Правила поведения на рабочем месте. Правила профессионального поведения и стиля одежды
Иногда случаются ситуации, в которых мы совершенно не знаем, как себя вести на работе и в офисе. Хочется выглядеть в глазах окружающих хорошо воспитанным человеком, но вместо этого мы совершаем нелепые промахи. А для этого нужно лишь знать правила служебного этикета.
Служебный этикет - поведение в офисе и на работе
Мы работаем все больше и больше. Место работы уже стало нашим вторым домом, а коллеги - почти как семья. И в этом нет ничего удивительного, такой ход вещей поддерживает наше начальство. Ведь это привязывает нас к фирме, где мы трудимся. Но при этом вовсе не стоит забывать правила служебного этикета.
Не дайте себя обмануть видимостью уюта. Работа есть работа, а знание служебного этикета так же важно, как и ваша квалификация. Поэтому стоит знать, как не потеряться в чаще неписаных офисных правил хорошего тона.
Служебный этикет: что уместно, а что неуместно на рабочем месте
Как в школе внешний вид дневника говорит об ученике, так и сейчас - ваше рабочее место может многое рассказать о вас. И сколько бы все кругом ни твердили, что вы вольны себя чувствовать как дома, не стоит впадать в крайности.
Можете поставить себе на стол фотографию семьи или любимого кота.
Но любимый актер с голым торсом в качестве фона на мониторе служебного компьютера - это уже перебор. Также не стоит обвешивать лампу украшениями и ставить на стол любимый талисман. Что бы вы подумали о человеке, чье рабочее место выглядело бы как письменный стол в комнате девочки-подростка? И еще: не забывайте о порядке.
Служебный этикет и внешний вид
О вашем профессионализме свидетельствует также ваш внешний вид. В каждой фирме или учреждении господствуют свои правила. То, что принято надевать в частной конторе, зачастую не подобает носить учителю в школе.
Существует, однако, несколько основных правил хорошего тона. Не надевайте на работу мини-юбок, облегающих платьев или вещей с глубоким декольте, не оголяйте пупок.
Вся одежда должна быть чистой и выглаженной, а ее обладательница - опрятно выглядеть и приятно пахнуть. Конечно же, и тут следует избегать крайностей. Тяжелый вечерний парфюм в маленьком замкнутом помещении может вызвать тошноту у ваших коллег.
Служебный этикет: дни рождения и другие праздники
Не в каждой фирме принято устраивать шумные вечеринки. Если вы заметили, что и у вас на работе никто этого не делает, то не стоит выделяться со своим «меню из трех блюд» на день рождения. Если есть желание, можете просто угостить сотрудников шоколадом или домашним печеньем.
На большие праздники самым корректным решением будет скинуться на общий стол. Договоритесь о небольшой сумме, которую каждый положит в общую копилку, и назначьте человека, который займется закупками. Если в этот момент у вас не оказалось при себе наличных, попросите коллегу заплатить за вас. Однако не тяните с возвратом долга.
Если же, наоборот, вы заплатили за кого-то, кто не спешит возвращать деньги, можете деликатно намекнуть ему на это, например, вспоминая о прошедшем праздновании. Служебный этикет не позволяет брать денег в долг у своих коллег.
Служебный этикет: здороваемся с шефом
Как известно, самая важная персона в любой фирме - это шеф. Даже если в вашей компании практикуется демократичный принцип общения и все говорят друг другу «ты», обращайтесь к начальнику с уважением.
Если же вы всегда были с ним на вы, но во время служебной командировки он предложил выпить на брудершафт, не рассказывайте этого в офисе. Продолжайте обращаться к начальнику официально, если только он сам не предложит иначе.
И не фамильярничайте, не делайте вид, что вы - его лучший друг. Даже если вы общаетесь и вне офиса, а ваши дети вместе ходят в детский сад, на работе он - ваш начальник.
Именно вы должны первой говорить ему «Добрый день»,
несмотря на то, что вы женщина.
В искусстве служебного этикета господствуют простые правила. Всякий раз, когда вы сомневаетесь, как себя вести, следуйте интуиции. И спрашивайте себя, какого поведения вы ожидали бы от сотрудников, если бы были руководителем.
В современном обществе служебный этикет играет все большую роль. Знание определенных правил - хорошая визитная карточка. Иногда, правда, раздаются иронические комментарии на тему преувеличенной вежливости, однако лучше переборщить с любезностью, чем совершить грубый промах.
Тренинги служебного этикета
Важно знать, кто должен первым протянуть руку для пожатия или первым представиться, стучать или нет в закрытый кабинет шефа, а также как одеться соответствующим образом на корпоративную вечеринку. Поэтому рекомендую обратиться к различным пособиям по теме или сходить на тренинг. Это повысит ваш профессиональный уровень, поможет легче завязывать новые контакты и улучшит ваши позиции в коллективе.
Служебный этикет: никогда не делайте этого в офисе
III. НОРМЫ ВНУТРИКОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ.
Деловая переписка
Стиль деловой переписки подчиняется некоторым общим правилам и определяется условностями. Любой деловой документ, отправляемый от имени организации, должен содержать несколько обязательных позиций:
Документ печатается на фирменном бланке организации, и в нем не допускаются исправления и подчистки;
Обращение - официальная должность адресата, фамилия, инициалы;
Комплимент - выражение вежливости, которым заканчивается письмо, например, "С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество…", "С пожеланием успехов…";
Подпись - фамилия лица, уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце документа (при этом указывается сначала инициалы, а затем фамилия, напр.: П.П. Петров);
Дата - указывает на день, месяц и год написания делового письма;
Исполнитель – исполнитель письма, его телефон, факс, адрес электронной почты и т.д.
Адрес - на конверте воспроизводится полная фамилия, должность и адрес;
При подготовке документа необходимо соблюдать следующие нормы:
Недопустимы любые неточности, искажения фактов, их преувеличение или преуменьшение;
Если документ содержит малоприятную для адресата информацию, формулы вежливости должны быть особенно подчеркнуты, и выражать надежду на дальнейшее сотрудничество;
Нельзя ущемлять достоинства адресата, проявлять некорректность, неуважительность.
При получении деловых писем, запросов, заявлений, жалоб от партнеров и клиентов необходимо ответить на них в кратчайшие сроки. Максимальное время для подготовки ответа на вопрос, находящийся в компетенции руководителя самостоятельного подразделения - 3 дня, в компетенции исполнительного органа организации – 10 дней, в компетенции учредительного органа – от 15 до 30 дней.
Организация обеспечивает каждого сотрудника необходимыми условиями для выполнения его функциональных обязанностей, оплату труда в соответствии со специальностью и квалификацией, предоставляет социальные льготы, предусмотренные действующим законодательством Российской Федерации и нормативными документами организации.
В то же время организация требует от сотрудника производительного и качественного труда, бережного отношения к имуществу организации, материальным и иным ценностям.
Запрещается отвлекать сотрудников от выполнения непосредственных обязанностей, снимать их с работы для участия в мероприятиях, не связанных с производственной деятельностью, кроме случаев, предусмотренных законами и иными нормативно-правовыми актами.
Запрещается использование телефонов организации в рабочее время для ведения личных разговоров и решения личных проблем. Исключением является время обеденного и технического перерывов. Запрещается использование телефонов организации в личных интересах для ведения междугородних и международных разговоров.
Запрещается использование в личных целях:
Компьютеров (в т.ч. для игр);
Принтеров;
Ксероксов;
Запрещается принимать пищу на рабочих местах. Исключение составляют кофе, чай или вода, приготовленные в специально отведенных для этого местах. Питание сотрудников на территории организации должно осуществляться в столовых или кухнях. Если таковые в офисе отсутствуют, то руководителем отвечающим за офис должно быть определено специальное помещение, в котором сотрудники могут принимать пищу. Помещение должно быть обособленным и закрытым для посторонних посетителей. Решение оформляется распоряжением руководителя, отвечающего за офис.
Не допускается рукоприкладство и аморальное поведение сотрудников, как на работе, так и в присутственных местах.
Недопустимо появление сотрудника на работе и в присутственных местах в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.
Запрещается:
Ношение оружия, за исключением сотрудников, наличие оружия у которых связано с выполнением должностных обязанностей.
Выносить с места работы имущество, предметы или материалы, документы и т.д. принадлежащие организации, без получения на то соответствующего разрешения;
Приносить на работу посторонние предметы или товары;
Вывешивать объявления вне отведенных для этого мест без соответствующего разрешения;
Курить в рабочее время, за исключением обеденного и технического перерывов, в помещениях организации.
Сотрудники организации обязаны:
Соблюдать требования по технике безопасности и производственной санитарии, предусмотренные действующими законами и иными нормативными актами, действующими в организации: их нарушение влечет за собой применение дисциплинарных мер взыскания;
Использовать все средства индивидуальной или коллективной защиты от неблагоприятного воздействия факторов производственной среды и потенциальных производственных рисков;
Сообщить своему руководителю о любой рабочей ситуации, которая, по его мнению, создает угрозу жизни или здоровью; руководитель не может требовать от сотрудника возобновления работы, если такая опасность продолжает сохраняться; о любом ущербе здоровью незамедлительно сообщается руководителю организации.
Работа службы охраны имеет первостепенное значение как для безопасности сотрудников и клиентов отделения, так, и для создания первого положительного впечатления об организации. В связи с чем, сотрудники охраны обязаны:
Постоянно находится на посту, и контролировать пропуск посетителей в отделение;
Иметь опрятный внешний вид (форменная одежда) и носить “бадж” с удостоверением частного охранника;
Приветствовать посетителей при входе: “Здравствуйте, Добрый день” и прощаться с ними при выходе из отделения.
Все сотрудники организации обязаны проходить обучение, инструктаж, проверку знаний правил, норм и инструкций по охране труда и технике безопасности в порядке и в сроки, которые установлены для определенных видов работ и профессий.
Деловой этикет: правила вежливости на работеМногие люди часто испытывают замешательство от того, что иногда не очень себе представляют, как лучше себя вести в рабочей обстановке. Мужчины, обычно галантные в обращении с дамами, не знают, нужно ли им держать дверь открытой, чтобы дать представительнице прекрасного пола пройти, или нет; женщины, стремящиеся доказать, что они ни в чем не уступают мужчинам, могут болезненно реагировать на любой знак внимания, подчеркивающий их женственность, нередко при этом агрессивно бросая: "Я вполне в состоянии сама с этим справиться!"
Отношения между мужчинами и женщинами на службе
- Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться требованиями обычной вежливости, вопрос о том, как представителям противоположных полов строить отношения на работе, отпадет сам собой.
- Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит.
- В лифт первым входит или выходит из него человек, находящийся ближе к двери.
- Прикурить другому дает тот, у кого под рукой зажигалка.
- И мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола.
- И мужчины, и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подавать другому руку.
- Независимо от того, кто кого приглашает на ленч, платит приглашающий.
- Если все сотрудники, находящиеся в кабинете, пользуются общей кофеваркой, и мужчины, и женщины по очереди варят кофе и моют кофеварку. Представление о том, что прерогатива готовить кофе является исключительно женским делом, - один из самых типичных предрассудков, и ведением "домашнего хозяйства" на работе женщины занимаются наравне с мужчинами.
- Услуги личного характера, такие, как адресованная секретарше просьба отнести одежду в химчистку или купить подарок для жены начальника, не являются частью служебных обязанностей, если только их выполнение не оговорено специально при найме на работу. Если кто-то действительно очень нуждается в подобной услуге, то и его просьба выполнить это поручение должна носить личный характер.
- Ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительно-ласкательными именами и прозвищами. Джоан - не "милочка", а Стэн - не "лапочка". Если кто-то, тем не менее, продолжает упорствовать в своем заблуждении, можете просто сказать: "Меня зовут Джоан, а не "милочка", повторяя это до тех пор, пока ваши слова не возымеют действия.
- Даже когда вы хотели бы вести себя на работе так же, как в нерабочей обстановке, не позволяйте себе этого. Не забывайте, что деловой ленч - это не приглашение на свидание. Женщина не должна ждать, пока мужчина галантно подвинет ей стул, чтобы помочь сесть, а мужчине не следует считать себя обязанным сделать это. Она вполне сможет сама о себе позаботиться, как и ее спутник.
Питание
Если на службе разрешено питаться на рабочем месте, необходимо следовать обычным правилам соблюдения чистоты. Не оставляйте повсюду грязных чашек и тарелок. После еды сотрите со стола крошки и мокрые пятна от расплескавшихся напитков. Зрелище того, как люди едят, особого удовольствия присутствующим не доставляет. Если вы вынуждены перекусить за рабочим столом, а дверь вашего кабинета открыта, - закройте ее. Коль скоро в вашем служебном помещении работают другие люди, старайтесь приступить к еде тогда, когда те, кто сидит рядом с вами, вышли. Особое внимание уделяйте вашим манерам поведения за столом, не отвечайте на телефонные звонки с набитым ртом. Как только закончите есть, выбросьте остатки пищи, если возможно, в стоящий особняком закрытый мусорный бачок, а не в корзину для мусора, находящуюся рядом с вашим столом или столом вашего коллеги. Сам по себе вид остатков мускусной дыни или тунца с луком, не говоря уже о запахе, отнюдь не улучшает внешний вид служебного кабинета.
Манера разговаривать
Косноязычие обычно мешает людям продвигаться по службе. По поводу того, вводить в школьную программу уроки ораторского искусства или нет, идут нескончаемые дебаты, причем противники такого предложения выдвигают довод о том, что унификация разговорной речи может лишить учащихся их культурных традиций. Не вдаваясь в детали обсуждения этого немаловажного вопроса, отметим лишь, что уважающее себя руководство компании никогда не назначит сотрудника на должность, требующую общения с людьми, в том случае, если у кандидата не все гладко с разговорной речью. Я хотела бы посоветовать сотрудникам фирм, связанных с проблемами рынка и общением с другими людьми, исправить недостатки устной речи и выговора, если они таковыми страдают. В случае необходимости можете брать уроки ораторского мастерства, а дома работать над повышением вашего общего культурного уровня. Неумение четко излагать свои мысли - существенный недостаток для бизнесмена.
Отношение к работе
Благожелательный настрой продвинет вас по службе значительно быстрее, чем жалобы и постоянное выражение недовольства. Вы имеете полное право не соглашаться с той манерой одеваться, которая существует на вашей фирме, или с политикой предоставления отпусков, и даже подстрекать сослуживцев к отстаиванию своих прав, однако такое отношение к проблеме вряд ли ускорит ваше продвижение по служебной лестнице. Поэтому, прежде чем решиться на какой-то поступок, задумайтесь над тем, чего вам больше хочется: вступить с руководством компании в борьбу за ваши права или скорее получить более высокую должность? После этого действуйте сообразно принятому решению.
Пунктуальность
Вовремя приходите на работу; не опаздывайте на совещания; сдавайте докладные записки в установленные сроки; не поглядывайте постоянно на часы в ожидании конца рабочего дня. Если вы никак не можете уложиться в названные сроки, скажите об этом начальнику тогда, когда он будет давать вам поручение, убедительно аргументировав при этом свою позицию.
Грамотность
Ответственные сотрудники корпораций часто выражают озабоченность в связи с тем, что многие их подчиненные недостаточно грамотны, - допускают пунктуационные и орфографические или грамматические ошибки, неверно пишут имена, не могут правильно разбить текст на предложения и абзацы. Зачастую складывается впечатление, что подготовка учащихся в школах не отвечает необходимым требованиям. Тем не менее, аттестат зрелости не сможет прикрыть недочеты в вашей работе. Коль скоро вам не хватает знаний, пройдите повторный курс обучения или курсы повышения квалификации. Если же вы просто безответственно подходите к делу, задумайтесь над тем, какой вред работе может нанести каждая ваша ошибка, и постарайтесь относиться к выполнению своих обязанностей более добросовестно.
Не тратьте времени даром
Независимо от того, насколько вы сами прилежны и старательны, нередко бывает так, что сослуживцы используют общение с вами в качестве предлога для оправдания даром потраченного времени - как их собственного, так и вашего. Подчас они находят тысячи способов оторвать вас от дела, но вам при этом далеко не всегда стоит уделять им внимание. В большинстве случаев следует вежливо избавиться от их назойливости.
Если вам звонит по телефону какой-нибудь любитель поболтать, уловив суть его сообщения, можете прервать поток красноречия этого человека такими, например, словами: "Я поняла вашу просьбу и вышлю вам соответствующие формуляры. Благодарю вас за звонок, а теперь, к сожалению, мне надо идти".
В том случае, когда вы уже обо всем договорились с посетителем, а он и не думает уходить, поднимитесь со стула и скажите ему: "Мне очень жаль, но сейчас я вынужден вернуться к неотложным делам".
Если кто-то спросил вас: "У тебя есть свободная минутка?", а у вас совершенно нет времени, или вы по опыту знаете, что эта "минутка" растянется на целый час, позиция ваша должна быть непреклонной. "Минутка у меня есть, - следует сказать вам, - но если ты за нее не уложишься, нам лучше поговорить в другой раз".
Предусмотрительность
Старайтесь думать об окружающих вас сотрудниках. На работе, как и в семье, постоянное общение сближает людей. Вы можете улучшить отношения в своем рабочем коллективе, обращая внимание на потребности окружающих и избегая таких действий, которые их раздражают. Букетик цветов в день рождения, дружеская услуга, спокойное поведение, не отвлекающее других от дела, - все это может способствовать созданию вокруг вас благожелательной атмосферы, и о вас станут говорить, как о сотруднике, умеющем работать с людьми.
Кроме того, предупредительность поможет вам избежать неловких ситуаций, которые время от времени могут возникать в любом отделе. Так, например, вы находитесь у кого-то в кабинете, когда там зазвонил телефон - хотя вы и не можете знать, личного характера этот звонок или нет, - вам лучше подняться со стула и тихо спросить: "Может быть, мне подождать в приемной, пока вы поговорите?" Если кто-то входит в кабинет с очевидным намерением найти там того, кто в данный момент отсутствует, вы могли бы спросить у вошедшего: "Я могу вам чем-то помочь?" Короче говоря, быть предусмотрительным - значит следовать неписаным правилам учтивости и в нужный момент приходить к людям на помощь, когда они сами не решаются вас об этом попросить.
Проявление инициативы
И начальство, и сотрудники с осуждением относятся к проявлению на работе агрессивности. Что же касается инициативы, то она всеми приветствуется. Где между ними пролегает водораздел? Агрессивность непрошено вторгается в жизнь, отражая попытку человека утвердиться силой; инициатива же движет людей к свершениям, помогает достижению совместно обозначенных целей.
Когда вы начнете работать, то очень скоро поймете, что умение соблюдать основные правила делового этикета способствует профессиональному успеху в любой сфере и ценится так же высоко, как и деловые качества. Оно поможет вам легко вписаться в любой коллектив и быстро завоевать авторитет у коллег и у руководства, особенно если вы быстро сумеете уловить разницу между деловым и и научитесь выбирать верную линию поведения.
Основные правила делового этикета
Хорошие манеры в офисе или государственном учреждении несколько отличаются от того, что считается приличным (привычным) за их пределами.
- Если руководителем окажется мужчина, женщинам не стоит ждать того, что он будет вставать, когда они входят в кабинет. Хотя и встречаются среди начальников хорошо воспитанные мужчины, у которых эта привычка доведена до уровня рефлекса и которые всегда встают, когда в комнату входит дама, но это - исключение. И пусть это приятно, но все же светский тон на работе неуместен. В офисе, государственном учреждении начальник-мужчина первым проходит в дверь, и когда вы едете по делам, он первым садится в машину.
- Слова «спасибо» и «пожалуйста» в рабочей обстановке еще более желательны, чем в «светской жизни». Благодарите коллег за любую, даже самую незначительную услугу и не забывайте о «волшебном слове», когда обращаетесь с какой-то просьбой или просто передаете кому-то из сотрудников приказ начальства.
- Всегда улыбайтесь, здороваясь с коллегами, и отвечайте с улыбкой на их приветствия.
- Разговаривайте с людьми в спокойном доброжелательном тоне и оказывайте им знаки внимания вне зависимости от их половой принадлежности.
- Если у мужчины, идущего впереди вас к двери, много документов, обгоните его, чтобы открыть дверь и дать ему пройти. Помогать в офисе всегда должен тот, кому это удобнее и сподручнее, однако, в служебных отношениях сохраняется четкая иерархия, которую вы должны ощущать и поддерживать. Это не значит, что вы должны робеть перед начальством или выказывать повышенное внимание к каждому слову, нет, но вы должны оказывать ему или ей должное уважение.
Принятые правила могут существенно отличаться не только в разных отраслях, но и в отдельных компаниях. Однако есть правила, которые непременно должны соблюдать как офисные работники, так и государственные служащие. Среди них - соблюдение пунктуальности, соответствие имиджу компании в одежде, умение хранить секреты и способность оставлять личные проблемы за пределами работы. Поговорим о каждом из этих правил подробнее.
Необходимость все делать вовремя
Правила делового этикета в офисе, государственном учреждении требуют того, чтобы вы всегда приходили на работу вовремя, выполняли все задания в срок. Недопустимы опоздания, задержка работы, которую нужно сдавать в точно обещанное время.
Никогда не пропускайте деловые встречи, приходите на них заранее, чтобы не подвергать компании, а не только свою собственную. Если вам нужно задержаться, предупредите об этом заранее, начальство должно быть осведомлено, где вы находитесь. Помните, что соблюдение точности, пунктуальности во всех делах - это непременные правила делового этикета и офисного работника, а также проявление уважения к окружающим, естественное для любого воспитанного человека.
Как правильно одеваться в офис или на государственную службу
Необходимо соблюдать общепринятые правила делового этикета в одежде.
- Внешний вид работника должен соответствовать имиджу компании, создавая приятное впечатление, а когда вы работаете в госучреждении, это еще более важно.
- Женщинам необходимо носить юбки и платья длиной не выше колена, допускаются брючные костюмы строгого покроя. Недопустимо носить на работу в офис одежду ярких, кричащих оттенков с блестками, стразами, а также обтягивающие вещи.
- Мужчинам стоит придерживаться делового стиля, носить костюмы, брюки, сорочки с галстуком или без. Джинсы и свитера лучше исключить из рабочего гардероба.
- На работу можно носить скромные ювелирные украшения, гармонирующие с одеждой, как и другие детали костюма.
Правило конфиденциальности
Вы должны уметь хранить секреты компании, любой сделки, не распространяясь на эту тему ни с коллегами, ни со своими близкими. Не читайте писем, предназначенных другим лицам, передавайте все сообщения лично, без посредников и посторонних лиц. Если вам нужно отправить факс, позвоните заранее адресату, чтобы он был рядом и мог лично принять документ или письмо. Не смешивайте свою личную жизнь с работой, не стоит рассказывать о проблемах в жизни, искать утешения или просить помощи у сослуживцев. В офисе важно сохранять самообладание и хорошее настроение, вне зависимости от плохого настроения. Данные правила делового этикета государственного служащего и офисного работника должны выполняться неукоснительно.
Вы и начальство
Правила делового этикета для подчиненных подразумевают дистанционное, нефамильярное обращение к руководящему лицу. Даже если начальница (начальник) - девушка или юноша лишь немного старше вас, стоит говорить «вы». Если вы находитесь в кабинете у руководителя, и к нему входит деловой партнер или другой начальник, остаться вам или выйти - должен решить он, если попросит вас выйти, в этом нет повода чувствовать себя ущемленным. Если когда-нибудь начальник оскорбит вас в присутствии посторонних, не отвечайте ему тем же. Если вы расстроены, не выскакивайте из кабинета, постарайтесь спокойно выйти и найти уединенное место, где можно успокоиться. Не обсуждайте случившееся с коллегами. Выяснить отношения с руководителем можно в нерабочее время, спокойно выслушав его пожелания и высказав свои претензии. Чем выше начальство, тем сложнее ваша роль, и в некоторых ситуациях важно помнить правила делового этикета. Если особо уважаемого человека надо проводить по коридору учреждения, вам необходимо открывать двери, чтобы пропустить важного гостя, а потом двигаться рядом с ним, отставая лишь на четверть шага. Если коридор разветвляется, вы должны будете изящным жестом указать ему направление. Если коридор петляет, можно сказать «Позвольте, я провожу вас» и тогда уже смело идти впереди.
Несколько слов о дурных манерах
Есть нормы и правила делового этикета, однозначные для всех служащих: не читать чужих писем, говорить сдержанно и вежливо, быть приветливым с коллегами и соблюдать дистанцию с начальством. Но иногда на работе из этих правил делается исключение, например, когда нужно найти документ в столе у другого сотрудника, которого нет. Общее поведение на службе и в офисе должно быть достойным, с безупречными манерами. Постоянно нужно следить за своим поведением, как вы ходите, общаетесь, сидите. Запомните, что неприлично трогать нос, уши, волосы или другие части тела при всех.
Чего нельзя делать на рабочем месте ни в коем случае:
- Жевать, ковыряться в зубах.
- Грызть ручки, карандаши, бумаги или ногти.
- Поправлять макияж, маникюр, красить губы на рабочем месте - это основные правила делового этикета для секретаря.
- Зевать, не прикрывая рот.
- Складывать ноги на стол, класть ногу на ногу
Ежедневно необходимо:
- Следить за чистотой одежды, волос, тела, пользоваться дезодорантом, но не духами.
- Иметь при себе опрятный носовой платок.
- Следить за здоровьем зубов.
Данные правила и пожелания являются непременными нормами этикета, они позволяют стать не только хорошим, ценным работником, но и приятным человеком, с которым хочется иметь дело. Внешний вид как нельзя лучше демонстрирует уважение к другим людям.
Правила хорошего тона в общении с коллегами
Когда вы только приступаете к работе в офисе и знакомитесь с коллегами, то начинаете строить отношения, от которых будет зависеть климат в коллективе, и результаты общей работы. Как вести себя, чтобы расположить их к себе? Будьте дружелюбны со всеми, но не стремитесь сразу сблизиться с кем-то одним, дайте себе некоторое время, чтобы узнать людей получше. Не стесняйтесь спрашивать сотрудников о работе, но в первое время не заводите с ними личных разговоров. Не переживайте, если не удалось с первого дня влиться в коллектив, ничего страшного в этом нет. Всегда благодарите коллег за помощь и помните о том, что нельзя выходить за правила этикета делового общения.
Например:
- не надоедайте сослуживцам своими разговорами и не вмешивайтесь в чужие разговоры;
- не сплетничайте и не слушайте сплетни, не подслушивайте чужие телефонные разговоры;
- не обсуждайте с коллегами проблемы здоровья и функции тела;
- не старайтесь по любому поводу высказывать или навязывать свое личное мнение;
- не отчитывайте никого в присутствии посторонних, даже если вы трижды правы, вдруг вышли из себя - немедленно извинитесь;
- не делайте вид, что вы заняты больше других, иногда вы можете вежливо попросить своих коллег не шуметь, но делать это вежливо и без вызова;
- не будьте эгоистичны, в служебном рвении старайтесь не навредить коллегам, чтобы заработать какое-то преимущество или выслужиться перед начальством.
А главное правило делового этикета, как офисного работника, так и гласит: «необходимо быть вежливым, тактичным, обходительным и толерантным в общении с коллегами и руководством, никогда не идя на поводу своих эмоций».
Правила телефонного этикета для секретаря
Первое впечатление от компании часто складывается при телефонном контакте, а от плохого первого впечатления трудно избавиться. Очень часто, позвонив по делу в какую-то фирму, можно натолкнуться на ответ, который не имеет ничего общего ни с деловым этикетом, ни с простыми Некоторые сотрудники отвечают по служебному телефону так, словно делают одолжение, другие не считают нужным называть фирму или отдел. И каждый знает, как приятно после этого общаться по телефону с хорошо воспитанными людьми, которые отвечают быстро, приветливо, выражают готовность помочь.
На телефонные звонки, как правило, отвечает секретарь, однако не только он, но и все работники должны знать основные правила этикета делового общения, которые важно соблюдать при общении по телефону.
- Не заставляйте людей ожидать ответа, сразу поднимайте трубку и отвечайте. Если не можете разговаривать, попросите перезвонить, не заставляйте позвонившего ждать. А подключать музыку к линии, чтобы заполнить паузу, считается дурным тоном.
- Сразу после того, как поднимите трубку, поздоровайтесь, назовите свою компанию и представьтесь. Если вы работаете в крупном учреждении, необходимо назвать конкретный отдел, чтобы помочь абоненту сориентироваться.
- Когда к телефону просят кого-то другого, примите сообщение для него или предложите перезвонить позже.
- Во время разговора держите себя в руках и даже с самыми непонятливыми клиентами ведите себя корректно. Если человек «на взводе», помогите ему успокоиться, но в ответ на оскорбление просто повесьте трубку.
- Следите за своей речью и выбирайте слова, помните, что жаргон в деловом общении совершенно неуместен. Никогда не отвечайте «ага» или «о кей», только «да», «хорошо» или «конечно».
- Держите трубку в руках, а не между плечом и подбородком, говорите внятно и прямо в микрофон, а не мимо. И никогда не говорите с набитым ртом.
- Когда звоните вы - поздоровайтесь и сразу же назовите себя и компанию, которую вы представляете. Говорите вежливо, коротко и по делу.
Деловой этикет в общении с посетителями
Государственные служащие и офисные работники часто принимают клиентов у себя в кабинете. Хорошие манеры здесь необычайно важны, людям нравится иметь дело с тем, кто оказывает им уважение. Правила этикета делового общения и поведения должны соблюдаться во всем: и в том, чтобы встретить посетителя у дверей, помочь ему раздеться, и в том, чтобы не заставлять его ждать. Если подождать все-таки приходится, обязательно извинитесь, даже если вина за эту задержку лежит не на вас, предложите ему чай или кофе. Встречайте людей приветливо, с улыбкой, старайтесь установить неформальные контакты, но никогда не сплетничайте о чем бы то ни было. В разговоре соблюдайте дистанцию, но будьте корректны, вежливы и терпеливы. Провожайте посетителей до двери кабинета, как своих гостей.
Хороший тон в деловых письмах
Правила этикета деловой переписки затрагивают как внешний вид, так и содержание, наполнение самого письма. Перед написанием нужно составить план, который поможет кратко и четко изложить суть дела. При этом важно учесть несколько обязательных правил ведения деловой переписки.
- Письмо должно быть написано грамотно с точки зрения стилистики, орфографии и пунктуации.
- Официальные послания принято печатать, это свидетельство уважения к адресату.
- По правилам хорошего тона ни одно из писем, за исключением благодарственных, не должно оставаться без ответа.
- Письмо должно быть аккуратно оформлено, деловые письма принято писать только на бумаге формата А-4 белого цвета.
- Всегда датируйте свои письма в нижней части слева и оставляйте личную подпись, фамилию и инициалы.
- При обращении принято употреблять слово «уважаемый (ая)», а при использовании личного местоимения «Вы» писать его с большой буквы.
В заключение
Совершенство достигается старанием и повторением. Стремитесь к совершенству во всем, провозглашают правила делового этикета - в манере держаться, в манере говорить и двигаться, но не останавливайтесь только на внешнем проявлении хороших манер, исправляйте недостатки собственного характера, будьте внимательны к коллегам, учитесь выдержке и терпению, относитесь к себе и к другим людям с ровным уважением. Если вы будете усердны в работе, то очень скоро заметите результаты, которые преобразят вашу жизнь.
В деловой среде, так же как и светской жизни, существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Это своего рода пропуск в мир деловых людей, эталон общения в бизнес-среде. Несоблюдение или незнание бизнес-этикета часто становится камнем преткновения, заслоном в ведении успешных переговоров, продвижении своей компании и продукта на рынке, выстраивании карьеры. Имидж профессионала формируется не сразу, не вдруг и деловой этикет, вместе с опытностью, экспертностью, играет в этом не последнюю роль. О человеке судят по делам его, по его поведению и умению выстраивать грамотные отношения в деловой среде.
Правило первое
Время - деньги
Пунктуальность, уважение к чужому времени и грамотное владение основами тайм-менеджмента - основа основ в деловом мире. Можно быть ярким харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком, профессиональным управленцем, но постоянно опаздывать, воровать чужое время, тратить жизнь на ожидания, пустопорожнюю болтовню не по делу. Вряд ли при таком раскладе получится построить долгосрочное сотрудничество с крупными компаниями: непунктуальных людей в деловом мире не уважают.
Партнеры, работодатели, коллеги, поняв, что человек постоянно опаздывает, могут вынести вердикт-приговор такому страдальцу: ненадежный, отстающий от времени, от ритма современной жизни. Оправдания, извинения усилят это впечатление, поскольку вежливость и уважение к другим в таких спутниках не нуждаются.
Выход один: каждый деловой человек обязан знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.
Правило второе
Соблюдение дресс-кода
Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике - протест против общества, его законов и устоев.
Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеет строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.
Правило третье
Рабочий стол как зеркало внутреннего мира
Порядок на рабочем столе - порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого делового кабинета. Не обязательно быть гуру психологии, чтобы понять, как и кто из сотрудников работает, лишь увидев их рабочий стол.
Заваленный неразобранными бумагами, с толстым слоем пыли на столе.
Девственно чистый, без единой лишней вещи.
Уставленный фотографиями детей, любимых, цветами, сувенирами.
Строгий порядок, ровные стопки бумаг, книг и папок. Все на своем месте.
Какие сотрудники, владельцы этих рабочих столов, интересны работодателю в первую очередь?
Правило четвертое
Грамотная речь, деловой стиль письма
Научившись красиво, грамотно говорить, нетрудно перенести мысли на бумагу, научиться писать деловые письма. Главное, не свалиться до другой крайности: официальные письма, написанные сухим языком учебников, вызывают скуку и желание поскорее их закрыть, выбросить в корзину.
Правило пятое
Уважение собеседника, партнера, клиента
Эгоистичного, думающего только о себе, своей выгоде и доходе человека не уважают ни в деловом мире, ни в его собственной компании. Клерк, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом. Сотрудник, громко разговаривающий по телефону в кабинете, где работают его коллеги. Руководитель, не умеющий выслушать своих подчиненных. Директор, употребляющий крепкие слова и выражения в отношении окружающих.
Все эти психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом, людей, неспособных понять другого, услышать его, помочь, решить возникшую проблему. Умение уважать чужое мнение - важный компонент делового этикета.
Правило шестое
Соблюдение коммерческой тайны
Почти в каждой компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций.
Каждому руководителю важно с первых же дней работы своих сотрудников издать приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи всего коллектива об ознакомлении с ним. Понятно, что подобный шаг не сможет стопроцентно решить вопрос сохранения секретных сведений компании, однако это правило делового этикета может служить маркером для выявления нелояльных сотрудников.
Правило седьмое
На работе - работать!
Если сделать фотографию рабочего дня большинства сотрудников офисов и предприятий, картина будет весьма удручающей. Восемьдесят процентов рабочего времени уходит на сплетни, перекуры, чаепития, посещение социальных сетей, решение личных дел. И лишь двадцать процентов - на ту самую работу, за которую платят зарплату.
Сотрудник, который приносит компании прибыль, быстро делает головокружительную карьеру. Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».
Правило восьмое
Умение слушать и слышать оппонента
Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение - слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.
Правило девятое
Телефонный этикет
Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры. Многие партнеры по бизнесу, клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону.
К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре.
Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой трёп по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.
Правило десятое
Нэтикет - этикет общения в сети интернете
Без интернета ни одно предприятие существовать сегодня не может. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.
Каждое обращение должно быть именным, личным, письмо необходимо подписывать именем исполнителя, давать полные контактные данные - наименование компании, почтовый адрес, телефон, ник в программе Skype, адрес корпоративного сайта, режим работы предприятия.
Правило одиннадцатое
Прием делегаций
Протокольный прием делегаций - отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны. Протокол ведения деловой встречи, вручение подарков, деловых сувениров, цветов, презентация компании и продукта, поведение на фуршете или банкете - все эти вопросы скрупулезно описаны в толстых книгах по деловому протоколу.
При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.
Правило двенадцатое
Деловые переговоры
Одно из важнейших правил делового этикета - умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата. Чтобы переговоры прошли на высоком уровне, нужно перед их началом определить четкие цели, составить точный план, выбрать удобное время и место для обеих сторон.
На первом этапе переговоров необходимо завладеть вниманием собеседника, создавая доверительную атмосферу. В ходе беседы нужно отмечать для себя этапы прохождения переговоров и завершить их сразу после того, как намеченная цель будет достигнута. Все результаты переговоров должны быть зафиксированы и проанализированы.
Правило тринадцатое
Взаимоотношения начальник-подчиненный
Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз, показательную публичную «порку» логично организовывать после того, как сотрудник не отреагировал на порицание начальника.
Отдавать приказы, давать устные задания начальнику нужно четко, конкретно, получать обратную связь, контролировать процесс, проводить анализ эффективности исполнения.
Подчиненный должен выполнять приказы и распоряжения руководителя, при этом имеет право высказать собственную точку зрения, дать совет по улучшению решения того или иного вопроса.
Правило четырнадцатое
Отношения в коллективе между сотрудниками
Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения - основа здорового коллектива. Если кто-то из сослуживцев допускает промах или ошибку, коллегам важно научиться его не высмеивать, а корректно указать на недостатки в работе, предложить свою помощь.
Служебные романы, взаимная ненависть, холодная война, серые кардиналы и офисный планктон, козни друг против друга - злые силы, мешающие рабочей обстановке и решению главных задач коллектива.
Правило пятнадцатое
Деловые жесты
Эта часть бизнес-этикета заслуживает нескольких томов описания с красочными картинками. Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке больше слов. Движения сотрудника в рабочее время должны быть энергичными, не вялыми, не замедленными. Походка - уверенной, при этом размахивать руками и делать очень крупные шаги не рекомендуется. Прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях - признаки человека дела.
Рукопожатие - единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, жаркие объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.
Контролировать слова, текст или мысли совсем несложно, контролировать жесты и мимику гораздо труднее. Умный собеседник мгновенно поймет намерение или обман по определенным жестам и движениям тела. Деловая литература предлагает в помощь книги Алана Пиза «Язык телодвижений» и Пола Экмана «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь»
На заметку в деловой блокнот
68% деловых переговоров и сделок в России не состоялись из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Незнание закона не освобождает от ответственности, ведет к потере авторитета, денег и бизнеса.
Главное отличие делового этикета от этикета светского в том, что в этом своде правил на первом месте стоит приоритет субординации. Независимо от возраста и пола подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя.
Бизнес делают люди, у которых есть не только умные мысли, предприимчивость и креативность, но и эмоции. Несоблюдение делового этикета всегда вызывает негативные чувства. Лишь десять-пятнадцать процентов деловых людей добиваются успеха, при этом соблюдение делового этикета у них всегда на первом месте.
