Когда игроки в парах перезнакомились, все участники тренинга собираются вместе. Начинается второй этап упражнения, в котором каждый из партнеров представляет другого. При этом он говорит от первого лица, старается использовать жесты, интонацию, мимику товарища, пытается войти в его образ и вести рассказ как бы от его имени, т.е. должна возникнуть иллюзия самопредставления.

Завершение

Завершая упражнение, интересно обсудить те чувства, которые возникли у участников в связи с восприятием себя со стороны. Помогло ли «отзеркаливание» и партнерское взаимодействие увидеть в себе самом что-то, на что раньше не обращали внимания? Как слышится со стороны ваш голос? Как воспринимаются в зеркале действий партнера ваши мимика, жесты, тон разговора? Что понравилось игрокам в такой картинке, а что захотелось изменить?

3.упражнение Цель: Научиться эффективному слушанию.

Члены группы делятся на пары. Один человек должен что-то в течение трех минут рассказывать какую-либо интересную историю из своей жизни, а второй должен мимикой, жестами, выражением лица и другими невербальными и вербальными способами продемонстрировать свое внимание и интерес к информации.

Все остальные члены группы оценивают по десяти бальной системе эффективность слушания и определяют его уровень. Процедура повторяется до тех пор, пока все члены группы примут участие в игре.

4.упражнение Участники группы объединяются в пары. Инструкция: "Сейчас каждый из партнеров по очереди будет рассказывать о какой-то своей проблеме. Задача другого – понять суть проблемы, разобраться в ней, используя при этом только определенные приемы общения: безмолвное слушание, уточнение, пересказ, дальнейшее развитие мыслей собеседника". Упражнение рассчитано в среднем на 30 минут. Для усиления объективации поведения и, вследствие этого, возрастания тренировочного эффекта, можно написать на доске приемы общения(безмолвное слушание, уточнение, пересказ, дальнейшее развитие мыслей собеседника), на которых написаны названия перечисленных в инструкции приемов. Каждый раз, прежде чем вступить в беседу, он должен выбрать и показать своему собеседнику карточку с названием приема, который он собирается использовать. Упражнение можно проводить в "тройках". В этом случае двое беседуют так, как это описано выше, а третий выступает в роли "контролера", его задача – после высказывания первого участника пары (т. е. того, кто рассказывает о своей проблеме) показать второму участнику карточку с названием того приема, который он должен использовать, отвечая собеседнику. В ходе обсуждения можно обратиться к группе с такими вопросами: "Какие впечатления возникли у вас в ходе беседы?", "Какие приемы вы использовали чаще, какие реже?", "Использование каких приемов вызывало у вас затруднение?", "Что давало использование приемов?" Таким образом, данное упражнение позволяет участникам занятий осознать и проанализировать то, как им удается слушать других людей, какого рода ошибки они при этом допускают и почему. Это упражнение, кроме того, позволяет тренировать умение слушать.

Упражнение «Как дела?»

Участники, расположившись по кругу, произносят по очереди с разной интонацией фразу: «Как дела?».Запомнить интонацию и смысл, который подразумевался вами при задавании вопроса:« Как дела?»

Обычный вопрос «Как дела?» при встрече близких людей может быть чем угодно. В частности, он может быть ничего не значащим приветствием, повседневным ритуалом. Другое «Как дела?» может быть деловым вопросом: мне нужна информация, и мне ее дают, человек здесь для меня – только источник информации, не более того. «Ну, как дела?», произнесенное с соответствующей интонацией, может быть началом игры-манипуляции: «Ну, попался?», когда спрашивающий уже уверен, что здесь что-то «не то», и собирается по этому поводу «врезать». «Привет! Как дела?» – может быть и началом развлечений с соответствующим подтекстом: «Рассказывай, что знаешь интересного». Тогда начинается более или менее занимательный треп, в котором люди привычно коротают время. Ну и, конечно, «Как дела?» может стать моментом близости, живым контактом любящих друг друга людей. «Как дела?» здесь значит: «Я так рад тебя видеть! У тебя на душе все хорошо?», а ответное «Хорошо» может расшифроваться: «Я тебя тоже очень рада видеть, и теперь с тобой рядом мне просто замечательно...» – эти двое встретились.

Фраза «Как дела?» – это короткое высказывание и не требует развернутого ответа, если оно произнесено с определенной интонацией и мимикой.

Навыки коммуникации делают социальную жизнь человека полноценной и разнообразной. Они позволяют не только обмениваться информацией в виде сухих фактов, но и анализировать ее на подсознательном уровне, запоминать, давать личную оценку.

Активное слушание помогает избежать конфликтов

Люди редко могут по-настоящему услышать друг друга. Это приводит к определенным проблемам во взаимоотношениях: отсутствие понимания, частые конфликты и затаенные обиды, разрыв отношений. Умение слушать и слышать собеседника бесценно, оно позволяет обрести гармонию в личной жизни и наладить приятные и выгодные социальные связи.

Определение понятия

Сложный коммуникативный навык, способствующий смысловому восприятию всего, что скажет собеседник - активное слушание. Овладеть им в совершенстве может каждый человек, важно только захотеть этого. Приемы активного слушания просты, подробно описаны в психологической литературе.

Данная методика наглядно демонстрирует, что в беседе заинтересованы все ее участники, а не только говорящий. Активное слушание позволяет легко направлять разговор в нужное русло, избегать конфликтов, оставлять после себя приятное впечатление. В процессе общения возникает доверительная атмосфера, люди начинают сопереживать собеседнику, понимая его мысли и даже чувства в конкретный момент.

Техники активного слушания часто используются психологами во время приема клиентов. Специалист таким образом входит в положение собеседника, погружаясь в его проблему с головой. Это помогает найти верное решение и подтолкнуть клиента к нему, не давая прямого ответа.

Такая методика активирует механизмы сопереживания в подсознании, поэтому активное слушание нередко называют эмпатическим. Оно помогает наладить отношения между:

• начальником и подчиненным;
• родителями и детьми;
• учителем и учеником;
• сверстниками.

Отечественная и зарубежная психологии знают немало примеров, подтверждающих это. Зная, что такое активное слушание, можно достичь небывалых высот, прослыть чутким и толерантным собеседником. И к таким людям тянутся окружающие, желая им помочь во всем в качестве благодарности за проявленную чуткость.

История термина

Впервые о понятии активное слушание общественность узнала от семейного психолога Юлии Гиппенрейтер. Во время своей практики она обратила внимание на то, что многих семейных конфликтов удается избежать, если внимательно слушать друг друга, быть готовыми воспринимать значение слов в том контексте, в котором они были произнесены. Если что-то непонятно, всегда можно задать ряд уточняющих вопросов и вникнуть в ответы на них.

Ю. Гиппенрейтер разработала основные приемы активного слушания, которые успешно используются и по сегодняшний день.

Неправильно считать, что ими могут оперировать сугубо профессиональные психологи. Любой человек сможет овладеть техникой с первого раза.

Основные техники

Техника активного слушания всегда состоит из множества приемов, позволяющих достичь нужного эффекта. Специалисты утверждают, что окончательной целью всегда должна быть неискаженная призмой восприятия информация.

Слушатель внимательно смотрит на собеседника, чтобы услышать не только слова, но и оценить его позу, жесты, выражение лица. Такие «мелочи» могут сыграть большую роль, они подскажут, насколько искренен собеседник. Заинтересованный в беседе слушатель всегда настроен «на одну волну» с оппонентом, он внимает его словам всем телом. Со стороны это выглядит так:

• глаза устремлены на говорящего или сфокусированы на предмете, расположенном рядом с ним;
• корпус тела слегка подается вперед;
• лицо повернуто в сторону собеседника;
• во всем теле ощущается легкое напряжение, заметно, что слушатель не «витает в облаках», а внимательно слушает.

Любая техника внимательного активного слушания основывается на невербальном восприятии мозгом, заинтересованности в беседе. Если говорить проще, в определенные отделы головного мозга поступают сигналы о том, что мышцы напряжены, корпус повернут к собеседнику, сознание не загружено другими мыслями. Мы готовы вникать в суть сказанного по максимуму.

Среди приемов и техник активного слушания выделяют три главных:

• интерпретация;
• перефразирование.

Эхо - наиболее распространенный и любимый психологами трюк, позволяющий раскрепостить собеседника и самому настроиться на восприятие того, о чем он говорит. На практике это выглядит следующим образом: с определенной периодичностью последние слова некоторых фраз слушающий повторяет за говорящим, словно эхо. Делается это мягко, не слишком громко и с вопросительной интонацией. Данные правила активного слушания необходимо соблюдать в точности, они несложны и понятны. Ими пользовались наши предки, и у них было гораздо меньше конфликтов между близкими людьми, коллегами. Интерпретация позволяет повысить значимость беседы для обоих собеседников, помогает им полностью понять друг друга, увеличить уровень доверия между ними. После того как говорящий закончил, можно пересказать его изречение своими словами, а затем предположить, насколько правильно собеседник понял смысл.

Перефразирование - повторение фразы, сказанной собеседником, только другими словами. Это своеобразное уточнение. Слушатель для себя решает, правильно ли он понял то, что ему только что сказали.

Для говорящего в этой технике активного слушания также есть немало полезного, он осознает важность того, что произносит, чувствует уважение к своей персоне. Это позволяет быть ему более искренним в своих словах.

Активное слушание условно делят на два вида:

• женское - является эмпатическим благодаря способности слабого пола сопереживать собеседнику, быть более открытой в общении; для дам характерно использование техники перефразирования, акцент делается на проговаривании эмоций и ощущений;
• мужское - предусматривает рациональную рефлексию, очень популярно в процессе деловых переговоров; мужчины скупы на эмоции, поэтому используют технику интерпретации с множеством уточняющих вопросов.

Эмпатическое слушание также не чуждо некоторым мужчинам, обладающим мягким характером и чувственным восприятием окружающего мира. Оно приносит хорошие результаты в зависимости от ситуации, а также от индивидуальных особенностей собеседника. Активное слушание - это прямой путь к вершине самопознания, шанс открытия в себе лучших качеств, о которых некоторые даже не подозревают.

Примеры приемов активного слушания

Методы слушания

Методы активного слушания неразрывно связаны с нашей эмоциональной сферой. Чтобы лучше понять собеседника, настроиться на его эмоциональный фон, используется несколько методов. Главным критерием является эмпатия, которая может проявляться в трех основных формах:

• симпатия - изначально теплое отношение к окружающим, способность не видеть или не замечать намеренно их ярко выраженных недостатков;
• сопереживание - способность переживать эмоции собеседника в режиме «здесь и сейчас»;
• сочувствие - острое желание помочь собеседнику решить его психологические проблемы.

Эмпатическое слушание подразумевает проявление одной или нескольких форм одновременно. То, насколько человек способен проникаться проблемами других, зависит от особенностей его нервной системы. Но не всегда это качество является врожденным, постоянная работа над собой приводит к развитию и закреплению эмпатических навыков. Во время беседы человек не только слушает то, что ему говорят другие, но и проявляет разного рода активность в процессе. Он постоянно задает наводящие вопросы, позой и жестами стремится доказать, что весь есть внимание. Желательно в этот момент полностью отгородиться от окружающего мира, не идти на поводу посторонних мыслей, стараться отогнать предвзятое отношение к другим, если таковое возникло.

В психологии выделяют такие методы активного слушания:

• перефразирование - все значимые моменты передаются собеседнику в форме обратной связи;
• резюмирование - в конце беседы нужно коротко подытожить сказанное, если информация понята неверно, говорящий обязательно об этом скажет;
• уточнение - несколько раз во время беседы нужно мягко и негромко уточнить, правильно ли понят собеседник;
• логическое следствие - попытка определить, насколько все высказывания связаны между собой звеньями логической цепи;
• эмоциональный повтор - повторение высказанной мысли с той же интонацией и теми же словами (возможно использование диалекта или сленга), это сильный прием активного слушания, несущий в себе позитивный заряд;
• вербальные знаки - слова, подталкивающие собеседника к продолжению рассказа, можно говорить «а что было дальше», «продолжайте», «я внимательно вас слушаю» и другие;
• невербальные знаки - это жесты, позволяющие говорящему понять, что озвученный им монолог имеет практическую ценность, это может быть открытая, искренняя улыбка, кивок головой, касание руками.

Эти способы можно использовать по одному или комбинировать друг с другом на свое усмотрение. Главное, не переборщить, не стать слишком навязчивым собеседником, который сбивает говорящего с мысли. Интуиция сама подскажет, как действовать в ситуации. Нелишним будет обращать внимание на реакцию человека, жесты или слова.

Сферы использования методик

Методы активного (эмпатического) слушания помогают сориентироваться в незнакомом коллективе и влиться в него быстро и безболезненно. Окружающие любят, когда к их речи прислушиваются и не перебивают по пустякам.

Активное слушание очень востребовано в сферах, где люди постоянно взаимодействуют друг с другом на вербальном уровне. Это профессии социальной направленности - менеджеры, психологи, консультанты по продажам, работники ниши социального обеспечения населения. Иногда затянувшаяся пауза в разговоре может послужить сигналом, что с человеком творится неладное или его эмоциональный накал находится на грани. Тогда ему необходимо прийти на помощь.

Активное слушание является главным инструментом при работе с детьми младшего и старшего школьного возраста. Они, как никто другой, чувствуют фальшь. Настроить ребят на сотрудничество поможет только искренность. Эмоциональные повторы, правильные невербальные знаки, разного рода уточнения позволяют ребенку расслабиться и почувствовать себя важным и значимым.

Активное слушание используется в сфере бизнеса. Деловые партнеры могут общаться друг с другом с помощью разных стилей, но каждый требует к себе уважения и признания своих достоинств.

Эффективное решение любой проблемы всегда зависит от двух собеседников, один из которых говорит, а второй вникает в суть его слов.

Активное или эмпатийное слушание - это очень действенный инструмент, которым просто нужно научиться умело пользоваться.

Активное слушание часто применяется в бизнес-сфере

Техники активного слушания многокомпонентны. Начинать нужно с более простых психологических операций. Это правило действует всегда, как бы мы ни хотели.

Приемы активного слушания очень просты и понятны даже новичку, который не вникал в суть психологии. Среди них выделяют следующие способы.

• Уточнение - короткий и емкий вопрос, содержащий перефразирование или интерпретационную фразу. Оно позволяет понять, правильно ли воспринимается смысл слов. Неправильные выводы неминуемо приведут к конфликтной ситуации или недомолвкам. Такой прием активного (эмпатичного) слушания чаще всего используют мужчины с их тягой ко всему конкретному и рациональному.
• Пауза в мыслях - в момент, когда слушается монолог рассказчика, нужно отвлечься от всего и оставить голову «чистой» для восприятия информации. Это основной прием слушания, он позволяет сосредоточиться и услышать то, что сказано «между строк», т. е. не произнесено вслух.
• Сообщение о восприятии - иногда бывает полезно высказать свои мысли о собеседнике в его присутствии. Не стоит делать это за его спиной: если информация дойдет до нужного адресата, конфликт неминуем. Всегда лучше говорить искренне, открыто и в глаза, даже если эти слова содержат критику.
• Развитие мысли - можно самостоятельно продолжить тему беседы. Делать это лучше в тот момент, когда собеседник ненадолго умолк. Такой прием активного (эмпатичного) слушания повысит уровень доверия к персоне не только со стороны говорящего, но и всех остальных участников беседы.

Перечисленные выше приемы активного слушания могут использоваться в любой момент разговора, по одному или все вместе. Главное, чтобы все выглядело натурально и как бы непроизвольно.

Эмпатическое (активное) слушание - это тайное оружие в руках каждого, кто стремится быстро наладить социальные контакты и быть признанным. Выполнение нехитрых правил, методов и приемов активного слушания раскрепощает всех участников беседы, помогает выстроить доверительные отношения и выйти из любого, даже самого острого конфликта с малыми потерями.