Какие преимущества для участников бонусной системы предоставляет мобильное приложение? Бонусная программа лояльности.

Все расценивают маркетинг как привлечение клиентов. Что-то вроде рекламы. Маркетинг = реклама. Привлекли клиентов, они купили.

Довольны все: руководитель компании, сами клиенты. Только дело в том, что давно уже доказано, продажа постоянному клиенту в 5 раз дешевле, чем новому. И в этом проблема большинства руководителей.

Они не думают как удержать клиента, хотя для этого есть простые и ненавязчивые маркетинговые инструменты. К примеру, программа лояльности для клиентов.

Маркетинг и скидки

Хотя нет, я не прав. Руководители и маркетологи думают как . Но обычно, максимум до чего они додумываются - это скидки.

Те самые банальные скидки и, причём, чем больше скидка по их мнению, тем более высокая вероятность удержать клиента.

Однозначно в этом есть правда. Только вот они забывают, что значат скидки в бизнесе и насколько это сильно бьёт по их наценке. И всё это в результате очень далеко от работающей системы удержания клиентов.

И как тут удержать…

Давайте в качестве примера представим классическую ситуацию в любом бизнесе, когда клиент просит вас дать скидку и при этом тонко намекает, что если вы не дадите, то последствия могут быть необратимы.

Плохой вариант :

- А скидку дадите?
- У нас нет скидок.
- Тогда я пойду куплю у конкурентов!
- Хорошо, сделаю вам свою личную скидку в 5%, но только никому об этом.

Хороший вариант :

- А скидку дадите?
- Да, при покупке на сумму от 10 000 рублей вы получаете скидку 5%.
- Хорошо, тогда покупаю.

Лучший вариант :

- А скидку дадите?
- Конечно. Причем, чем больше вы у нас покупаете, тем больше у вас скидка. При покупке на 10 000 рублей вы получите скидку 5%, а при покупке на 20 000 рублей вы получаете скидку в размере 10%.

- Нуууу, хорошо, давайте тогда это пальто за 22 000, тогда оно мне получается будет стоить 19800.
- Да, все верно.

Думаю вы сейчас узнали модель программы лояльности для клиентов, по которой работают более половины малых бизнесов в России. И сейчас самое время изменить свой бизнес и перестать быть похожими на 99% конкурентов.

Если у вас нет программы лояльности для клиентов, самое время сломать систему и завести ее сразу же после прочтения статьи, тем более, что вы узнаете фишки и лайфхаки, которые работают в современных реалиях в России.

И уж тем более, если у вас именно так, как я описал в примерах, срочно это исправляйте!

И если вы счастливчик, и у вас не так, я вас поздравляю, но все же настоятельно рекомендую прочитать статью, чтобы понять что добавить/улучшить в вашу систему лояльности.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Три задачи - одна дорога

Итак. Что же такое программа лояльности клиентов? Кратко - это способ мотивации ваших клиентов с тремя основными задачами, про которые забывают большинство руководителей при её разработке:

1. Чтобы удержать клиентов (Вы пойдете покупать в организацию Б, если в организации А у вас максимальная скидка?!);
2. Чтобы увеличить продажи (Вы купите еще всего на 2 000 рублей, чтобы получить скидку 8%?);
3. Чтобы (Помните раньше все ходили в Лэтуаль или Иль Де Ботэ с чужими картами, чтобы купить с максимальной скидкой?).

И по факту все программы лояльности клиентов крутятся вокруг двух простых действий (я бы даже сказал, арифметических действий) - списать или начислить, то есть плюс или минус, то есть дисконтная или накопительная программа.

Именно их сейчас мы с вами рассмотрим и доберёмся до мысли “Что лучше - скидка или бонусы?”. Если не хочется читать статью далее, посмотрите видео:

А вообще программ лояльности больше 4, но сегодня мы изучим только эти 4. И всё же приготовьтесь, что в ходе прочтения статьи у вас возникнут мысли поменять хорошо/плохо работающее старое на новое, которое вы узнаете буквально в течение 3 минут.

Дисконтная программа лояльности

Как я уже и писал ранее, это самая распространенная из программ лояльности, причем, не только на территории России, но и в мире в принципе.

Выражается либо в единоразовой, либо в накопительной скидке. Как правило, это дисконтная карта, которая дает при покупке определенную скидку в процентах. Почему определенную?

Потому что дисконтные карты бывают либо с фиксированной, либо с накопительной скидкой.

Накопительная скидка обусловлена следующей функцией - при покупке на определенные ценовые пороги клиент получает увеличение процента как вознаграждение за лояльность к компании.

Некоторые изощряются и придумывают условия, что если клиент не появляется у них, например, раз в месяц, то она понижается на ступень ниже и так происходит далее пока он не опомнится и не придёт снова.

Плюсы :

• Клиенты очень любят скидки. В России особенно. В условиях данного времени очень особенно.
• Подобная программа проста и понятна, поэтому её легко организовать и контролировать.

Минусы :

• Сейчас у любого человека обычно имеется, как минимум, по 2-3 дисконтных карты компаний одной сферы.

  И обычно сумма скидки везде одинаковая. Поэтому в конкурентных сферах, можно сказать, “лояльность” скорее как слово, чем реально работающий инструмент;

• Как только клиент перестает расти в процессе завоевания максимальной скидки, его интерес прогрессировать в покупках также начинает угасать;
• Самый главный минус скидок - они даются из чистой прибыли (пример ниже).

Давайте приведу пример про потерю денег из чистой прибыли за счёт скидок. Допустим, вы продаете какой-то товар за 9 000 рублей. Ваша наценка составляет - 30% Скидка - 5% или 450 рублей. Вроде бы немного, НО!

У вас есть себестоимость товара/услуги, которую вы никуда не денете, и соответственно скидку вы даете с вашей чистой прибыли.

Таким образом 450 рублей вы на самом деле теряете не с оборота, а с вашей чистой прибыли, которая, например, составляет 2 700. Получается, на выходе с учётом скидки вы зарабатываете 2250.

Итого размер скидки (если пересчитывать на чистые деньги) получается совсем не 5%, а целых 17,5%. А это уже, согласитесь, существенно. Конечно, это не так будет ощутимо, если ваша наценка будет 100-200 процентов, но а что если скидка будет больше?

Бонусная программа лояльности

В этой программе клиент уже не получает скидки. Они магическим образом превращаются в бонусы. Но принцип тот же.

Совершая покупку на определенную сумму, вы получаете на свой счет/карту определенное процентное соотношение бонусов от суммы сделки, потратить которые вы можете при совершении следующей покупки (даже обменять на бесплатный товар).

Сами бонусы могут быть в любом виде: баллы, наклейки, рубли. Да хоть вымышленная валюта магазина (не самый плохой вариант, кстати).

Плюсы :

• Если у вас подразумеваются повторные покупки, то система может работать довольно долго и успешно без лишних заморочек;
• Чтобы накопить приличное число бонусов, покупатель должен покупать постоянно или на большие суммы, что крайне выгодно владельцу бизнеса;
• Бонусы могут иметь свойство сгорать, а значит это будет дополнительным стимулом поскорее прийти к вам и их потратить;
• Не все клиенты приходят потратить бонусы, поэтому, можно сказать, вы оставляете эти деньги у себя в компании и в итоге продаёте вообще без скидки.

Минусы :

• Если покупка разовая или очень дорогая/редкая, то такая программа лояльности не подойдет. У клиента просто нет интереса в ней участвовать, так как больше он к вам не придёт;
• Если сделать хитрые/сложные правила программы лояльности, покупатели могут запутаться или вообще не понять ее, что полностью уничтожит всю задумку ее создания;
• Сложнее контролировать, чем скидки, поэтому может даже понадобиться специальное программное обеспечение.

Какой второй самый быстрый способ увеличить прибыль в любой компании? Задумались над первым? Не думайте - это поднятие цен. Второй - перейти со скидок на бонусы.

Помните наш пример про товар в 9000 рублей и скидку в 5%? Давайте применим его к бонусам. Все то же самое.

Вы начислили клиенту 5% на его бонусную карту при первой покупке, воспользоваться которыми он сможет при следующей покупке. Считаем.

1-я покупка - 9 000 рублей
2-я покупка (тоже) - 9 000 рублей
Бонус с первой покупки (лежит на его карте) - 5% или 450 рублей.

Таким образом, 2700 (первая покупка) + 2700 (вторая покупка) - 450 (списанные бонусы с первой покупки) = 4 950 (ваша чистая прибыль за минусом бонусной скидки). Итого скидка с вашей прибыли составила 8,5% против 17,5% в первом случае.

Особо внимательные должны были заметить, что со второй покупки постоялец всё равно же получит ещё 450 рублей на счёт и получается, в результате мы выдадим те же самые 17,5 процентов. И они будут правы.

Только если возвращаться к плюсам этой системы, мы должны помнить, что половина людей не придёт, половина бонусов сгорит и эти бонусы простимулируют клиента прийти ещё раз.

И также отвечая сразу на ваш вопрос: “А что будет если мы отменим скидки и введем бонусы, это же все клиенты разбегутся?”. Ничего не будет! Да, уйдет какая то часть, но ее уход компенсируется прибавкой в вашей прибыли.

Ох, спокойствие, только спокойствие

В общем, это не опасно. Мы проверяли неоднократно. И к слову, та часть, которая уйдет - это самые ненадежные и малочисленные клиенты, которые готовы ехать на другой конец города, если найдут товар/услугу на 10 рублей дешевле. Не нужно ориентироваться на таких.

Хотя, конечно, чтобы потом не быть виноватым в том, что ваша компания перестала приносить прибыль, я всё таки сделаю поправку.

И у меня к вам просьба. Не нужно спрашивать клиентов: “Что бы вы выбрали: скидки или бонусы?”. Клиент всегда ответит скидка.

Так устроена наша психология - “Хорошо сейчас, плохо потом”. Поэтому берете себя за… силу волю, отменяйте скидки (если есть) и вводите бонусы.

Лайфхак. Если вы хотите получить уже готовую программу лояльности, то советую “ “. Очень крутой функционал и гибкие настройки. А по промокоду “INSCALE” - скидка 10%.

Многоярусные программы лояльности

Это достаточно простая и в тоже время сложная система. Чем больше человек тратит денег в вашей компании, в тем более интересную группу клиентов он попадает и тем более интересные бонусы он получает.

К пример, это могут быть какие-то дополнительные бесплатные услуги (бесплатная доставка, увеличенная гарантия и прочее).

То есть тратя больше денег, клиент сам себя повышает в статусе. Зачастую такие программы лояльности используются в банковской сфере, страховой или авиакомпаниями.

Плюсы :

• Подобная программа построена на самолюбии, так как чем больше человек потратит, в тем более интересную группу он попадет, что положительно влияет на желание клиента тратить больше;
• Идеально подходит для сегмента людей VIP и Double-VIP (двойной-вип).

Минусы :

• Он же и минус, и плюс. Подобная система идеально подходит только для дорогих товаров и услуг;
• Нужны очень сильные бонусы при достижении той или иной планки;
• Довольно сложно реализовать и отслеживать. Опять же нужно специальное программное обеспечение.

Платная программа лояльности

Или получение каких-то бонусов/привилегий/плюшек за подписку. То есть клиент платит деньги (как правило, фиксированную абонентскую плату) и в результате чего получает привилегии.

Это может быть повышенный сервис, дополнительные услуги, доступ к каким-то закрытым ресурсам и тому подобное.

Плюсы :

• Очень просто организовать;
• Идеально для товаров, которые покупают часто;
• Клиента покупают доступ к такой программе лояльности, но зачастую не пользуются ей (то есть, “халявные деньги”);
• Вы можете проработать себестоимость бонусов, чтобы они были максимально выгодны для вас с точки зрения денег.

Минусы :

• Если ценность (восприятие) платной подписки будет ниже цены, то вся программа может провалиться.

Скажем так, это самая крутая и сильная программа лояльности. Та, за которую вам платят деньги, но давайте быть реалистами.

Чтобы такое произошло, вам нужно быть очень популярной компанией на своей территории продаж.

Как выбрать программу лояльности для клиентов?

Это очень важный момент. Так как руководитель или маркетолог всегда по-особенному воспринимают свой бизнес, так скажем, “в розовых очках” (это факт, который актуален также и про нас), то им очень сложно понять, что же хочет его клиент.

Да реализовать всё как в народной пословице - “И рыбку съесть, и сковородку за собой не помыть”. Дак что же делать?

1. Банально, но вам придется поставить себя на место покупателя. Давайте представим, что у вас оптовая организация.

   Как вы думаете, что хочет ваш любимый (для вас) клиент? Накапливать бонусы для обмена их на что-то бесплатное? Или же он хочет (да и привык) получать скидки здесь и сейчас?

   Поэтому встаете на сторону покупателей, анализируете свой ассортимент товаров/услуг и находите ответ на эти вопросы.

2. Спросите покупателей, которые уже у вас что-то покупают, что они хотят (но помните про стоп-вопрос: скидки или бонусы?). Можно разместить опрос на сайте, в соц, сетях или у вас в офисе.

   Как правило, ответы будут из серии “цены ниже, скидки больше”. Но иногда будут попадаться адекватные люди, которые могут подсказать интересные идеи, в этом и кроется суть этого действия.

3. Сделайте анализ конкурентов и определите одну из двух стратегий:

   3.1 Пойти в другую сторону. Если клиент дает прогрессирующую скидку, вплоть до самой максимальной, то, возможно, лучше вообще отказаться от скидок и перейти на бонусную программу, просто с очень интересными призами.

   3.2 Смоделировать ее и улучшить. Только помните, что всё может быть неоднозначно.

   Ведь может конкурент просчитался, ввел дисконтную программу лояльности, теперь совсем ничего не зарабатывает и горюет от этого по ночам, а вы это не проанализировали и решили скопировать.

4. И последним шагом, когда вы подумали обо всём кроме себя, задайте такой же вопрос как в первом пункте, только уже себе: “Что хочу я?” или “Что выгодно мне?”.

   Иногда лучше сделать систему со скидками, а иногда с бонусами. Как уже писал выше, всегда на рынке есть фактор, который может изменить всё.

   Поэтому посчитайте при какой схеме ваша компания вырастет в прибыли (либо в вашем случае может есть смысл расти в обороте для захвата доли рынка сейчас).

Ну и напоследок несколько лайфхаков, которые сделают вашу программу лояльности для клиентов ещё более интересной:

1. Если решили перейти на дисконтную программу лояльности, то сделайте ее прогрессирующей.

   Купив на 10 000 рублей - скидка 5%, на 20 000 рублей - скидка 7%, на 50 000 рублей - скидка 10%).

   Чем больше клиент покупает, тем большую скидку он получает. Единственное, скидки не должны быть просто сумасшедшими на постоянной основе (от 20%), это может сыграть злую шутку и отпугнуть покупателей.

2. Если у вас общепит или магазин, и вы считаете бонусы вручную, то скорее переходите на готовые решения, которые не стоят огромных денег.

   Например, на такие как Plazius (для общепита) или Базарonline (для розничных магазинов). В них уже есть все необходимое. Вам нужно только их подключить, просчитать сумму бонусов, исходя их вашей маржинальности, и запустить в дело.

Коротко о главном

Видео напоследок, как глупо может выглядеть картина в целом, когда слишком усложняешь и сам себя понимать перестаешь 🙂

И небольшой итог по статье: если вы просто хотите завести программу лояльности клиентов потому что вам надо по-быстрому прибыль увеличить, то… Нет, она вам не поможет и она вам не нужна.

Программа лояльности для клиентов - это всего лишь один из маркетинговых инструментов, которые могут заставить вашего покупателя покупать (простите за тавтологию) чаще и больше, но в долгосрочной перспективе.

И ещё одно напутствие - не усложняйте. Я помню у одного клиента в общепите мы решили ввести бонусную программу лояльности.

Рассчитывали мы ее наверное с месяц. Ну прям очень очень долго. Он мне постоянно звонил и предлагал новую механику. Запутывая и меня, и себя, и еще будущих гостей своего заведения.

В итоге я плюнул и ввел следующие условия: 20 процентов с каждого чека накапливались на следующее посещение. Как только гости привыкли к новой системе, мы начали ее постепенно усложнять.

Программа бонусов ABM Loyalty увеличивает количество повторных продаж и размер клиентской базы, за счет персонализированных выгод, которые получают покупатели, используя бонусные баллы и событийные скидки.

Прогрессивные и быстроразвивающиеся розничные сети солидарны в одном: чтобы удержать современного потребителя недостаточно предоставить качественный товар, необходимо еще откликаться на желания самих покупателей, предоставлять персонализированный выбор для каждого. Но как понять, что требуется каждому конкретному клиенту?

С этой целью розничные магазины всё чаще внедряют , основанные на начислении и использовании бонусов и персональных скидок, привязанных к важным событиям в жизни клиента (как-то, дни рождения участника программы бонусной системы и членов его семьи, праздники).

Рекомендация: при выборе системы вознаграждений обращайте внимание не только на функционал начисления и списания бонусов, а на аналитический блок – именно от его мощности зависит количество данных, которые дадут вам представление о поведении и предпочтениях клиентов. Например, платформа позволяет проанализировать персональные данные клиентов, продажи, предпочтения по товарам, ключевые показатели, кросс-продажи, пересечения товаров и много других данных.

Бонусная платформа лояльности предполагает, что для участия в программе бонусов покупателю необходимо оформить Карту Лояльности, на которую в дальнейшем начисляются баллы за покупки.

Бонусы могут начисляться за все или за выбранные покупки. Стандартная конвертация бонусов к реальным средствам составляет 10 к 1 или 100 к 1, что означает 1 денежную единицу за каждые 10 бонусов. Для расчета бонусами клиенту требуется внести не меньше 1 денежной единицы, за остальную часть покупки можно рассчитаться бонусами. Проводить списание можно прямо с телефона, установив мобильное приложение бренда и привязав к нему Карту Лояльности.

Посмотрите видео «Основные настройки вознаграждений в программе бонусов», чтобы лучше понимать, как именно в системе задаются параметры начисления бонусных баллов.

Основные настройки вознаграждений в программе бонусов:

Система вознаграждения и компоненты программы бонусов ABM Loyalty, помогающие управлять клиентами

Система вознаграждения в виде бонусов подходит для розничных магазинов одежды, косметики, техники, товаров для дома и других, для супермаркетов, АЗС. ABM Loyalty содержит множество компонентов для настройки, влияющих на управление и формирование лояльности клиентской базы, позволяющих настроить программу бонусов четко под ваш тип бизнеса.

Мы рекомендуем использовать их в связке для удобства клиентов. Розничные сети зачастую стараются облегчить для покупателей управление своим бонусным счетом и в тоже время получить максимум информации о клиенте, для чего используют такие компоненты платформы ABM Loyalty:

• Интеграция CRM
• Личный кабинет
• Мобильное приложение

Как программа лояльности и бонусы улучшают взаимоотношения с клиентами? Интеграция CRM и процессинг ABM Loyalty

Программа лояльности и бонусы помогают выстроить дружеские отношения с клиентами. Облачная бонусная система ABM Loyalty интегрируется с различными учетными системами, терминалами и кассами, это дает полные данные о действиях и предпочтениях клиентов. Благодаря аналитике, руководство магазина самостоятельно устанавливает размеры вознаграждений и скидок, участвующих в программе. Таким образом достигая максимума эффективности от контакта потребителя с магазином.

Раздел CRM в ABM Loyalty — базовые условия и конфигурации системы вознаграждений.

Детальные настройки платформы позволяют устанавливать размеры программы бонусов: для начисления и списания по всей клиентской базе, настраивать рекламные акции и информировать участников о новостях и событиях компании.

В результате используемая бонусная система приводит к повышению эффективности обращений к клиентам (e-mail и sms рассылки), а растущая доля постоянных покупателей не только оправдывает расходы на использование облачной платформы лояльности, но и способствует росту прибыли.

Программа бонусной системы всегда с собой: личный кабинет и мобильное приложение

Программа бонусной системы ABM Loyalty содержит компонент White Label, через который осуществляется коммуникация с клиентом: контроль за накопленными и списанными бонусами, история покупок клиента, информирование о новостях и акциях.

Что такое White Label (WL)?

Мы предлагаем нашим клиентам готовые инструменты для управления лояльность потребителей: личный кабинет и мобильное приложение, брендированные в фирменном стиле компании. Их использование в качестве: канала для регистрации, идентификации клиента и коммуникации – упрощают информирование и стимулирование покупателей.

Какие преимущества дает личный кабинет участника программы бонусов?

• Регистрация и авторизация участников программы лояльности происходит онлайн в удобное для человека время.
• Участник может сам просмотреть баланс бонусов, историю начислений и покупок.

• На основе клиентского поведения система предлагает просмотр текущих акций по сети: описание, срок действия, события и новости. Данная информация публикуется автоматически из CRM, что значительно экономит время отдела маркетинга, позволяет донести рекламное сообщение до потребителя оперативно и с привязкой к событиям, таким как день рождения участника.
• Управление программой бонусов, персональными данными, включая детальную информацию о клиентах, и проведение персонализированных e-mail и SMS рассылок на основе событий в жизни участника.

Какие преимущества для участников бонусной системы предоставляет мобильное приложение?

В рамках White Label каждая компания может настроить мобильное приложение, работающее на платформах iOS и Anrdroid. Все возможности в телефоне – программа бонусной системы полностью синхронизируется с приложением. Клиенту не нужно постоянно носить с собой Карту Лояльности – достаточно один раз привязать ее в личном кабинете, и он сможет рассчитываться за покупки баллами с помощью своего смартфона.

Среди преимуществ использования приложения:

• Регистрация покупателя проходит быстро без пластиковой карты, карту можно подвязать в дальнейшем.
• Есть возможность авторизации участников программы лояльности по пин-коду, отпечатку пальца.
• Программа бонусов прямо в телефоне: клиенту удобно осуществлять просмотр баланса, истории начислений и истории покупок.
• И знакомиться с акциями: описание предложения, сроки действия, события и новости компании.
• Управление персональными данными, рассылками.
• Приложение находит и отображает ближайшие адреса торговых точек на карте покрытия. Клиент сразу видит телефоны, e-mail, время работы торговой точки. Таким образом количество взаимодействий клиента и магазинов сети увеличивается.
• Функция «Моя карта» позволяет рассчитываться на кассе накопленными балами без пластиковой карты. На экран мобильного выводится штрих-код, привязанной карты.
• Клиент получает персональные PUSH-уведомления об акции, новости. При зачислении-списании бонус вознаграждение – клиенту приходят автоматически отчеты.

Система вознаграждений покупателя: где реальная выгода клиента и компании?

Система вознаграждений направленна на удовлетворение персональных потребностей клиента и позволяет предложить покупателям личные выгоды и скидки. Каждый клиент – индивидуальность, при этом управление всеми клиентами происходит на единой платформе лояльности сотрудниками розничной сети. У клиента создается ощущение «магазина мечты», где есть всё, что он любит и вовлекаясь в игру с получением бонусов, он становится постоянным лояльным покупателем.

Дисконтная программа – широко известная программа лояльности к постоянным покупателям, согласно которой постоянному покупателю предоставляется скидка при совершении покупки. Скидка может возрастать при увеличении суммы накопленных покупок, в этом случае дисконтную программу называют «накопительной».

Бонусная программа – относительно новый вид программы лояльности, согласно которой при совершении покупки покупателю вместо скидки начисляются бонусы (бонусные баллы), которые он может потратить на получение скидки при совершении следующей покупки. Количество начисляемых бонусов напрямую зависит от суммы покупок, что стимулирует покупателя совершать их на бОльшие суммы. Подробнее о бонусной программе лояльности — см. в нашей презентации .

Преимущества бонусной программы перед дисконтной

Бонусная программа лояльности по сравнению с дисконтной программой обладает существенными для владельца магазина преимуществами:

• Начисление бонусов не требует реальных затрат на скидку. Скидка предоставляется только при повторной покупке, когда производится трата бонусов. В результате клиент имеет мотивацию совершить повторную покупку.
• Начисление и трата бонусов имеет в себе элемент игры и азарта, что дополнительно повышает вероятность повторной покупки.
• Неочевидные правила бонусной программы при кажущейся простоте для клиента позволяют привлекать его значительно меньшими скидками, чем в дисконтной программе. Например, в дисконтной программе 5% скидки воспринимается почти как ее отсутствие, а в бонусной 5% бонусов на бонусный счет, а затем возможность потратить до 20% от следующей покупки воспринимаются большинством клиентов как 20% скидка.
• Бонусы могут сгорать.
• Бонусы могут не начисляться/не тратиться на отдельные группы товаров.
• Бонусная программа позволяет проводить различные мероприятия на основе только бонусов, без реальных затрат на скидки. Например, купи с 1 по 10 января и получи в 2 раза больше бонусов на карту.
• Бонусная программа также может иметь накопительные свойства: Например, изначально на покупку начисляется 5% бонусов, а при накоплении суммы покупок более 15000 руб. – 7%.

Таким образом, бонусная программа лояльности является более выгодной для владельца магазина системой лояльности, чем дисконтная. Имея инструмент бонусной программы лояльности владельцу магазина имеет смысл прекратить использовать дисконтную, или использовать сочетание этих программ.

Реализация программ лояльности в «Базар-онлайн»

Для настройки программ лояльности, нажмите на кнопку «Скидки и программы лояльности к покупателям» в интерфейсе магазина (вкладка «Касса», слева внизу).

Для Вашего удобства в «Базар-онлайн» бонусная и дисконтная программы могут работать как в сочетании друг с другом, так и по отдельности. Также возможно применять разные программы лояльности в разных магазинах.

В программе «Базар-онлайн» имеется гибкая система настройки параметров бонусной системы. Вы можете настроить начисление приветственных бонусов, количество начисления бонусов при покупках, способы траты и другое.

При проведении продажи Вы можете выбрать клиента из базы. В соответствии с установленными настройками бонусной программы, клиенту начисляются бонусы.

При будущих покупках клиент может потратить свои бонусы, а также получить новые. А это означает, что он обязательно к Вам вернётся, и не раз!

Программы поощрения потребительской лояльности для малого и среднего бизнеса

Бонусные программы лояльности потребителей обладают существенными преимуществами по сравнению с простыми скидками. Перечислим основные преимущества:

• Клиенты, в той или иной степени, видят ценность в накопленных бонусах, и это обуславливает эффект удержания. Если клиент знает что у него «на счету» в вашей организации есть накопления, ему будет труднее отказаться от услуг вашей компании в пользу другой.
• Бонусные баллы, выполнение обязательств по которым отсрочено, стоят меньше в сравнении со скидкой. Скидка на товар стоит рубль в неосуществленном доходе; бонусный рубль стоит значительно меньше. Разница между тем и этим рублем останется в вашей компании.
• Некоторое количество бонусов остается невостребованным. «Здоровый» процент невостребованных бонусов лежит в пределах 20-30. Следовательно, «ваш» рубль обойдется вам примерно в 70-80 копеек.
• Скидки привлекают покупателя лояльного не к бренду, а к низкой цене. Используя собственную валюту, вы можете вознаградить имеющихся и будущих лучших клиентов и со временем построить взаимовыгодные отношения с ними. Ваша промежуточная валюта вознаграждает преданность клиентов именно вам и вашему бренду.

Создание и внедрение бонусных программ лояльности зачастую оборачивается крупными накладными расходами на разработку или покупку программного обеспечения для проведения расчетов.

Будет ли компания задействовать внутренние IT-ресурсы для разработки системы расчетов или привлекать сторонних разработчиков, решение получается либо достаточно дорогим с длительным сроком внедрения проекта, либо принципиально негибким. И если необходимость сокращения издержек, как правило, очевидна еще на этапе планирования, то отсутствие гибкости на первый взгляд не кажется уж таким существенным изъяном, и компании выбирают простые решения написанные «на коленке».

К сожалению, как только Вы захотите изменить правила поощрения ваших клиентов — неожиданно, но неизменно случается, что всю вашу систему придется переделывать заново, на что, разумеется, уже не хватает ни финансирования, ни людских ресурсов, и хорошая, изначально, идея по внедрению программ поощрения клиентской лояльности уже не кажется такой уж привлекательной. Размышления о выборе между гибкостью и ценой тоже отнимают силы и время, понемногу сводя на нет саму идею о внедрении системы поощрения клиентов.

Если крупные компании могут пойти на значительные инвестиции в создание или покупку и развертывание полномасштабных CRM-приложений, включающих программы лояльности, то средним и небольшим компаниям довольно трудно выкроить в бюджете необходимые средства.

К счастью, развитие технологий привело к появлению онлайн систем доступных через Интернет и продуктов с открытым исходным кодом. Это существенно облегчает задачи создания и развертывания необходимых приложений. Продукты с открытым исходным кодом сокращают время создания приложений с необходимой функциональностью.

Онлайн решения в принципе снимают вопрос разработки с повестки дня и предлагают пользоваться готовым ПО за абонентскую плату или, в ряде случаев, бесплатно.

В процессе внедрения программ лояльности компании сталкиваются с общими вопросами, на которые мы попытаемся ответить ниже.

Привлечение клиентов

Если компания решила использовать в своей деятельности программы лояльности, то одними из наиболее важных вопросов, которые ей необходимо решить, является способ привлечения собственных клиентов в данную программу и их идентификация в информационной системе поддержки программ лояльности.

Иными словами:

• Вы должны знать, кому из ваших клиентов вы начисляете бонусы.
• Ваши клиенты должны знать, что им начислены бонусы.

Идентификация клиентов

Если услугами вашей компании пользуются немногочисленные клиенты, каждого из которых вы хорошо знаете в лицо, то для построения индивидуального подхода к ним вам не требуется никакая информационная система вообще.

В противном случае компания должна идентифицировать клиента в процессе приобретения товаров/услуг, чтобы знать, кому начислять бонусы за факт приобретения и вести историю начисления бонусов.

Так как стандартный чек о покупке, как правило, безличен, возможны следующие варианты идентификации:

• Банковские карты.
• Клубные или дисконтные карты.

В перспективе первый вариант предпочтительнее, так как не требует выпуска дополнительных карт лояльности, купонов и тому подобных идентификаторов, но в настоящее время ориентация только на банковские карты сужает круг потенциальных участников программы. Для справки — процент расчета по банковским картам в крупных городах России 11-15 %. Данный показатель неуклонно растет и в перспективе должен приблизиться к 70 % (существующее соотношение оплаты банковскими картами по отношению к наличному расчету в ряде западных стран).

Соглашение с клиентом

Далее, привязав покупку к идентификатору, вы должны связать идентификатор покупателя непосредственно с покупателем, получив его согласие на участие в вашей бонусной программе и согласие на хранение вами информации по покупкам с его идентификатором (например, кодом пластиковой карты)

Наиболее стандартный путь в данном случае — клиент должен, так или иначе, подписаться на участие в вашей программе лояльности.

Подписка может быть в форме заполнения небольшой анкеты в вашем офисе или на сайте компании. Анкета должна содержать согласие клиента на участие в программе, а также идентификатор клиента, по которому будет определяться принадлежность покупки. Простейшим случаем, как мы уже и обсуждали, будет являться платежная карта вашего клиента.

Если речь идет о бонусных программах лояльности — то в данном случае выплата бонусов является отложенной процедурой по отношению к непосредственному факту покупки или услуги. Компания должна продумать как, когда и в какой форме сообщать клиентам о накопленных в системе бонусах. Сообщать о величине бонусов не обязательно — компания может избрать стратегию внезапных для покупателя подарков, когда клиент ничего не знает о величине бонусов и компания дарит ему что-либо, тем самым сообщая, что компания ценит его как лояльного потребителя.

С другой стороны, сообщение клиентам о величине имеющихся бонусов лишний раз напоминает клиенту о компании и вовлекает его в игру за увеличение имеющихся накоплений.

Выплаты бонусов

Компания может выплачивать бонусы в любой удобной форме. Не обязательно выплачивать бонусы в денежной форме или предоставлять скидки. В этом заключается существенный плюс бонусных программ лояльности. Вы можете сами устанавливать зависимость величины имеющихся у клиента бонусов и вашего вознаграждения. Все обилие возможностей сделать клиенту подарок предоставлено компании в качестве выбора. Продумайте, с какой периодичностью вы готовы выплачивать бонусы, и сообщайте об этом клиентам.

Пусть клиенты стремятся накопить достаточное количество баллов для получения приза. Ведь, зарабатывая баллы — они покупают у вас!

Особенности интернет-компаний

Разумеется, все вышеперечисленные вопросы вполне разрешимы при внедрении программ лояльности всеми компаниями, однако онлайн-компании имеют ряд преимуществ перед компаниями традиционного типа.

Вернемся к ним еще раз:

• Идентификация клиентов

Любой интернет-магазин уже имеет идентификаторы всех своих клиентов — это аккаунты, под которым клиенты совершают в нем свои операции.

• Передача информации о бонусах клиентам

Пользователю не надо искать информацию о своих бонусах, он не может и просто позабыть о них, став неактивным участников программы. После входа в систему ему следует представлять информацию о текущем состоянии его бонусов на стартовой странице.

• Соглашение с клиентом

Так как идентификатор клиента вы имеете по умолчанию — необязательно и начальное пользовательское соглашение с вашим клиентом по привлечению его в вашу программу лояльности. Вы можете с самого начала считать ему бонусы в виде дополнительной услуги, не требующей от клиента для ее подключения никаких усилий. Разумеется, необходимо дать возможность клиенту отказаться от участия в вашей бонусной программе, но по умолчанию он уже в игре!

В последние годы все более широкое распространение получают веб-проекты объединяемые термином web 2.0: проекты социальных сетей типа odnoklassniki, vkontakte и т.д., а также веб-сайты, где пользователи могут обмениваться контентом типа youTube, MySpace и т.д.

Подобные проекты привлекают большую аудиторию пользователей, причем большую часть содержимого сайтов создают сами пользователи.

Создатели используют механизм «самораскрутки» web 2.0 проектов: чем больше пользователей — тем больше на сайте контента. Большее количество контента привлекает в свою очередь еще большее число пользователей. Это удобно, т.к. не нужно на начальном этапе функционирования сайта тратить большие средства на массовую рекламу.

Также было замечено, что некоторые пользователи создают гораздо больше контента чем остальные. Очевидно, желание привлечь таких людей и как-то по возможности адекватно вознаграждать их за создание наполнения, привлекающего большее количество новых клиентов.

К выбору способа вознаграждения компания должна подходить аккуратно — практика показала, что выплата денег, например — не всегда самый лучший способ поощрения. Возникает следующий неприятный эффект: некоторые клиенты начинают злоупотреблять системой вознаграждений и это демотивирует по-настоящему творческих людей.

Возможно, более правильным способом является назначение некоторых дополнительных привилегий в рамках сервиса — вроде предоставления прав модерирования или бесплатных аккаунтов и т.д. Но все равно, стратегия поощрения креативных клиентов должна тщательно учитывать всю пользовательскую активность, и лучше, если расчет бонусов будет происходить автоматически. Желательно также чтобы учитывалась вся пользовательская активность с первых дней функционирования сервиса во избежании игнорирования действий самых первых, самых ценных, клиентов.

Вместо заключения

Современный уровень развития информационных технологий делает более простым и доступным внедрение программ потребительской лояльности широким кругом небольших и средних компаний. Любая компания, заботящаяся о своих клиентах, видящая свой главный капитал в клиентах сохраняющих приверженность маркам компании в современном быстро меняющемся мире, может внедрить, и внедрить быстро и с небольшими затратами, программы клиентской лояльности в свою ежедневную практику. Использование бонусных программ лояльности удобно и выгодно интернет-компаниям и компаниям поддержки социальных сетей, но, к сожалению, часто недооценивается ими на начальном этапе.