現実の証拠を使用して顧客ペルソナを作成するにはどうすればよいですか? データベースに含める必要がある顧客情報。

どのビジネスにおいても重要な人物はクライアントであることはよく知られています。クライアントの価値観や要望を理解することは、クライアントとの協力を容易にするだけでなく、会社の利益にも大きく影響します。クライアントについて正確に何を知る必要があるのか、そして長期的な関係を確立して最大限の利益を引き出すために得た知識を賢明に活用する方法は何でしょうか?

企業が顧客と適切に対話するために必要な情報は何ですか?

実際、あらゆる協力はかなり複雑で複数の要素からなるプロセスです。たくさんのデータ。ほとんどの場合、企業の従業員が仕事で使用する詳細な顧客データベースには、各顧客に関する基本情報と、追加情報作業中に必要になる場合があります。クライアントに関する次の情報が最も重要であると思われます。

すべてのクライアントはすぐに利用できます。
顧客との関係を管理し、ロイヤルティを高め、売上を高めましょう。

一般情報: 顧客組織の名前、地理的位置、法的データ、担当者のイニシャル、写真、連絡先情報 (住所、電話番号、 Eメールおよび企業 Web サイト、Skype、ICQ など)。

この顧客に提供されるサービスの種類: 直接販売、サービス、広告、マーケティング、情報サービスなど。

クライアントとの作業履歴を反映する取引データ: 完了および現在の取引、交渉、会議、およびこの組織または個人とのその他のやり取りのケース。

企画者このクライアントに(計画された取引)、会社とこの顧客の間のパートナーシップ関係の簡単な分析。

すべての種類追加情報クライアントについて: クライアントの Web サイトからのデータ、ソーシャルネットワークからのデータ、重要な日付等々。

さらに、データベースには他の情報が含まれる場合があります。例えば、アンケートで得たあらゆる情報や、マーケティングリサーチ、または非公式のコミュニケーション（価値観、興味、個人的な特徴など）。

クライアントと連携するためのCRM

多くの企業は、導入とスタッフのトレーニングにかかる高額なコストを懸念して、CRM システムの購入を延期しています。

しかし、現代のプログラム Class365 を使用すると、これらすべての問題を回避でき、数分で請負業者との関係を管理するための CRM モジュールが組み込まれたフル機能のビジネス自動化プログラム Class365 の所有者になることができます。

オンラインプログラム Class365 の CRM モジュールを使用すると、次のことが可能になります。

システムから直接クライアントにマーケティング効果を与えます。編集可能なメッセージテンプレートを使用して電子メールと SMS メッセージを送信します。
注文履歴全体、各クライアントの完了したドキュメントを表示します
タグを使用して必要な取引先を検索する
イベント（電話、交渉、会議）を計画する

顧客ベースがマーケティングキャンペーンに適しているかどうかに最後に注意を払ったのはいつですか?

あなたのビジネスのさまざまなセグメントを詳細に表現した理想的な購入者について考えてみましょう。対象者。顧客ペルソナは、製品やサービスの購入決定の背後に誰がいるのかを特定する調査ベースの統計データに裏付けられており、より効果的なセールスコピーの作成から製品開発に至るまで、あらゆることについて洞察を得るのに役立ちます。

この投稿の最初の行の質問に「ずっと前に」または「まったく」と答えた場合は、読み続けてください。

エデルマングループによる最近の調査によると、ブランドには、顧客が経験する中核となる動機や問題点の一部が欠けています。エデルマングループが実施した消費者マーケティング調査では、8 年間の 11,000 人を対象に調査が行われました。さまざまな国前年に少なくとも 1 種類のブランド関連アクティビティ (ブランドの Facebook アカウントのフォローなど) を行った人。

この調査では、回答者の51%が、顧客のニーズを尋ねる際にブランドが責任を果たしていないと考えていることが判明した。ブランドがこれほどうまくやっていると信じているのは回答者のわずか 10% です。

表のタイトル: 「ブランドとの関係に対する顧客の態度」。関係の種類は行ごとにリストされます。たとえば、ブランドが競合他社と比較して市場でどのようにパフォーマンスを発揮しているかについて公的に広められた情報です。分娩データ列の名前は、Importance、Performance、Gap です。

上の表は、消費者の期待とそれに応える企業の能力との間に大きなギャップがあることを示しています。

頭を抱えている企業にとってさらなる悪いニュース

しかし、状況はさらに悪化します。 2014 年に実施された 2 つの調査では、さらに暗い状況が明らかになりました。コンサルティング会社レスポンシスは、2,000 人以上の米国成人を対象に、自分たちの人間関係についてどう感じているかを調査しました。商標。回答者の 34% は、「質の悪い、誤解を招く、または無関係なマーケティングメッセージを受け取ったため、ブランドを離れた」と報告しました。

顧客獲得の専門家である Thunderhead.com は、北米の通信消費者を対象に同様の調査を実施しました。 2,000 人を超える成人顧客を調査した結果、回答者の 4 分の 1 が、一度嫌な経験をした後は別のプロバイダーに切り替えることがわかりました。調査対象者の約 5 人に 1 人は、重大な否定的な経験をした後は信頼を取り戻すことはできないと感じ、ブランドとの関係を終了します。

企業が顧客と対話する際に犯す最大の間違いの表。最悪の場合は、クライアントがプライバシーの侵害とみなすメッセージを受け取った場合です。

データによると、あまりにも多くの消費者が企業との関わり方にうんざりしていることが分かりました。自社が顧客のニーズをよく理解していると考えている上級幹部はわずか 6% です。顧客の獲得と維持がブランドにとって大きな課題となっているのは当然のことです。

顧客ペルソナを作成する際にデータドリブンであることが重要な理由

直観と最善の意図を使って顧客に関する貴重な情報を収集することは、コンバージョンを成功させる秘訣ではありません。

上記の調査だけでは不安を感じるのに十分でない場合は、別の例、2012 年のアメリカの小売チェーン JC ペニーのブランド変更の大失敗を考えてみましょう。

JCペニーのCEOとしての1か月間、ロン・ジョンソンは自身が率いるチェーンの抜本的なブランド変更を開始した。彼は変わっただけではなく、外観ジョンソン氏は、JCP 独自の収益性の高いブランドを廃止し、ほとんどの一般的な買い物客にとって製品が高すぎる「デザイナーズ」ブランドに置き換えました。ジョンソン氏は、会社が運営するビジネスモデルの完全な見直しに着手しました。

JC ペニーズは、割引クーポンと継続的な値下げに基づいた販売モデルから、「毎日」というコンセプトに移行しました。低価格」それは大惨事でした。ジョンソン氏のリーダーシップから数か月以内に、売上は文字通り崩壊しました。

「人々はクーポンなどにうんざりしているのだと思いました。実際、当社のクーポン割引プログラムはすべて、一部の顧客にとって魅力的であることが判明しました。彼らは、このようにして競争する店舗に引き寄せられました。私たちの中心的な顧客は、私が予想していたよりもクーポンに依存しており、クーポンを頻繁に使用していることが判明しました」とロン・ジョンソン氏はビジネスウィークのインタビューで語った。

ジョンソン氏は、顧客が何を望んでいるのか理解できなかったことを認めただけでなく、その理由も明らかにした。新しい価格体系と店舗の全面的な再設計に伴う内容を限定的にテストしなかったのはなぜかとの質問に対し、同氏は「Appleではそれをテストしていない」と答えた。

以前にトップを務めていた男として小売店 Apple、彼は、そこで機能したものに基づいて盲目的に計画を開発しました 別の場合にはテストもせず、そして明らかに何が彼を駆り立てているのかも考慮していなかった 新しい店の顧客層。

どの顧客ペルソナが真実ですか?

企業が顧客の問題や動機を理解していないために犯す間違いについてこれだけ議論が行われている中、ペルソナ作成などのツールを使用するべきという議論は消えています。理想的な買い手データとテストに基づくと、それは明らかだと思われます。

この用語に馴染みがない場合は、消費者インサイト調査の分野の第一人者による定義から始めましょう。

「購入者ペルソナは、購入者が誰なのか、何を達成しようとしているのか、どのような目標が行動の原動力となっているのか、どのように購入しているのか、そしてなぜ購入を決定するのかを、リサーチに基づいて典型的に（モデル化した）表現したものです。」 - トニー・ザンビト（トニー）ザンビト)

本質的に言えば、ペルソナはセグメントを架空に表現したものです顧客ベースただし、消費者の行動を反映した実際のデータに基づいて作成されています。ペルソナを使用する目的は、企業内で意思決定を行う責任者が顧客の立場に立っていると感じられるようにすることです。

顧客ペルソナに当てはまらないもの

多くのペルソナの問題は、それらが無関係なデータ、不十分な背景情報、または 一般に「データ」とは呼べないものについて.

B2B マーケティングのスペシャリストであり、購入者のペルソナを開発するためのクラウドサービス Up Close & Persona の作成者でもある Ardath Albee 氏は、Content Marketing Institute とのインタビューで次のように述べています。

「私が「Ouija Board ペルソナ」と呼んでいるペルソナをたくさん見かけます。なぜなら、それらはマーケターが決して知ることのない資料に基づいているからです。」

この「もの」に、あなたが達成しようとしているビジネス目標、つまりランディングページのコンバージョンやオンラインストアでの売上の増加を達成するのには本質的に役に立たないものを追加します。

性別や年齢などの基本的な人口統計が当てはまる場合もありますが、その他の非常に特殊な特徴 (ドッグフードを販売していない場合、飼い犬が何を食べているかなど) は研究や逸話から収集されます (それは重要ではありません)。、 使い物にならない.

クライアントのペルソナはどのようなものですか?

顧客ペルソナは必要に応じて基本的なものにすることも、複雑なものにすることもできます。彼らは最大限のものを得ることができますさまざまな形しかし、最終的には、それらの有用性は、何が魅力的かを明確に作成するのにどれだけ効果的であるかによって決まります。各種あなたの製品やサービスの購入者。

オンラインで入手できるテンプレートや例は数多くありますが、次の点に特に注意して、定性的および定量的調査から入手可能なデータに基づいてペルソナをモデル化することを検討してください。

行動の要因— これらには、クライアントの目標が含まれます。彼らは正確に何を達成したいのか。彼らがあなたのビジネスを見つけた理由。
購入の障害となるもの- 顧客が経験するためらいや問題について考えてみましょう。彼らはあなたの製品やサービスをどのように見ていますか?そしてそれは彼らが意思決定をするために必要な情報量にどのような影響を与えますか?
考え方— 顧客は期待と先入観を持ってショッピング体験に臨みます。彼らは望んでいる買い手ですか？スリルそれとも、より洗練されたエクスペリエンスを期待しているのでしょうか? 減量プログラムの販売は、たとえばネットワークルーターの販売よりも感情を揺さぶられるでしょう。

ペルソナに名前と顔を与えることは、それが現実に基づいていることを保証することよりも重要です。既存の人たち、固定観念ではありません。トニー・ザンビト氏は、非効率な顧客モデルを徹底的に見直す必要性を主張する記事「バイヤーペルソナにとって正しいことを確実に行うための 7 つの基準」の中で次のように述べています。仕事の責任そしてほとんど情報を提供しません。」

質の高いリサーチで顧客ペルソナを構築する

顧客ベースを構成するさまざまなセグメントだけでなく、何が彼らを動機づけているのかを完全に理解するには、質問から始める必要があります。最も生産的な質問方法は次のとおりです。

1. 顧客アンケート

自由回答形式の質問を使用してオンラインまたはオフラインでアンケートを実施することは、顧客がその動機とニーズをどのように定義しているかを理解するために重要です。目標は、顧客の頭の中に入り込んで、顧客の意見についての単なるあなたの考えではなく、実際の人々の考えに基づいてペルソナが設定されていることを確認することです。

彼らの行動の原動力、購入の障壁、考え方などの知識に基づいて、7 ～ 10 の質問をすることを検討してください (前のポイントを参照)。ビジネス業界に応じて、質問は異なります。しかし、最終目標は常に同じで、ニーズを満たす実用的な情報を取得することです。

たとえば、アンケートには次の質問を含めることができます。

当社が提供するものと同様の製品/サービスが必要だと気づいたのはいつですか?
当社の製品/サービスは、あなたの人生のどのような問題の解決に役立ちますか?
購入する前にどのようなためらいや疑問がありましたか?

2. 電話または個人面接

あなたとの会話既存のクライアント彼らの購買習慣、動機、製品やサービスを説明するために使用する言葉など、貴重な情報を提供できます。

面接プロセスには費用と時間がかかる場合がありますが、得られる回答は情報の観点から非常に価値があります。特定のトピックに戻って、アンケートでは入手できなかった不足している詳細を回答者に記入してもらうことができます。

このようなアクションは、たとえば Qualaroo のポップアップを使用して実行できます。 Qualaroo は、スケジュールされた時間にサイト上で 1 つの質問をできるようにするサードパーティアプリです。特別だよ良いツール訪問者が購入を完了しない理由を調べるため。

尋ねるべき質問はあなたの状況によって異なります共通の目標。自社のWebサイトやランディングページ自体、あるいはそこに掲載されている商品・サービスがニーズを満たしているのかを知りたい潜在的な顧客? それとも、訪問者のコンバージョンを妨げている潜在的な摩擦の原因を理解したいですか? 質問を試して、どのような応答や応答が最も効果的かを確認してください。

「なぜ今日購入を完了しなかったのですか?」期待どおりに機能していない場合は、「今日答えられなかった質問はありますか?」と尋ねてください。

定性的調査結果の統合

以下に基づいてユーザーのセグメント化を開始します共通の特徴、あなたによって発見されました。まず最初に注目してほしいのは、意図、その後 変動の可能性顧客がどのように暴露されるか信念.

明らかに識別可能な個人が 2 人、または 4 人見つかる可能性があります。その数は、研究がどのような特定の問題に貢献するかによって異なります。

環境に優しい家庭用洗剤を販売しているとします。アンケートとインタビューの回答を比較した結果、1 人が次のような結果を示していることがわかりました。

環境への影響を懸念する 35 歳の女性、ベス家庭用化学薬品、彼女の家族が使用していました。彼女は二酸化炭素排出量の削減に関心を持っており、環境に優しい製品を確実に購入するためには多少のお金を払っても構わないと考えています。

ベスの行動の原動力は何ですか? これらの製品は、ベスに家族のために何か良いことをしていると感じさせ、環境。彼女はオンラインで簡単に注文できるので、忙しいスケジュールを考えるととても助かります。
ベスの購入に対する障壁は何ですか? 彼女は、原材料の入手先に関する情報がすべて正しいかどうか疑問を抱いています。彼女は、食品が保管されている包装や、食品に有害な物質が含まれている場合にどのように配送されるかを心配しています。
ベスはこのショッピング体験に何を期待していますか? 彼女のために重要彼女はプレゼンテーションを行っています。彼女は自分の価値観を反映した製品を購入したいと考えています。特典を受け取ることは、彼女が信頼する製品を購入することほど重要ではありません。

購入者ペルソナを作成するときに名前と年齢を指定する必要はありませんが、その背後にある人物を視覚化するのに役立ちます。ベスは「人物ナンバー1」ではなく、実在の人物のようです。あなたとあなたのチームは、セールスコピーや製品のランディングページのデザインを作成するときに、顧客ベースのこのコンポーネントが何を必要とし、何を望んでいるのかを自問する可能性が高くなります。

質的データの収集と分析を使用して、ユーザーの目標、行動、態度に基づいた複数のペルソナ (視聴者セグメントのアバター) を作成しました。 Web サイト/ランディングページの統計と分析を深く掘り下げることで、定量的な結果でペルソナを充実させることができます。

セグメンテーションを見てみる

さまざまな新しい分析ツールのおかげで、マーケティング担当者は Web リソース上での個々のユーザーの行動をより正確に判断できるようになります。

以下を表示するセグメントを作成できます。

ユーザーあたりの平均収益
ユーザーあたりのトランザクション数
新規顧客と常連客の比率
「頻繁に利用する」クライアントの存在

購入者の行動にペルソナを適用する

あなたは購入者のペルソナを開発することに時間を費やし、それを調査で裏付けて、対象ユーザーとの関連性を証明しました。今度は、テストの意思決定を支援するためにこれに頼る時が来ました。

ここで、何が顧客ベースを動機づけ、動揺させるのかについてのあなた自身の調査結果が行動科学と交差します。ここではほんの一例を示します。

プロスペクト理論と顧客の意思決定

覚えて警告の物語 JCペニーのロン・ジョンソン？彼にとって、「公正かつ公正」という概念と比較的透明性の高い価格設定モデルが理想的でした。しかし、確立された顧客ベースとしては、それほど良いものではありません。

JC Penney の典型的な顧客は、割引やクーポンの利用を期待しています。買い手が、これまで使い慣れていた従来の「レンズ」（割引やクーポン）を通して売り手の価格を見ることができなくなったとき、そのような観点の合理性/非合理性に関係なく、彼らはオファーの価値をもはや認識できなくなりました。

心理学者のダニエル・カーネマンとエイモス・トベルスキーは、この経済行動は彼らが呼んでいるものによるものであると考えました。 プロスペクト理論（プロスペクト理論）。人々は常に、何らかの出発点を基準にして結果を評価します。通常は、その結果を考慮に入れます。現在の状況。損益をレンズを通して見る想定代わりに結果が出る絶対.

1981 年に、これらの研究者は、多数の無作為の回答者に次の質問をする調査を実施しました。

「125 ドルのジャケットと 15 ドルの電卓を買うと想像してください。電卓を販売する販売員は、あなたが購入したいガジェットが 20 分離れた店舗の別の支店で 10 ドルで販売されていると告げます。他の店に行きますか？ — カーネマンとトベルスキーの記事「意思決定の枠組みと選択の心理学」。

回答者の 68% は、計算機で 5 ドルを節約するために追加の距離を移動することをいとわないと回答しました。質問が別の回答者グループに行われたが、価格が変更されていた場合 (電卓の価格は 125 ドル、ジャケットの価格は 15 ドル、電卓は 120 ドルで購入できますが、場所は異なります)、その場合、調査参加者の 29% のみが回答しました。節約のために市内を旅行したいという願望を表明しました。

節約額は同じでしたが、問題の枠組みが異なりました。より高価な商品による節約という文脈に置かれない限り、5 ドルは 5 ドルです。

ウィリアム・パウンドストーンは著書『Priceless: The Myth of Fair Value』で次のように述べています。「価格は比率とコントラストには非常に敏感ですが、絶対価値には比較的鈍感です。」

ロン・ジョンソンがこの段落で述べられていることについて少し時間をかけて考えてくれたら幸いです。

実際のコンバージョンストーリー

Facebook がソーシャルネットワークのメンバーから受け取る苦情の数は、1 週間あたり約 400 万件です。サービス管理者に匿名で苦情を送信するだけでなく、ユーザー同士のコミュニケーションを奨励するために、Facebook の担当者は、1 つのユーザーグループに対して苦情を提出するシステムを変更しました。

彼らは、他のユーザーが投稿した写真の削除リクエストを送信する際の最大の障壁が何かを理解するために、性別およびあらゆる年齢層のティーンエイジャーに焦点を当てました。 Facebook の目標は、自動化された苦情フォームのコンバージョン率を高め、従業員の介入なしにユーザーが苦情を解決できるようにすることでした。

10代の視聴者のさまざまな層との会話の後、サービスの代表者は、過度のコンバージョン摩擦を引き起こす引き金は「レポート」という単語であることを発見しました（どうやら、頻繁に使用される表現「警察レポート」との関連性があるようです）。若者たちは友達をトラブルに巻き込みたくなかった。 Facebook が文言を「この投稿には問題があります」に変更したところ、Web フォームを通じて送信される苦情の数が増加しました。

さらに、フェイスブックは、不愉快な写真によって引き起こされた感情を苦情申立人が苦情の受信者に伝えることができるフォームの変更をテストした。

このデータによると、社会福祉職員は、苦情の中で「恥ずかしい」という言葉が使われた場合、気分を害したユーザーや画像の削除を求めたユーザーに対して、写真の公開者がほぼ 85% の確率で対応することを発見しました。

これ良い例えユーザーペルソナの基礎となる定性調査をどのように実施し、それをビジネス領域に適用し、作成したペルソナを定量的手法を使用してテストするか。

定量的なデータから始めると何が起こるでしょうか?

英国のオンライン時計小売業者 Watchfinder は、サイト訪問者との最適なやり取り方法を理解するために、統計を深く調査しました。サイトへの最初の訪問時にコンバージョンプロセスを完了した訪問者は 1% 未満であることが判明しました。

Google Analytics ブログで公開されたケーススタディに基づいて、Watchfinder は以下を使用してリマーケティングキャンペーンを設定することにしました。 Googleの広告。まず、潜在的な顧客を次のパラメータに従ってセグメント化しました: ユーザーの言語、場所、ステージコンバージョンファネル、訪問者がいる場所。

Watchfinder のマーケティング担当者は、データとトラフィックパフォーマンス分析を組み合わせることで、最も高いエンゲージメント率とコンバージョン率がロンドンの金融街にある特定の IP アドレスから得られることを発見しました。

これらのサイトユーザーを大手投資銀行の従業員の興味や好みに合わせたメッセージでターゲットにすることで、Watchfinder は平均オンライン注文額を 13% 増加させると同時に、全体的な投資収益率 (ROI) を 6 年間で最大 1,300% 向上させることができました。数か月。

ここでは、定量的データが顧客ベースのサブセットに光を当てる場合、それ自体が有益になる可能性があります。このような情報を定性的なペルソナモデリングに追加することで、必要なマーケティング活動をどのように決定できるかを見るのは興味深いでしょう。

結論ではなく、データに基づいて行動し、テストする

顧客ペルソナはツールです。他のツールと同様に、ツールの良さはそれを使用する人によって決まります。ペルソナは、最高のユーザーエクスペリエンス、説得力のあるセールスコピー、価格モデルを作成する方法に関する素晴らしいアイデアを提供します。

重要なのは、達成しようとしている目標に役立つデータに基づいてペルソナをモデル化することです。

最も重要なことは、ペルソナが反映されるべきであることを忘れないでください。現実の人間本当の動機、欲望、問題を抱えています。人間的な要素を見失ってしまうと、モデル化されたイメージはクライアントと一致しなくなります。

あなたへの高いコンバージョン!

経由:conversionxl.com 画像ソース:jesusgag

顧客データを収集するにはどうすればよいですか? ターゲット顧客についてより詳細なイメージを持てば持つほど、マーケティングはより効果的かつ的を絞ったものになります。そして、どの個人顧客が最も価値があるのかがわかっていれば、さらに一歩進んで、あなたのビジネスでの支出を促すことができます。

このガイドで紹介するのは、さまざまな方法クライアントに関するデータを収集するのに役立つ方法。

顧客データを収集する方法と収集する顧客データは何ですか?

次のものをできるだけ多く収集する必要があります。

名前と連絡先の詳細:
- 直接連絡できるようになります。
- コミュニケーションをパーソナライズすることもできます。
- また、ご注文が遅れる場合にはご連絡させていただく場合がございます。
取引履歴:
- ユーザーの好み、どの製品を購入する可能性が最も高いか、いつ/どのくらいの頻度で購入する予定かを示します。
- 顧客の価値、金額、頻度を示します。
あなたからクライアントへのメッセージ:
- メッセージを正しく（つまり、適切な期間内に）投稿できるように、このデータを記録しておく必要があります。
- また、さまざまな種類のコミュニケーションがどれだけ効果的であるか、顧客がどのような反応をするのが最適かを監視することもできます。自分の取引履歴と通信記録を比較すると、他の通信方法よりも購入を促す通信方法が 1 つ見つかるかもしれません。
プロフィール：年齢、性別、職業、収入、趣味など：
- この情報は入手がより困難ですが (以下の推奨事項を参照)、より高度なマーケティング戦略には役立ちます。
- 数人の顧客に関する情報が得られれば、ターゲットとする顧客が誰なのかをより明確に把握できるようになります。
- これにより、広告やマーケティング活動、アフィリエイトやスポンサーシップの機会をより適切に絞り込むことができます。ターゲット顧客が週に 3 回ジムに通っていることがわかっている場合は、エクササイズ関連製品の新しいラインを宣伝するための新しいスペースが開かれ、メンバーシップの割引を提供することで地元のジムと契約を結ぶ機会が提供されます。彼らがあなたと一緒に買い物をするならバツ一度。
- 彼らの年齢と職業（そして収入についての考え）を知ることは、価格設定戦略に役立ちます。
- 画像がより良く、より詳細になればなるほど、ターゲットクライアント、より魅力的な製品をカスタマイズしてデザインできるようになります。
支出コスト: 顧客の購入方法 (衝動買い、購入の検討、さまざまな企業の価格の比較など)。
- 製品を表示したり、消費者の消費習慣に基づいて取引を構成したりできます。スーパーマーケットがレジに雑誌やキャンディーバーをどのように在庫しているかを考えてみましょう。つまり、衝動買いです。
- 見積もりが難しい場合があります。場合によっては、市場調査機関の協力や、信頼できる顧客への詳細なインタビューが必要になる場合があります。あるいは、さまざまな戦略を試して、何がうまくいくかを確認することもできます。市場に関する知識に基づいて推測することもできます。
誕生日:
- テキストメッセージや誕生日カードを送信すると、個人的なタッチが加わり、顧客に感謝の気持ちを与えることができます。
期日どおりに支払うかどうかに関係なく、次のようになります。
- これは明らかにマーケティング上の理由ではなく、キャッシュフローの理由から重要ですが、データの収集を考えている場合は、とにかくリストに追加する価値があります。

顧客データの収集方法

まず第一に、データを求めてクライアントに嫌がらせをしないでください。消費者が購入する手間を省くためには、無限のフォームに記入するだけで十分です。データ収集は目立たないようにするか、インセンティブを与えて行う必要があります。それを段階的に収集し、段階的かつ非攻撃的な方法で顧客のより完全な全体像を構築します。
注文から:
- 注文から連絡先の詳細と名前を取得し、オフラインかオフラインかに関係なく、取引履歴の作成を開始します（ただし、オンラインではデータが自動的にデータベースに入力されるため、作業が簡単になります）。
- 生年月日を追加で追加することもできます。
- トランザクションがオンラインで行われる場合は、追加情報を求めるセクションを追加できます。たとえば、「お客様について詳しく知り、お客様の個人的なニーズにより適したサービスを提供できるように、…を完了してください。」など、顧客に語りかけるような方法でメッセージを分割します。クライアントが登録する必要がある場合にも、この手法を使用できます。アカウントいつでもあなたの場所で。
レビュー：
- 社内でアンケートを実施する場合は、プロフィール（性別、年齢など）を詳しく聞くことで十分な情報を得ることができます。回答者の中には名前を明かしたくない人もいるかもしれませんが、そうする人もいます。そうでない人でも、最終的なターゲット顧客をより明確に把握できるようになります。これがここでの目標です。
競技会:
- 電子メールアドレスとその他の詳細を求めるコンテストを実行します。顧客は、そこから何か得るものがあれば、個人情報を共有する傾向があります。
オンライン：
- インターネットはユーザーの支出習慣や嗜好を追跡するのに役立ちますが、Google Analytics を使用すると、特定のユーザープロファイルではなくターゲット顧客の全体像を把握できます。
勉強：
- すでに存在する統計や調査は、ターゲット顧客のより詳細なイメージを描くのに役立ちます (もちろん、個人に関する情報は提供されません)。
- 人口統計のレポートと傾向を表示します。ほぼ確実に、あなたと同じ層をターゲットにしている他の人がいます。つまり、彼らが行った調査やその主題に関する統計を見るだけで、ターゲット層について詳しく知ることができます。
- 市場調査会社は、対象顧客とその習慣についての最も詳細な情報を提供してくれるでしょうが、これにはかなりの費用がかかります。おそらく、昇格する場合にのみこの深さに進む必要があります。マーケティング手法、そしてそれが起こったとき、あなたは代理店の必要性を知るでしょう。
- もちろん、クライアントと直接会ったときに気づくことで、次のような効果も得られます。一般的なアイデアあなたの顧客の主要な部分は誰なのか、どのような層の人々なのかについて年齢層彼らは一部です。

顧客データの保存方法

最初は、Excel または同様のスプレッドシートソフトウェアに保存したいと思うかもしれません。
しかし、データが詳細になると、顧客データを管理するための専用のデータベースソフトウェアが必要になります。
ソフトウェアおよびコンピュータストアまたはベンダーに、現在および将来のニーズを説明して、必要な高度なレベルのソフトウェアを提供してくれるように依頼してください。自分のニーズに対して複雑すぎたり、基本的すぎたりすることは望ましくありません。
データ収集がすべての部門と従業員をカバーしていることを確認してください。全員が同じドキュメントに貢献する必要があります。これを管理するには CRM ソフトウェアを使用します。

顧客データの保持に関するガイダンスと法律

ビジネスデータの収集に関しては複雑な法律があります。
データ保護法に関するガイドを読んで詳細を確認し、誤って法律に違反しないようにしてください。
連絡先の詳細を聞くときは、必ず顧客の好みを設定してください。マーケティング資料の受信をオプトアウトさせてください。結局のところ、あなたは間違った側に立つことを望まないのです。

専門用語

ソフトウェア CRM: 顧客関係管理ソフトウェア。さまざまな部門や会社のメンバーが、会社の他のメンバーに依頼することなく、個々の顧客データファイルに貢献したり、注文を追跡したりできるようにするソフトウェア。すべての顧客とのコミュニケーション、取引、その他の詳細を記録した更新された共有データベース。

クライアントに関する詳細情報は、特別オファーを作成したり、広告キャンペーン。しかし、ユーザーに関する情報を取得するのはそれほど簡単ではありません。ほとんどのクライアントは多くのフィールドを含む詳細なフォームに記入する準備ができていません。また、サイトへの必須登録なしでワンクリックで商品を注文できる機能は、近年のオンラインストアにとって良い形態となっています。クライアントを遠ざけないよう、同時にサービスの質を向上させるために必要な情報を収集するには、何をどのように尋ねるべきでしょうか?

標準の登録フォームを使用する必要がありますか?

マーケティング担当者によって処理されていない標準の登録フォームは、店舗オーナーにとっては役に立たず、顧客にとっては大きなイライラとなる可能性があるのはなぜでしょうか? OpenCart エンジンの例を見てみましょう。

まず、「会社」フィールドは例外的な場合にのみ必要になる可能性があり、それ以外の場合はクライアントを混乱させるだけです。

次に、なぜそのインデックスが必要なのでしょうか? おそらく、購入者はそれを知りません。つまり、購入者は検索エンジンで数分間過ごすか、サイトを完全に閉じる必要があることを意味します。

住所が必要な場合は、都市 (名前が一致する場合、ルブリケーター自体が国を提案します) と住所行のみを選択できます。さらに、都市はIPによって自動的に決定されるため、残業。残りは必要ありません。

ほとんどの場合、以下のスクリーンショットにあるように、連絡先情報のうち 1 つ (電話または電子メール) が必要です。

この例にはログイン機能もありますソーシャルネットワーク、これも非常に便利で、不必要な動きをする必要がないため、ユーザーを引き付けることがよくあります。

どのフィールドが必須でしょうか?

次に、必須フィールドの問題です。なぜ情報を収集するのか考えてみましょう。メール送信用のデータベースが必要な場合は、当然のことながら、電子メールを要求する必要があります。ただし、この場合、クライアントが自発的に離れる方が良いでしょう。そうしないと、データベースのほとんどが機能しなくなるだけです。 . 本当に必要なのは、注文を確認する際に必要な詳細をすべて確認するために使用できる電話番号です。

何らかの理由により、購入時にもユーザー登録が必要と思われる場合電子書籍, メールアドレスの入力のみを必須にすることで自動で登録することができます。その後、パスワードまたはパスワードなしで初めてログインするためのリンクを彼に送信できます。

顧客を助けましょう！

キャプチャなどのひどいフィールドへの入力を強制しないでください。コンバージョンが 15% 減少します。また、最初にコードを正しく入力できなかった場合、クライアントの 85% は 2 回目の入力を試みません。つまり、この分野だけで顧客の 15% を失う可能性があります。

そしてもう 1 つ重要な点は、礼儀正しさを忘れず、クライアントがフォーム記入の専門家であることを期待しないことです。ログインやパスワードを入力する際に文字の種類や文字数に制限がある場合は、お客様が入力する前に必ず登録フォームにその旨を記載してください。

「ログインが間違って入力されました。」のようなメッセージほどユーザーをイライラさせるものはありません。CMS がログインの長さは少なくとも 6 文字であること、パスワードには大文字と小文字が異なる数字と文字が含まれている必要があることをデフォルトで認識することはできません。顧客に気を配ってください。

以下の例にはフィールドの説明がありますが、一部の情報が明らかに不足しています。

ユーザーのアクションを確認することも必要です。非常に良い例が M-Video によって示されています。フィールドが正しく入力されている場合、登録フォームには「OK、すべてが正しいです!」と表示される緑色のアイコンが表示されます。

しかし、多数のフィールドが必要な場合はどうなるでしょうか?

実際、クライアントについてできる限り多くのことを知ることが重要な場合や、たとえば 1C と同期するために多数の必須フィールドを入力する必要がある場合があります。良いニュースがあります。これは、なぜそれが行われるのかをよく理解していれば行うことができ、そうすべきです。購入者も、その情報が自分のニーズに合っていると理解すれば、喜んでデータを共有するでしょう。成功したトリックは以下の図で見ることができます。セールに関する情報を入手して支出を減らしたいですか? メールを残してください。

割引やセールに関する情報と引き換えに購入者に電子メールを残してもらうよう促し、誕生日の入力を求め、割引クーポンをプレゼントすることを約束し、興味について尋ね、関連するコンテンツを提供します。

このような場合、顧客の定期購入者への変換率は非常に高く、収集された情報はサービスの品質と広告キャンペーンの向上に役立ち、その結果、顧客が一度店舗で購入すると、何度も購入者が戻ってくる可能性が高まります。。

Enter は、購入者の電話番号という必須フィールドが 1 つだけある注文の好例です。この場合、オンラインストアはすぐに SMS 経由で注文のステータスに関する情報を約束します。残りのデータはユーザーが任意に残すことができます。

KupiVIP は、フォームに記入したらすぐにサイトに登録することの利点について話しています。これは正しいステップですが、これほど多数のフィールドの必須の性質には疑問があります。

KupiVIP では購入者との主なコミュニケーションは電子メールで行われるため、このフィールドは必須です。クライアントに関する残りの情報は、クライアントとのさらなる対話中に取得できます。

「ワンクリックで購入」ですべての問題が解決しますか?

前述したように、1 クリックで購入はすべてのストアにとって重要かつ必須の機能ですが、それを正しく実行することも重要です。電話番号を尋ねるだけで、店舗のオペレーターはワンクリックで購入された商品と購入者の連絡先を確認できます。他には何も必要ありません。

多くの場合、クライアントはワンクリック購入機能を選択しても、依然として多額の金額を入力する必要があります。不要な情報。以下の注文フォームには名前、電子メール、電話番号が必要ですが、電話番号は 1 つで十分です。

「1 クリック」が最も早い注文方法であることを覚えておくことが重要です。このようなサービスは、顧客に 26 秒以内に折り返し電話し、遅れた場合には割引を提供するという提案とよく合います。

ストアのワンクリック注文フォームを見てみましょう」白い風」では、名前と電話番号を入力する必要があります。

ここで正しいのは、オペレーターが折り返し電話する時間とコールセンターの営業時間が明確に示されていることです。これは、サービスが 24 時間年中無休ではない場合に重要です。

ただし、「ワンクリック注文にはボーナスポイントは付与されません」という表現は、「登録してボーナスポイントを獲得する」という形で表現した方が効果的です。さらに、そのようなオファーは購入後に購入者に行うことができ、事後的にポイントを購入者に付与することもできる。

購入時には、何事も彼の気を散らすべきではありません。考えてみてください。顧客が即時購入をキャンセルし、ポイントを獲得するためにサイトに登録し始めたときに、何か気が散ったり、何か問題が発生したりした場合、顧客と購読者の両方を失うことになります。割引を提供したり、追加サービス脅威のように見えてはいけません。

このような注文の場合に最も重要なことは、できるだけ早く、できれば 15 分以内に折り返し電話することです。そうすれば、詳細なデータベースを収集しなくても、リピート販売が多くなり、店舗のコンバージョン率も常に高くなります。